细则一：服务质量与环境质量评分细则.doc

1、细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：10 栏为打分点，所有 10 分值总和为 1000 分。序 号 评 定 项 目 检 查 评 定 方 法 与 说 明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏1 旅游交通 1301.1 可进入性 701.1.1 外部交通工具抵达景区的便捷程度 201.1.1.1 直达机场距景区距离 1030 公里以内 1060 公里以内 6100 公里以内直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场21.1.1.2 高速公路进、出口距景区距离 410 公里以内 420 公里以内 21.1

2、.1.3 客运火车站距景区距离 310 公里以内 320 公里以内 11.1.1.4 客用航运码头距景区距离 310 公里以内 320 公里以内 11.1.2 依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度 依托城市（镇）系指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇） 。依托城市（镇）可跨越行政区划201.1.2.1 依托城市（镇）距景区距离 15在依托城市（镇）内 处于建成区内。建成区系指经过批准的城市（镇）规划确定的范围15在依托城市（镇）周边 20 公里内 12在依托城市（镇）周边 50 公里内 10在依托城市（镇）周边 120 公里内系指距最近的建成区外缘的距离51.1.2.2 旅游交通 系指依托城市

3、（镇）至旅游景区之间的专项交通方式 5有市（镇）内公共交通线抵达 包括从市（镇）内出发的一条或多条公交线 5无市（镇）内公交汽车，但有长途汽车抵达 需设有汽车站点 3有直达旅游专线 包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市（镇）周边旅游专列，但均需定时定点11.1.3 抵达公路或客运航道（干线）等级 系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市（镇）抵达景区公路或客运航道（干线）等级。两者均有者，取最高分项10一级公路或最高级客运航道 一级公路系黑化或白化路面、行车速度10060km/hr、双向四道、宽度 27m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道10二级公路或高级客运航道 二

4、级公路系黑化或白化路面、行车速度 8040km/hr、双向两道、宽度 97m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道6三级公路或中级客运航道 三级公路系黑化或白化路面、行车速度 6030km/hr、双向两道、宽度 76m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道，不给分21.1.4 抵达公路或客运航道（支线） 101.1.4.1 路面硬化或航道畅通 41.1.4.2 桥涵完整或航道无障碍 31.1.4.3 护坡良好 31.1.5 外部交通标识 系指引导到达景区的标识 10专用外部交通标识 在颜色、外形上有别于一般交通标识 10一般外部交通标识 51.2 自配停车场地 系指归属

5、于景区自身管理的停车场 301.2.1 面积 系指景区各类自配停车场面积的总和 1010000 平米以上 106000 平米以上 73000 平米以上 51000 平米以上 31.2.2 地面 考查主停车场的地面 8生态停车场 生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场8硬化或黑化地面 包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面 5砂砾地面 3泥土地面 11.2.3 停车场管理 81.2.3.1 设停车线 21.2.3.2 停车分区 11.2.3.3 车场内有方向引导指示标识 11.2.3.4 分设出入口 21.2.3.5 专人值管 21.2.4 停车

6、场或码头美观，有特色或有文化性 21.2.5 停车场或码头与景观的协调性 位置不当，管理维护较差的，此项不得分 21.3 内部交通 301.3.1 游览线路 本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分 101.3.1.1 进出口设置合理 进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散 51.3.1.2 游道或线路设置合理 线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览 51.3.2 游步道 201.3.2.1 特色游步道 游步道设计特色突出, 有文化性效果 101.3.2.2 生态或仿生态游步道 10全部游步道采用 10主要游步道采用 7部分游步道采用 52 游览 各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精

7、神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围2352.1 门票 免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣 2 分102.1.1 设计制作精美 32.1.2 有突出特色 系指设计制作有特点或成套制作 32.1.3 背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话42.2 游客中心 702.2.1 位置 10位置优越 设在主入口附近,方便醒目的地点 10位置合理 设在游客集中活动的区域 52.2.2 标识醒目 52.2.3 造型、色彩、外观与景观的协调性 10造型景观化，能够烘托景观环境 10造型、色彩、外观与景观相适应 52.2.4 规模 根据实际情况酌情打分 10专用，且面积

