Copyright 2016 Pearson Education Ltd. 14-1第第1414章章服务的设计与管理Copyright 2016 Pearson Education Ltd. 14-2本章我们将讨论以下问题1. 如何界定服务并进行分类？服务与产品有哪些差别？2. 服务的最新现状是什么？3. 如何在服务营销中取得卓越的效果？4. 如何提升服务质量？5. 产品营销人员如何提升顾客支持的服务水平？Copyright 2016 Pearson Education Ltd. 14-3服服 务务 的的 性性 质质 服务 是一方能够 向另一方提供的任何本质 上是无形的活动 或作业 ，并且其结 果不会导 致任何所有权 的产 生。Copyright 2016 Pearson Education Ltd. 14-4服服务务供供应应物的物的类别类别 纯粹的有形产品 附有服务的有形产品 混合供应物 附有少量产品或服务的主体服务 纯粹的服务Copyright 2016 Pearson Education Ltd. 14-5服服务务的界定的界定 服务 是以设备为 基础还 是以人为 基础 选择 用不
