1、洛阳市“互联网+服务业”的发展现状及策略研究以零售业为例摘 要随着“互联网+”这一新兴概念的出现，我国的每个行业都发生了很大的变化，从而促进了我国社会经济的进一步发展。服务行业也不例外，“互联网+”的出现给服务行业带来了机遇，使传统服务业有了很大的提升。归属于服务行业中的零售业在这样的背景下也取得了显著的成绩，同时也面临着很多问题。 一五计划期间，洛阳是全国重点建设的八个城市之一，在大力发展工业情况下，不言而喻其服务业发展速度缓慢。近些年来，由于服务业需求大，发展迅速且时代需要，洛阳大力推动服务业的发展，从而促进洛阳市的经济发展质量进一步提升。首先，本文介绍了全国零售业发展现状及洛阳市四家集团
2、的现状。其次，在对“互联网+ ”给零售行业带来的影响进行分析的基础上，结合洛阳市的具体特点，对“互联网”这一背景下，洛阳市的零售业的发展现状以及所面临的主要问题进行探讨。最后，根据当前的发展现状，本文从多方面的角度对洛阳市的零售行业未来在“互联网”这一潮流中的更好发展提出相应的策略与建议，从而实现服务业，尤其是零售行业的良好发展，推动洛阳市社会经济实现进一步的飞跃。关键词： 零售业，互联网，转型，服务业第 1 章 绪论1.1 研究背景2018 年，我国商务部发布2017-2018 年中国百货零售业发展报告。可以看出，从其中接受调查的 85 家百货零售业经营状况看，2017 年零售业发展情况明显
3、好于过去两年的势态，销售额比去年增长 9.10%，主营业务利润则增长 2.32%，比上年有所提升 1。通过这份报告可以看出，2017 年百货零售行业创新转型速度较快，效果拔群。一是传统零售业分化发展，包括支持社区超市、百货店铺的发展。时尚潮酷品和奢侈品百货项目受到了购物中心较大的影响，店铺开业的数量同比持续减少。而大型传统百货商场多转变为购物中心和网点销售。二是零售新业态频现。“互联网”这一浪潮的出现带来了新概念新模式。这些新概念新模式为众多商店和新的零售业态创造了新的零售环境，从而推动了零售业实现了很大的进步。三是技术驱动智慧零售。互联网的飞速发展，使得很多信息技术都接二连三的出现。终端支付
4、、物联网、再生技术等信息技术，从采购、生产、供应、营销等各环节推动传统百货零售业转型升级。顾客、商品、服务、营销等各方面数字化发展，全方位推动传统百货零售业运行效率的提升。四是零售资本深度整合。一方面，大型互联网企业大量进入市场，线上线下整合已由资本转向业务整合。另一方面，对于实体来说，零售价值突出，资本市场对高品质的线下零售品牌有充分认可。另外，全国范围内的零售平台也在各种线下企业的运作下快速整合。报告认为，2017 年，全渠道、多元业务是百货零售商大力发展的主要任务，并向新型零售企业转型。许多领先的百货公司都致力于开放在线，离线和重构传统商业元素为核心，以及创新业务开发和整个行业的整合。注
5、重创新，良性转变，提升抗风险能力和综合竞争力 2。在未来，百货零售业，应回归零售业本质注重顾客需求，积极创新改革，大力发展优质零售，绿色零售。成为一个能满足人民日益增长的美好需求的领先行业。从上述内容可以发现，互联网的发展，确实给归属于服务业的零售行业带来了很好的机遇，但是，机遇存在的同时，必然存在挑战。在各种信息技术泛滥的时代，零售业的发展也受到了一定的阻碍，面临着这样或者那样的问题。那么，如何使得服务行业，尤其是零售行业，在“互联网”这一浪潮中保存良好的态势，争取实现持续、健康的发展，这有必要引起社会的关注，且成为一个亟待解决的问题。洛阳市作为河南省的一个重点城市，在河南省的经济社会发展中
6、有着十分重要的地位。它是一个以工业为主的城市，因此这座城市的工业发展是当地相关部门较为关注的。相对于工业来说，其他行业的发展就略微受到忽视。所以洛阳市的服务行业的发展较为落后。但是，“互联网”这一良好机遇的出现，给洛阳市的服务业带来了希望。如洛阳市的旅游业在“互联网”技术的帮助下，取得了很大的进步，在全国走在了最前面。零售行业也不甘落后，很多零售企业朝着新型零售企业的方向迈进，争取努力赶上时代的步伐。但是，由于洛阳市自身服务业的基础十分薄弱，所以在以“互联网”为背景的发展过程中难免会遇到很多棘手的麻烦，这些问题也急需得到解决。只有解决了这些问题，洛阳市的服务业才能更好的发展。针对这样一种情况，