8、适应游客需要 10兼用或面积偏小 52.2.5 设施与服务 需在游客中心外明示免费服务项目 352.2.5.1 设电脑触摸屏 需在游客中心内部设置,并能完好使用 6内容丰富 包括各项景点、设施及服务的介绍 6内容基本满足游客需要 32.2.5.2 影视介绍 需在游客中心内设置 112.2.5.2.1 设施 6影视厅 6影视播放系统 32.2.5.2.2 内容 5内容丰富、信息充分 5概要介绍景区一般信息 32.2.5.3 提供游客休息设施 数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情给分42.2.5.4 提供本旅游景区导览宣传资料 游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传

9、资料，其中至少包括一种免费宣传品4品种多,展示精美 4品种较多,展示一般 22.2.5.5 有工作人员提供咨询服务 佩带工牌,职责明确，服务良好 32.2.5.6 提供游程线路图等 22.2.5.7 明示景区活动节目预告 包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告 12.2.5.8 提供导游（讲解）服务 公布本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编号及语种）22.2.5.9 提供饮料及纪念品服务 22.3 标识系统 492.3.1 设置 172.3.1.1 导游全景图 全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投

10、诉、救援电话，少一项扣 1 分52.3.1.2 导览图 指处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示42.3.1.3 标识牌 指景区内引导方向或方位的指引标志 42.3.1.4 景物介绍牌 指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌 42.3.2 布局 布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分52.3.3 设计制作 162.3.3.1 设计 122.3.3.1.1 图案 图案直观明了，雅致大方。酌情打分 42.3.3.1.2 外形 外形别致，具有艺术感。酌情打分 42.3.3.1.3 材质 从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分 42.3.3.2 制作

11、 4精致 4一般 22.3.4 维护 4好 无脱落、无毛剌、无腐蚀等 4一般 基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等 22.3.5 中英文对照 无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣 1 分42.3.6 中外文（非英文）对照 每增加一种外文对照，得 1 分，最多 3 分；但如文不符图或有错误的，则扣除该种外文对照得分32.4 宣教资料 包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中，音像制品每种 3分；精美画册或研究专著每种 2 分；其他每种 1 分152.5 导游服务 指景区提供的导游、导览等各种服务 372.5.1 导游人员数量 数量与游客接待

12、规模和旅游景区性质相适应，酌情打分52.5.2 导游语种 粤语导游、闽南话导游，每种 2 分；外语导游每个语种 3 分。最多为 9 分92.5.3 具有高级导游员或讲解员 含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布32.5.4 设语音导游 5便携式可选择播放 5便携式循环播放 3定点循环播放 12.5.5 导游词科学、准确、有文采 检查有关资料，结合现场检查，酌情打分 52.5.6 导游效果（清晰、生动、吸引人） 参考细则三中“讲解服务”项得分 52.5.7 导游服务有针对性，强调个性化 根据游客特点进行有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求52.6 游客公共休息设施和观景设施

13、 262.6.1 布局合理 数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所。酌情打分82.6.2 造型与景观环境的协调性 5对景观有特别烘托效果 5与景观环境基本协调 32.6.3 制作 制作精美，有艺术感 52.6.4 材质 从档次、生态性、与景区协调性考查 52.6.5 维护 3好 3一般 12.7 公共信息图形符号设置 标识的内容、位置与范围，参照 GB/T10001 标准，如果现有的国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或景区自行设计182.7.1 位置与数量 在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分62

14、.7.2 图形符号设计 62.7.2.1 图形规范 22.7.2.2 与景观相协调 22.7.2.3 有文化特色 22.7.3 视觉效果 42.7.3.1 精美 22.7.3.2 清晰 22.7.4 维护保养 22.8 特殊人群服务项目 包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。查看服务指南与相关设施，每项得 2 分103 旅游安全 近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣 40 分；负有管理责任的，扣 20分（按事故责任书认定）803.1 安全保护机构、制度与人员 103.1.1 设有安全保护机构 23.1.2 有健全的安全保护制度 23

