营销服务与消费心理 第八章第八章 营销服务与消费心理 学习目标：通过本章的学习，应掌握营销服务的特点与心理效应，掌握营销服务售前、售中、售后三阶段的心理及策略；理解营销人员对顾客心理的影响；了解消费者的权益与保护情况，掌握消费者投诉心理及消费者投诉的沟通与处理方法、技巧。 关键概念：营销服务 顾客满意案例: 惠普的“全面客户体验” 惠普的LJ1000激光打印机从2001年10月上市以后，在短短的半年内，在中国的销售量就超过了在美国本土的销售量。中国成为它在全球最大的市场。2002年一季度，在中国激光打印机市场上，惠普的市场份额达到了56.8%。在实现整体产品战略过程中，惠普建立的创新服务模式“全面客户体验”功不可没。 惠普以客户为中心的“全面客户体验”模式是指全面关注用户在与惠普公司的员工、产品、服务和解决方案等的接触过程中的全面细微感受。他们列出“100个接触要点”，其内容从卖场摆设到服务中心，从登门拜访到消费者之家，无所不包。在这种服务模式下，客户看到的不再是单一的产品或服务，而是一个有机的整体。在这里，客户买到的不仅是产品，而是一整套服务流程，即从客户如何知道惠普，如何熟悉了解、
