第三章 客户生命周期及价值目录 第二节 客户价值 第一节 客户生命周期第三节 客户价值分析方法学习目标13掌握客户价值概念了解客户生命周期概念4掌握如何管理客户生命周期及客户价值的评价方法2掌握客户生命周期的阶段模型及其主要模式第一节 客户生命周期 一、客户生命周期概述 客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。第一节 客户生命周期 二、客户生命周期四阶段模型 本文将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。图3.1 客户生命周期四阶段模型考察期探索和试验阶 段形成期快速发 展阶 段稳 定期最高阶 段退化期逆转阶 段第一节 客户生命周期 二、客户生命周期四阶段模型 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和相互依赖。 稳定期，关系发展的最