15、.1.3 专职安全保护人员 在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高43.1.4 流动安全保护人员数量 景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应 23.2 安全处置 173.2.1 高峰期游客安全处置 73.2.1.1 预案 职责明确，程序清晰 33.2.1.2 处置效果 工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效 43.2.2 特殊情况的安全处置 包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况73.2.2.1 预案 33.2.2.2 处置效果 反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好 43.2.3 安全巡查 设施完备，定

16、时巡查，能有效维护安全秩序 33.3 安全设备设施 273.3.1 危险地带安全防护设施 包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣 35 分83.3.2 消防、防火等设备 重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣 2 分63.3.3 监控设施 5设闭路监控系统 5设瞭望台 33.3.4 游览游乐服务设施安全 包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣 2 分53.3.5 特殊旅游项目的安全确认 速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游

17、项目，未经验收的，此项不得分33.4 安全警告标志、标识 应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范，每处扣 2 分，没有设置不得分83.5 安全宣传 包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上要求的，每项扣 2 分，没有设置不得分63.6 医疗服务 83.6.1 设立医务室 4专用 专为游客设立的医务室 4兼用 内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室23.6.2 有专职医护人员 13.6.3 备日常药品 13.6.4 备急救箱 13.6.5 备急救担架 13.7 救护服务 43.7.1 救

18、护设备 重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备23.7.2 建立紧急救援体系 23.7.2.1 内部救援电话 向游客公布且畅通有效 13.7.2.2 运送 与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送 14 卫生 1404.1 环境卫生 204.1.1 场地秩序 无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣 1 分54.1.2 游览场所地面 无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣 1 分 54.1.3 建筑物及各种设施设备 无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣 1分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外）54.1.4 气味 清新，

19、无异味；不符合要求酌情扣分 54.2 废弃物管理 404.2.1 污水排放 54.2.1.1 排放效果 不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度扣 13 分34.2.1.2 排放设施 现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分 24.2.2 垃圾管理 354.2.2.1 垃圾清扫 114.2.2.1.1 日产日清 不留陈垃圾 44.2.2.1.2 流动清扫 跟踪清扫 54.2.2.1.3 垃圾清扫器具 2美观、整洁，与景观环境相协调 2整洁、实用 14.2.2.2 垃圾箱（桶） 204.2.2.2.1 外观 整洁，发现一处不合格，扣 1 分 44.2.2.2.2 数量 数

20、量充足，布局合理，发现一处有明显不足，扣 1 分 44.2.2.2.3 造型 美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型的得 8 分，其他酌情打分84.2.2.2.4 分类设置 44.2.2.3 垃圾处置 44.2.2.3.1 处理场或集中的场地 垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区 24.2.2.3.2 处理方式 不乱堆放，不就地焚烧或掩埋 24.3 吸烟区管理 5合理划分、管理到位 划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位5合理划分 划分为吸烟区与非吸烟区 34.4 餐饮服务 104.4.1 服务质

21、量 就餐环境和服务态度良好，菜式有特色，规模符合需求，价格合理54.4.2 食品卫生，厨具质量 食品卫生符合国家规定；餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理，检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等，发现一处不合格，扣 1 分54.5 厕所 现场检查结合资料审查， （要求景区提供厕所布点图） ，有关要求可参照 旅游厕所质量等级的划分与评定(GB/T18973-2003)654.5.1 布局合理 步行 30 分钟范围内须有设置。 24.5.2 位置合理 位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污24.5.3 数量充足 84.5.3.1 厕位总量达旺季日均游客接待量的比率 男小便厕位可按每

22、位 0.81 米的宽度计量 65以上 63以上 41以上 24.5.3.2 游客高峰期设流动厕所 固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分 24.5.4 厕所采用水冲或使用生态厕所的比例 8100 880以上 550以上 330以上 14.5.5 残疾人厕位 应方便实用。每个得 2 分，最多得 5 分 54.5.6 厕所设备 考察主要游览场所厕所 154.5.6.1 洁具质量 5较好 5一般 34.5.6.2 隔板和门 要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分54.5.6.3 其他设备 主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头） 、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、

