1、1浅议新形势下酒店工程管理的转型升级金马酒店集团副总经理 谢浩工程部是全面负责管理整个酒店的动力设备、弱电系统、消防系统、保安监控系统、厨房设备、清洁设备及康乐健身设备、装饰保新等项工作的职能部门。工程部的主要任务是对酒店的设施设备进行综合管理，做到设备设施装配合理、择优选购、正确使用，或指导其他部门正确使用，精心维护、科学检修并适时更新，保持设备完整，不断挖掘酒店的技术装备潜力，充分发挥设备效能。工程部对保证酒店服务质量，为客人提供舒适环境，提高酒店的经济效益，保持酒店硬件档次和维护酒店形象起着重要的作用。一个时期以来，酒店的经营者始终认为酒店工程部就是在以上几个方面在酒店管理中发展挥着重要
2、的作用，实则不然，笔者认为酒店工程部的作用远非如此，更何况是在今天互联网+的情况下，酒店工程部发挥着越来越多的作用。下面，笔者着重从几个方面谈谈酒店工程部在互联网+新形势下的重要作用和酒店经营者在工程方面的转型升级，以此来应对今天多变思维下的酒店管理。1酒店工程管理的现状目前从事酒店工程的负责人大多是 60.70 后人员，可以说是无论技术还是酒店从业经验都到了一个非常成熟的阶段，但是后继乏力，梯队人才跟不上；同时由于现代化的科技不断运营到酒店上来，我们这批老的工程负责人面临着自身的充电和转型升级，面临着思维的改善和提高自身的技术实践水平；第三，酒店对工程部的重视和认识程度不高，始终认为酒店工程
3、只是一个管理的二级部门；第四，现代工程部负责人的薪水水平和日益提高的工程技术水平的矛盾2日益突出，导致从事酒店工程技术人员难以为继，成为制约酒店工程经营的又一瓶颈。第五，时下人们电商和万众创业观念的转变，导致技术人才进入不到酒店领域。第六，酒店工程专业化水平越来越高和新技术层出不穷，对酒店工程负责人的要求和知识面广度也越来越高。二酒店工程管理的趋势酒店更注重强调网络智能的作用，酒店的发展更要紧随网络的发展，网络化是酒店经营管理的核心要素之一。酒店的网络智能化表现为以下方面：第一是酒店招徕客源。随着网络的普及，越来越多的旅游者通过网络来预订酒店，这就要求工程负责人要有敏锐的眼光捕捉到这一趋势，3
4、60全景选房，管理软件的直联业务，酒店会员数据库研究等等第二是酒店管理。酒店内部管理的网络智能化涉及到客房，餐饮，支付平台，工程报修系统和总台对接等等，此外，云电视，卫星电视，4D 全息数字系统，程控交换机和网络平台等等的利弊研究。第 3， 顾客资料库。它不但包含了客史档案，而且有丰富的服务资料和信息。上百万客户的相关资料。既有客人的喜好、也有客人的国籍、职业、年龄等相关信息，使得客人在酒店时都能获得为其量身定制的个性化服务，同时工程部门要有保护客人隐私的备用方案等。第 4， 新技术，新平台和跨界运营对酒店经营的冲击不言而喻。网络智能化的全面实施和推广是酒店适应人类在新世纪里科学技术进步的全球
5、性举措，因而它也是酒店工程部必须放在战略高度考虑的头等大事。今天我们可以说，没有网络，就没有酒店的生存；但我们不敢说，没有电视，就没有酒店的经营。因此在这种大背景下，酒店工程负责人每时每刻都要学习新技术，了解新技术，核算新成本，对接新机遇，培训新员工；如果一个工程负责人还停留3在你原来的平台上不思进取，结果只能被淘汰，更不用说那些纸上谈兵说大话的工程负责人了。2酒店工程管理的应对之策1. 改变思维方能波澜不惊。互联网思维在酒店业中的运用将是大势所趋。业内人士表示，未来的酒店业将以“互联网”的理念实现酒店行业突破传统走向终端智能化，升级酒店入住体验将是整个酒店行业在“互联网”时代下的再次变革，也
6、是未来获得新机会的动力。新形势下的酒店业态，需要我们工程负责人必须转变思想，改变思维定势，要用一种不断变化的思维来应对时下越来越多的新概念、新材料、新技术、新工艺。比如说，当程控交换机被电信虚拟网代替了这么多年，但今天是不是还可以继续选用程控机呢，大多数工程负责人不回去考虑，因为我们的工程人员嫌麻烦。实则不然，当初我们更换为虚拟号的时候是考虑到机器贵，维修难，运营成本高；但时至今日，程控交换机也经历了高速发展期，像通利，华为（办公），大华等等再采购成本上虽不具优势，但是它的运营费用几乎没有。这就为我们从新改为程控交换机提供了现实依据。同样在饭店的设计理念上，我们的工程负责人也要有经营的头脑，比
7、如设计的位置和体量，应该成为城市的雕塑，但不一定要很大，但一定要能代表这个地方的特色。比如大理的国际大酒店，就很好地代表了白族的特色；酒店大堂越大，公众聚居场所越大，能源消耗越厉害等等，我们的工程人员一定要注意这些问题的实际情况。又比如，客房冰箱的功能随着电商的普及，我们应该考虑冰箱的作用还有多大效果，是为了满足欧美客人，韩国客人需要呢，还是让里面的无人问津的食品在时间的长河里过期，增加费用呢？我们完全可以玩转微信，用微信的功能来替代冰箱和迷你吧的功能，最多保留一个或二个楼层的冰箱或食品。4转变思维的前提是你必须了解物品和设备的物理特性和服务效能，否则就会事倍功半，得不偿失；还有就是你必须了解
