1、客房管理第一节 客房的地位与任务第二节 客房人员配备与工作安排第三节 客房管理要点第四节 客房服务流程与标准第五节 客房管理常用制度第六节 客房管理常用表单第一节 客房的地位与任务一、客房部的地位 客房服务质量的好坏，都会引起客人的评论，它是构成客人对酒店印象的重要组成部分。二、客房部的任务（一）保持客房干净、整齐和舒适（二）酒店大厅等公共区域的清洁与保养（三）加强酒店设备的维修和保养（四）为客人的生命和财产安全提供保障（五）酒店员工制服与布斤的洗涤、收发和储备（六）注意与其他相关部门进行协调、沟通以保障满足客人的需求第二节 客房人员配备与工作安排 一、客房部的组织架构客房主管店长、店助客房领
2、班PA服务员客房服务员客房主管 是客房部的灵魂。主要负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保客房干净与设施完好，并负责客房用品成本控制二、客房部各岗位的职责（一）客房主管岗位职责1.安排客房服务员2.接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入。 3.监督，指导，协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。 4.负责制度客房部年度的财务预算，包括清洁用具，日常消耗品，用品等。 5.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费。 6.巡视各楼层及公共
3、区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优劣罚，确保优质的服务和设备的完好。 7.组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的困难。 8.检查各领班的工作效率，纠正偏差。 9.经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见。 10.积极了解酒店客房用品的新产品和管理经验，择优选购酒店日常消耗用品。 11.督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优劣罚。 12.与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。第二节 客房人员配备与工作安排第二节 客房人员配备与工作安排 二、客房部各岗位的职责 （二
4、）客房领班岗位职责 1.客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作 2.提供优质服务，做好各项工作安排，写好工作报表 3.按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品 4.协助客房主管检查各项定期工作的完成情况 5.及时将客人要求报告客房主管，努力使客人感到满意 6.及时将楼层可疑的人和事报告上级 7.协助主管搞好物品的控制工作 8.做好新员工的操作实物培训 9.帮助服务员完成客房和公共区域的清洁工作 10.完成上级指派的其他任务第二节 客房人员配备与工作安排 二、客房部各岗位的职责 （三）客房服务员岗位职责 1.按照操作标准和消毒要求，对需要消毒的物品和设施进行清洗消
5、毒 2.检查走客房，对宾客遗留物品，及时报告上级和前台 3.做好每天大清扫项目和计划卫生项目 4.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级 5.做好客房钥匙的领用、保管和交接工作 6.中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作 7.及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台 8.做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具的正确使用和保管 9.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级 二、客房部各岗位的职责 （四） PA服务员岗位职责 1.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁 2.定期
6、做好各项清洁工作和 PA的计划卫生 3.按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位 4.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修 5.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班 6.保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养 7. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时上报 8.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级第二节 客房人员配备与工作安排 三、人员数量的配备 （一）拟订大楼布局图 （二）建立工作量标准 （三）客房分段和大楼分区 考虑好客房段的大小、大楼分区数、相邻房间的位置、电梯的位置、房间到房间的通路，大楼布局图才算制作完毕。 （四）考虑排班方面的问题 （五）部门人员安排表 （六）拟订每天服务人员第二节 客房人员配备与工作安排 四、客房部各岗位工作流程 （一）客房主管每日工作流程第二节 客房人员配备与工作安排领取当天房态表领取钥匙与对讲机安排工作检查公共区与空房交第一次房态表检查房间与公共区安排中班工作汇集服务员工作报表并发放客用品主持班后会填写报表和交接本结束工作