7、对“互联网”影响下，洛阳市的服务业面临的问题进行一个集中的分析，然后根据洛阳市的特点，提出相应的解决方案是十分必要的、有意义的，而且是十分紧迫的。1.2 研究意义零售业与人们的生活密切相关，人们的生活的方方面面也都不能离开零售业的支持，而且零售业在服务业中也占有很大的比例，在一定程度上深深的影响着服务业的发展，甚至也影响着整个社会经济的发展。互联网也不例外。信息化时代的到来，互联网技术得到越来越广泛的应用，深刻影响着社会的各行各业，人们的生活也基本离不开互联网的支持。总之互联网和零售业在社会生活中扮演着十分重要的角色 3。本文对洛阳市的“互联网”影响下的零售行业进行研究，对洛阳市的零售业的发展
8、、洛阳市的整个服务业有着不可估量的意义，主要表现在实践和理论两个方面。实践意义：对每个行业来说，在转型过程中所面临的困难是很多的。更何况洛阳市本身服务业的基础就很薄弱。由此看来，洛阳市的传统零售业将要迎接的挑战也是巨大的。所以，本文的研究意在说明在互联网大形势的指引下，洛阳市的传统零售业面对挑战都有哪些，以及面对这些困难将如何发展，以此也给洛阳市的整个服务业的发展带来一些建议与方法。这也给很多其他行业在“互联网”背景下的进一步发展提供一些参考，进而使社会更好的利用这一机遇，迎难而上，实现持续、健康的发展。理论意义：本文考察了互联网环境中零售公司在渠道，技术和商业模式方面的转型。丰富和完善零售业
9、的管理经营模式对其发展具有重大作用和价值。1.3 文献综述1.3.1 国外研究现状 上世纪末开始，国外的零售行业中的一些企业对电子商务这个“互联网+”影响下的模式的关注度逐渐提升。随着“互联网+ ”这一概念的逐渐普及，很多学者的焦点也都集中在了电子商务这一领域之中，而且由此得到的收获也积累的越来越多。通过阅读大量外文文献可以得到他们的很多这一领域中的成果。2011 年，麦克伦斯在其文章中指出，对于零售企业来讲，应该更多关注其商业模式，线上和线下的销售方法应该并用，而且认为线下的销售方式相比于线上的来说，是更为重要的。但是这两者也不是完全独立的，可以有效的整合在线销售渠道和线下销售模式 4。20
10、12 年，特斯在其文章中指出，对于零售企业的发展，企业所处的环境是重要的影响因素，所以，零售企业应该将焦点放在自身发展环境的分析与研究方面，充分了解自身的优势与劣势、机遇与困难，才能更好应该根据自己的实际情况作出定位与策略 5。2013 年，鲍顿认为零售行业与其他行业在所处环境和顾客需要方面基本上是一致的，他同样认为，线上和线下应该结合在一起才更能促进其进一步的发展 6。他还指出向行业标兵学习借鉴的重要性，认为零售企业应该站在“前人”的肩膀上，充分吸纳他们好的经验，并结合自身的实际情况，制定出适合自己的商业模式，推动企业的更长远的发展。总之，从国外学者的研究内容可以看出，在“互联网+”背景下，
11、零售企业要想更好的发展，选择正确的商业模式是很有决定性作用的，大多数学者认为，结合线上的销售和线下的是最佳的选择，当然应该结合自身所处的环境以及企业实际状况找到最适合自己的，才能充分把握并利用“互联网+”这一良好机遇，顺势而上，提升自己的能力，推动行业的良性发展。1.3.2 国内研究现状 21 世纪出，我国学者的目光才逐渐转移到零售企业相关问题的探讨上面，在这十多年的发展过程中，虽然相对于国外学者的研究还存在着较大的差距，但是也在一定程度上获得了显著的成就。2012 年，李苏明学者指出，互联网的快速普及，O2O 模式是很受零售企业青睐的一种商业模式，很多零售企业也面临着转型的挑战，由过去的传统
12、销售方式向新型销售渠道的转变是十分必要的。而很多企业并没有意识到这一转变的紧迫性，所以整个零售行业情况不是很乐观。2014 年，叶大为学者总结了当今时代下零售行业的缺陷，认为目前很多零售企业发展战略的模式存在很大的问题，要么仅仅依靠线下模式，要么只是依赖线上渠道，缺乏对线上和线下的融合。且很多企业忽视了专业性人才的重要作用，从而零售行业整体上竞争力不强，有很大的提升空间。总之，综合分析国内学者的观点，可以发现在“互联网+”这一浪潮下，零售企业不能仅仅局限于一种销售渠道，而是善于整合线上的模式和线下的渠道，且在转型过程中，善于引进专业的人才、巧用信息技术，不断调整自身以适应市场这个大环境的改变，
