1、第四章第四章 职业点菜师的语言艺术职业点菜师的语言艺术 语言是社会交际的主要工具，是人们表达意愿、交流思想感情和沟通信息的媒介或符号。作为一名优秀的职业点菜师必须是很会说话的，既要准确、简洁、生动地表达餐饮企业的服务意愿和菜品知识，又要能够从顾客的对话中获取顾客需求信息， 并在双向交流中实现有效的沟通。（ 1）说话的技巧（ 2）良好的语言修养第一节 职业点菜师语言运用的基本原则一、规范原则1.读音准确，吐字清楚在对客沟通时，要把握好发音，特别注意克服方言语音的影响，避免出现声、韵、调的失误。 读错字音 。例如菜肴中的 “肴 ”“yo”,却说成 “xio” 不会读轻声词和儿化音 。把先生 “xi
2、nsheng”读成“xinshng” 声母读错 。 r和 l不分、 h和 f不分、 n和 l不分、 y和 r 不分、平舌翘舌不分。 韵母读错 。常见的是前后鼻音不分。第一节 职业点菜师语言运用的基本原则2.语气语调得当语气语调是语言表达的重要方面，是语言面貌的主要特点。语气语调得当，可以充分表达职业点菜师对宾客的深厚情感，使宾客倍感亲切。切忌使用一下语气语调：（ 1）急躁、厌烦。 “抓紧时间 ”“快点 ”“别再想了 ”（ 2）生硬。 “我也没办法 ”（ 3）怠慢。 “不适合你们 ”“这菜的典故听说过没有 ”3.通俗易懂由于宾客情况各异，服务对象和即说即逝的特点，职业点菜师的服务语言必须通俗易懂
3、。（ 1）忌用方言俚语“这小菜不要太崭哦 ”（上海话）（ 2）忌用行话和专业术语“有什么需要和值台员讲 ”（值台员是专业术语）（ 3）忌用长句和逆序句“有口味禁忌，没有 ”（语序颠倒）第一节 职业点菜师语言运用的基本原则二、情感原则1.三情合一（ 1）心中有情从心里把宾客当成朋友，站在宾客的角度为宾客着想（ 2）说话动情善于运用富有感染力的语言，让宾客感受到真情（ 3）与客共情使自己与宾客的感情保持一致和谐第一节 职业点菜师语言运用的基本原则2.四大要素要提高自己语言情感表达的技艺，就必须在对客交流中注意下列四大要素：（ 1） 音量。 “轻声细语 ”不宜过大。（ 2） 音高。 用中音说话，给自
4、己一个可以上下浮动的空间。（ 3） 音速。 快慢适中，尽可能娓娓道来，给宾客留下自信、稳健的印象。（ 4） 语态。 语言真诚甜美，情绪好坏一样和蔼、生人熟人一样热情，忙于不忙一样周到。第一节 职业点菜师语言运用的基本原则三、主动原则1.主动招呼宾客到来，职业点菜师必须热情主动地打招呼，寻求服务。“您好，我是餐厅点菜师，很高兴为您服务 ”“早上好，我是点菜师，如果不介意，我可以根据您的需要量身定制合适的菜单 ”主动热情的招呼，会让宾客倍感尊重，从而产生愿意接受服务的心理状态。第一节 职业点菜师语言运用的基本原则2.主动介绍正确把握时机，恰如其分地向客人介绍产品。“AIDA”原则“引起注意 ” 有趣的介绍“激发兴趣 ” 激起谈话兴趣“产生欲望 ” 了解有关信息，获得明确启示“产生行为 ” 把消费欲望直接变成消费行动第一节 职业点菜师语言运用的基本原则3.主动送别看到宾客就餐完毕准备离店时，点菜师应主动送别。应主动询问宾客对自己的服务是否满意，请宾客多提宝贵意见第一节 职业点菜师语言运用的基本原则
