服务中心工作程序与标准n 服务中心是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为宾客提供转接电话及留言，叫醒，查询等各项服务，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现酒店的服务水准。电话应答标准n 每一位话务员的声音都代表着“ 酒店的形象” 。在正常情况下，必须在电话铃响10 秒钟（三声）内应答来话。n 话务员须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部及外部的电话。n 应答外部来话时，须熟练准确地使用酒店中英文名称，自然亲切地使用中英文问候语：n Thank you for your calling YiQuan International Hotel , service center , 您好服务中心, 请问我可以帮您吗?n 应答内部来话时，须使用服务用语： “Good morning/afternoon/evening ，您好服务中心，请问我可以帮您吗？”n 如果话务员的本色音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训调整为音调适宜，语速适中。n 话务员值班时，要随时准备与发话人通话，将清晰、亲切、自然、甜美的声音通过传话器传送给客人。n 仔细倾听客人的要求，如