13、不断提升自身能力，以便在这一浪潮中脱颖而出。1.4 研究方法（1）文献研究法。本文对近期国内外关于“互联网+”形势下传统零售企业商业模式的相关文献进行了梳理，通过研究总结出当前国内外对传统零售商业企业传统模式以及方式方法方面好的经验、先进成果，旨在夯实后续的研究基础。（2）访谈法 。信息搜集和分析阶段是在洛阳商业集团内部实际情况融会贯通的基础上完成的。通过与各公司中高层管理人员，一线的营销专员、营销管理人员进行面对面交流，尽可能多的了解他们转型发展方面等的相关想法以及思路。第 2 章 “互联网+“对零售业的影响从营销学的角度分析：零售业是一种个人或公司从生产者，中间商或批发商出处购买商品之后再
14、通过自身再次售卖给消费者的行为。而“互联网+”作为一种时代发展的新产物，对当今社会具有重大意义。所谓“互联网+”，即任何互联网行业或服务被联网改变，并产生新的格局 7。所谓生产要素优化是指通过互联网增加不同生产要素之间的相互连续，使所需的资源能超越时间空间的限制，属于“互联网+ ”的初级阶段 8；更新业务体系主要体现在实现资源相互配置的需要，这需要一系列配套设施和服务的支持。最后，深度融合带来了新的经济和社会发展形式。这将为整个行业创造一个商业模式，使经济发展从传统的政策依赖型转向市场，从资源依赖型转为智慧型,从单纯依靠劳动力转为传新型，建立逐步完善的市场。2018 年 1 月 31 日，中国
15、互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布了第 41 次中国互联网络发展状况统计报告（以下简称为报告）。报告表明：截至 2017 年 12 月，中国互联网用户高达 7.72 亿，普及率达到 55.8%。中国互联网用户规模持稳定增长势态 8。2.1 消费趋势转变根据麦肯锡“2020 年中国消费者会议”中的预测，未来十年中国将从大众消费转向新型主流消费。新兴消费群体主要集中在 70 年代和 80 年代的人群。他们更加熟悉和掌握互联网技术，因此他们更懂得信息、价格、分享。从单纯的零售业角度来讲，时刻专注市场的动态变化和新兴消费群体的需求和期望是至关重要的。除此之外，能很好地将其产品与中国传统特色相结合
16、也是零售业所不断追求的。2.2 零售环节的变化2.2.1 零售沟通方式即时通讯无疑是当今社会不可缺少也是非常普及的一项网络运用。根据报告显示，截止 2017 年 12 月我国即时通信用户达到 8.68 亿，超过中国总人口的62%。而随着人民生活水平的提高以及社会科技的迅速发展，即时通讯也变得更加普及，发展更为迅速。而对于销售业来讲，沟通是直接面向消费者的商业活动中的重要一环。即时通信工具的出现使沟通变得更加方便有效。从 21 世纪初期出现的 OICQ、QQ、再到今天的微信、淘宝和微博，随着即时通讯的不断发展，购买商品也变得愈发便捷。人们只需要通过即时通讯软件便可以方便地在线挑选和购买需要的商品
17、。即时通讯的出现不仅大大提高了零售业的销售效率同时也简化了零售的销售步骤。在传统的零售时代，消费者必须通过与商店和售货员的现场面对面的沟通进行交易。在人与人建立关系相对比较容易，但信息通常仅限于销售人员自己的知识，且沟通成本很高，即时通讯的出现使得通过互联网可以获得售前咨询和售后服务。消费者和商家这种亲密活动间接催生了所谓的淘宝。即时通讯软件的出现零售通讯方面空前的变化。 2.2.2 零售付款环节2016 年，我国在线支付用户数达到 3.01 亿，占互联网用户总数的 39.1%，比2015 年增长 32.3%9。这表明网上支付日益普及，并且具有相当大的发展潜力。值得特殊说明的是，其中手机支付用
18、户的增长特别迅速，至 2017 年止年均增长率高达 80.9%，用户总数更是达到 5531 万用户之多。对于零售过程来讲付款一直是最为重要的一步。在传统的零售销售中，付款通常是消费者与售卖者在销售现场通过现金支付的方式完成的。而网上支付的出现改变了这种情况，使交易在买卖双方互不见面的情况下通过电子账单完成。对于买家来说，安全便捷即是首选，而卖家亦是如此。对于互联网支付来说，空间的限制是其主要打败的因素，再加上新型便捷的支付方式，支付便可以通过数据互换的方式迅速完成。并且，随着技术的发展以及安全保护的增强，如身份信息的在线核查，动态密码的出现，在线支付的安全性得到不断的提高，逐渐减缓了消费者支付