23、烟缸等且实用有效的，每项得 1 分，最多 5 分54.5.7 厕所内部有文化氛围 指厕所根据景区特点进行的装饰与布置 34.5.8 厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调 8按照景观特点专门设计，具有独创性的 8有一定特色的 5基本协调的 34.5.9 厕所服务 游客集中场所的厕所有专人提供服务 54.5.10 三星级以上厕所比例 参照 旅游厕所质量等级的划分与评定(GB/T18973-2003)5100 560以上 330以上 14.5.11 厕所卫生 有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣 2 分 45 邮电 205.1 邮政纪念服务 85.1.1 邮政服务 提供信函等基本邮政业务，且服务

24、便捷 25.1.2 纪念服务 提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种 2 分，最多 6 分65.2 电讯服务 125.2.1 公用电话设置 4数量充足，设置合理 4数量基本满足需要，设置基本合理 25.2.2 公用电话亭及标志 4与环境相协调，标志美观、醒目 4与环境基本协调，标志醒目 25.2.3 能接收移动电话信号 4全部地方能接受 4部分地方能接受 26 旅游购物 包括主出入口的购物管理 506.1 购物场所建设 购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不

25、得当扣 2 分156.2 购物场所管理 对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节扣 25 分106.3 商品经营从业人员管理 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价） 、计量管理、位置管理、售后服务管理等，每项 2 分106.4 旅游商品 具有本旅游景区的特色，每种 2 分；具有本地区特色的，每种得 1 分。本项最多得 15 分157 综合管理 2007.1 机构与制度 207.1.1 管理机构健全，职责分明 要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率不足 50的，不得分；掌握率 50以上的，酌情给 12 分

26、；全部掌握的，给 3 分37.1.2 规章制度健全 市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，缺一项扣 2 分127.1.3 规章制度贯彻得力 各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分57.2 企业形象 包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象327.2.1 产品形象 具有独特的产品形象并形成外在的企业标志 57.2.2 质量目标、质量方针或口号 有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率不足 50的，不得分；掌握率 50以上的，酌情给 13 分；全部掌握的，给 5 分57.2.3 企业标志运用 要求

27、在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等） 、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志47.2.4 企业标志注册 企业品牌标志进行商标注册 37.2.5 员工服饰 员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰 3 分，服饰美观有特色 1 分, 佩带工牌 1 分， 57.2.6 员工服务 服务规范，举止文明，热情大方,服务态度、效果及质量好。能够针对不同客源群，提供个性化订制服务。107.3 规划 257.3.1 规划制定 10有按照本标准及细则制定的相关规划 10有其他相关规划 57.3.2 规划审批 5旅游部门或当地政府审批 5旅游部门参与审批 27.3.3 规划实施 包括土地利用、功能布局

28、、游览项目与设施安排等；严重违规的此项不得分10全面实施 规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施 10基本实施 规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施 57.4 培训 207.4.1 培训制度、机构、人员、经费明确，落实 每一项不落实，扣 1 分 47.4.2 年度培训范围 查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案4管理人员及服务人员全面培训 4管理人员及服务人员部分培训 27.4.3 质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面缺一项培训扣 1 分 77.4.4 培训效果 抽查员工，考查其业务 5很好 回答流利、正确、全面 5一般 回答基本正确 37.5 游客投诉及意见处理 207.5.1 投诉数量及性质 查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉） ，此项不得分47.5.2 投诉处理 107.5.2.1 投诉处理制度健全 27.5.2.2 投诉服务设施 37.5.2.2.1 有明确的投诉电话 17.5.2.2.2 有明确的投诉办公室标志 17.5.2.2.3 有投诉信箱、意见本等 17.5.2.3 投诉处理过程 47.5.2.3.1 受理投诉迅速 1