8、时下最新的新材料，新技术的应用程度，是进入期还是发展期亦或者是开发期。这就要求我们的工程负责人每天能够读一份有用的报纸，一个 10 分钟阅览新科技，一个 10 分钟研究酒店设备设施的服务效能，1 个 30 分钟学习其他酒店已经上马的科技产品。2. 精准核算方能节约费用一个出色的酒店工程负责人的看家本领之二是要懂得核算酒店的各项设备指标，同时要注意进行比较，得出初步结论。酒店，历来是耗能大户之一。近年来，随着煤、电、油、水等能源价格不断上涨，酒店业的成本随之不断上升。面对激烈的市场竞争，如何节能减排，降低成本负担成为提高酒店竞争力的关键因素之一。同时，面对资源短缺的现状，酒店业作为城市发展水平的
9、代表之一，推行节能减排政策，不但可以提高酒店的形象，更有助于促进社会的可持续发展。我国酒店的能耗与发达国家相比，水平偏高。降低能源损耗，也就降低了酒店的经营成本。数据资料统计，我国酒店的耗电水平高于发达国家耗电平均值 25%左右。也就是说，在节能降耗方面，我国酒店有很大的提升空间。在这方面，广州白天鹅宾馆的节能改造和提升就给我们酒店行业的工程负责人树立了一个很好地榜样，同时它也成为饭店业协会绿色酒店的象征。又比如我们司空见惯的是各酒店都开通了 HBO，这不奇怪，奇怪的是我们甚至有些总经理也不去研究他的费用，认为这是独家生意，卫星吗，价格就那样。其实不然，我们的工程负责人完全可以建议时下有许多可
10、以和 HBO 抗衡的电视台，比如 AXN，节目多，价格便宜，而且节目极少重复；这样我们就可以进入到核价比较阶段，你就可以得出一个很好地结论，你将你的结论报告5总经理，相信下一年度你的方案将会被采纳，而且让消费者切实享受到了更多的视觉享受，酒店的收益管理将再谱新篇。3.搭建酒店工程负责人互动学习平台酒店工程互动学习平台不像酒店管理那么多，因此这也成为工程负责人学习和深造的困扰。时下大中华区工程师协会以及各省或大区的大中华区工程协会的建立将解决这一瓶颈，成为酒店工程负责人学习和深造的大型平台。相信不远的将来我们的工程负责人的技术交流和学习机会会越来越多，同时将促进工程负责人的流动。这些都将促进酒店
11、工程的革新和绿色酒店的革命。近年来，一些星级宾馆企业在节能降耗方面也进行了一些有益的探索。上海创新节能技术促进中心举办的星级宾馆节能考察系列研讨活动，展示了世博洲际酒店的整体节能系统改造项目、上海锦江汤臣洲际酒店的节能环保标准化试点项目、银河宾馆成功申请到宾馆建筑节能示范试点项目等。这些都显示出平台建立的重要作用。全国的宾馆酒店中，很多都是二三十年前的建筑，在建筑的保温、泵类的改造、LED 照明改造、太阳能利用、空调暖通、智能控制，光膜节能应用等方面还是比较落后。相关专家也认为还有 20%以上的节能空间。比如，杭州萧山国际机场金马港景酒店工程负责人在能源控制方面接纳了大中华区工程协会浙江分会的
12、建议，在酒店的楼顶安装了太阳能，中央空调制热系统，空气源热泵等 3 套系统，使得酒店的能源仅仅占到了酒店营收的 4%不到。由大中华区工程师协会（或省级协会）举办的多次节能创新研讨会中，对绿色智能化建设与管理、节能环保创新解决方案的主题研讨。会议邀请的多达 50 家以上星级宾馆酒店工程部总监，以及各相关部门领导、专家等，共同挖掘影响宾馆酒店运营成本的关键因素，分享能源管理经验，学习专家学者的6授课等，并搭建平台，帮助宾馆酒店与能源产品供应商实现合作对接，这些对于新技术在酒店的应用起到了关键的作用。这个技术平台，将为宾馆酒店提供全方位的节能降耗的绿色解决方案，进一步提升酒店的绿色节能管理水平，最终
13、将带领全国的宾馆实现战略转型。此外，大中华区工程师协会的纸质媒体酒店工程在链接各酒店工程师工作心得和经验分享上更是更上一层楼，这一平台的搭建必将改变中国酒店工程的维度，也将对酒店工程负责人产生深远的影响。4.酒店经营者的态度和眼光一个出色的工程负责人会让酒店省去很多费用，他的思想也将影响酒店的节能化和去传统化的桥梁，但是这离不开酒店经营者的态度和眼光。一个循规蹈矩的总经理或者一个没有系统化和长远眼光的总经理，光靠工程负责人的一厢情愿显然是不够的。酒店经营者同样也必须能够改变思路，顺应当下时代的科技更新的潮流，顺势而为，那么我们的工程革新和科技革命将会得到完善，酒店的收益将会更好。因此，我们的总
14、经理就必须转变思想，将工程管理纳入到一个较高的层面上来，殊不知酒店是省出来的，一次改革，一次革新，一次应用，就将会给酒店带来较多的费用节约。笔者以为，时下大多数酒店将人力上升为一种资源对待，那么我们也可以将工程上升为一种资源对待，将工程部名字更改为维保资源部或者工程科技部，一统酒店科技创新，设备设施维护和保养，绿色建设等。7谢浩 酒店管理专业学士毕业 1995 年从事酒店管理 筹建和设计酒店 15 家（五星和经济型均有涉及）香港理工大学旅游与酒店管理学院客座教授金马酒店集团副总经理乐途酒店管理公司执行董事出版酒店夜语酒店高参特约记者 中国旅游报特约通讯员13082836777微信：x82836777