19、安全的担忧。同时，网上支付的便利性也越来越突出。消费者不再需要亲自去往商店便可以方便地买到自己需要的物品。同时，一些第三支付方式如支付宝和微信钱包的出现，使人们的网络消费变得更加便利 10。这些支付工具最开始是为了辅助电子商务而创建的，但现在随着使用人数的不断增加，更是逐渐走入了人们的日常生活。如今，哪怕是简单地订一份外卖，寄一件快递，人们都可以简单地通过第三方支付工具去支付。在线支付的发展无疑为零售业的发展起到了巨大的推动作用。2.2.3 分享方式截止 2017 年底，中国社交网络用户约为 7.72 亿。信息社会化传播是新型零售业最大的挑战 11。一些社会化媒体的诞生和推广，使得消费者再也不
20、是独自战斗。新兴的消费者人群与社会媒体相辅相成相互促进。网络媒体的巨大影响力在潜移默化中影响着消费者的消费习惯以及消费诉求；但同时，网络也提供了消费者一个巨大的分享与投诉平台。在网络平台，所有人都可以分享自己的用户体验给其他消费消费者，所有人都可以从不同媒体渠道获取不同产品信息，而这无疑不给零售商提供以巨大商机的同时也带来巨大的压力。2.3 竞争格局的变化根据 2018 年 4 月商务部和中国连锁经营协会发布的数据显示，2017 年国内网络零售市场交易规模达 17.6 万亿元，同比增长 64.7%，占当年社会消费品零售总额的 6.3%，同比提高近 2%。而与此同时，连锁百强的销售额仅占社会消费
21、品零售总额的 9%，同比下降了 2.2%12。继 2017 年之后，这一比例再一次下降，且下降幅度很大。这显示网络零售对传统零售在交易规模上有着不可忽视的冲击。而据 eMarketer 数据显示，2017 年第四季度，中国互联网用户手机购物的普及率为 65%，大大高于其他亚太国家。韩国该比例为 47%，居亚太地区第二。而美国手机购物普及率仅为中国的三分之一 13。2017 年实体零售百强销售额约为 503260 亿元，同比增长 11%，是近十年的最低增速。此外，统计数据还首次将网上零售企业列入千 100 名统计数据 。从中国百强零售企业的 2016 年的统计数据中可以看出中国零售业发展具有以下
22、几个特点。一、电商零售企业首次被正式纳入零售百强统计2016 年，零售百强企业中有十分之一属于电商企业。虽然占比总量并不大，但电商的发展时间短，发展又十分迅速，因此这一现象引起了国家的高度重视。此外，京东和天猫更是位列前十的行列，而天猫更是成为榜单中仅有的两家超过2000 亿销售额的企业。由此可见，电商的发展不容小觑。二、电商零售企业对百强零售整体销售增速具有较大贡献2017 年，包括天猫，京东商城，腾讯 B2B，亚马逊中国，当当网，唯品会，1 号店，凡客诚品在内的 8 家电商零售企业，销售总额为 3459.6 亿元，在百强整体销售额占比 14.5%。除此之外，这 8 家电商零售企业的平均销售
23、额增速为 134.1%。不仅远远低于传统零售企业 11%的增速，甚至低于 2008 年金融危机时期的销售增速，创 2005 年以来的传统零售销售额增速新低。从这些数据可以看出，电商零售发展迅速且发展潜力巨大；反之，传统零售则面临巨大冲击和挑战，若想继续高速发展，还需要通过一些新的发展方式来促进。销售额（亿元） 增速（%）天猫 2194.2 138.50京东 758.5 145.47腾讯 B2C 181.9 137.14亚马逊中国 104.5 74.17当当网 73.5 107.12唯品会 54.2 278.871 号店 46.4 70.73凡客诚品 46.4 32.68图 2-1 2017 年
24、零售百强中 8 家网上零售企业概况这些数据清楚地表明，网上零售总额增长迅速，而传统零售的增长幅度则反之，这就需要调整以获得新的增长刺激点。第 3 章 洛阳市“互联网+”零售现状及面临的问题3.1 洛阳市“互联网+”零售现状“十三五”期间，洛阳市的社会消费品总额上升较大，但与近几年相比，速度明显放缓，这与全国社会消费品零售总额同比增速放缓趋势基本一致 14。但值得一提的是，洛阳市社会消费品零售总额同比增长速度高于全国平局水平。洛阳市市场化程度最高的即为零售业，开放的环境，日益提升的生活水平都是其重要因素。但是，2011 年以来，社会消费品的的零售总额增幅成下降趋势，商贸零售行业景气度仍在低位运行（见图 3-1）。2016 年至今，洛阳社会消费品零售总额分月同比增长速度基本稳定，2017 年该指标呈下降趋势（见图 3-2）。图 3-1 20112016 年全国及洛阳社会消费品零售总额同比增速比较
