1、北 京 大 学 学 位 论 文 原 创 性 声 明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期： 年 月 1珠江三角洲中小型民营企业员工忠诚度研究学 员：彭荣模学 号：ST0028005 号院 系：光华管理学院专 业：工商管理研究方向：人力资源管理指导老师：梁钧平 教授完成日期：2003 年 5 月2中文摘要：本文从珠江三角洲中小型民营企业所处
2、的内外部环境及其管理上的特点入手，分析其员工忠诚度的现状及员工忠诚的价值。本文在现有文献研究的基础上，对员工忠诚度概念进行了重新界定：从员工连续工作时间和工作投入度两个维度将员工忠诚度区分为不忠诚（流失）、短暂忠诚 、浅度忠 诚和深度忠诚四种情况，以此作为本文的立论前提。根据实证调查的数据，将影响珠江三角洲中小型民营企业员工忠诚度的因素划分为个人因素、领导因素、管理因素和 发展因素， 进而提出员工忠诚决策模型，分析其作用机制。本文认为， 员工忠诚的决策大体上按照个人因素 领导因素管理因素发展因素的满意顺序决定是否忠诚于企业以及其忠诚的程度。满意的因素越多，员工越迈向深度忠诚。当 员工出现不满意
3、 时，是否离开企 业取决于其 对流失成本与期望差额成本的比较。论文最后在员工忠诚决策模式的基础上，对企业领导、直接上司以及人力资源部门在员工忠诚度管理中所应担当的角色进行分析，指出：企业领导的理念与重视程度很大程度上决定了企业员工忠诚度管理的成效；而直接上司应该在员工忠诚度管理中扮演第一位的角色；人力资源部门在管理措施和方法上需要做好大量的工作，确保员工队伍有较高的忠诚度。关键词：员工忠诚度 因素分析 决策模型 管理对策3目 录一、 前 言 .5二、 员工忠诚的价值 .5三、 珠江三角洲民营企业的用人与管理特点 .8四、 员工忠诚度的重新界定与相关分析 .11五、 珠江三角洲中小型民营企业员工
4、忠诚度调查与分析 .15（一）发展因素 .15（二）管理因素 .15（三）领导因素 .15（四）个人因素 .15六、 导致员工流失率高的领导成因 .15七、 员工忠诚的决策模 型 .15八、 员工忠诚度的管理和控制 .15九、 直接上司在员工忠诚度管理中的责任 .15十、 人力资源部门在员工忠诚度管理中的责任 .15附录： .154表格、图形目录一、 表 1：员工流失的成本类型 6二、 表 2:对雇员产生激励的关键因素 13三、 表 3:因素改善对员工敬业度的影响 14四、 表 4:影响员工忠诚度的因素分类 14五、 表 5:员工忠诚度调查样本企业概况 15六、 表 6:员工忠诚度调查综合统计
5、结果 16七、 表 7:主管以上人员忠诚度调查统计结果 18八、 表 8: 技术人员忠诚度调查统计结果 19九、 表 9: 影响员工忠诚度的重要因素分类 22十、 表 10:不同人员个人因素统计结果 30十一、 表 11:员工个人变换工作及其他员工流失原因统计 31十二、 表 12:员工想要从工作中得到什么 34十三、 图 1:顾客忠诚与雇员忠诚的相互关系 8十四、 图 2:忠诚度区分图 12十五、 图 3:员工对因素认可的百分比 14十六、 图 4:员工忠诚度四类因素指标单项得分情况 23十七、 图 5:主管以上人员与技术人员因素评分比较 30十八、 图 6:员工忠诚决策模型 36一、 前
6、言民营企业已经成为中国经济一支越来越重要的力量，伴随着市场经济体制的逐步完善，民营企业在财富创造、提供就业、服务社会等方面的作用日益突显。珠江三角洲作为中国经济最发达、最活跃的地区之一，集聚着数额巨大的中小型民营企业（以下简称“民营 企业” ），深圳更是以 “创业者的乐园 ”为号召，激励一批又一批新型民营企业诞生，成为经济特区的支撑力量。研究珠江三角洲中小型民营企业管理的焦点问题，具有重要的现实意义。笔者在人力资源管理、咨询工作中，发现珠江三角洲中小型民营企业（以下简称“民营企业”）一个相当引人注目的现象是：员工忠诚度普遍较低，员工流失率居高不下。这种现象不分民营企业所在的行业、规模和地域差异
7、（珠三角区内）都呈现出相同的情形，表明这种现象背后隐藏着必然的逻辑。据了解，越来越多的民营企业主开始关注此种现象，亦想探求其中的缘由，从而有助于调整和改进其管理方法。有鉴于此，本文拟对民营企业员工忠诚度问题进行较系统的分析，明确保持员工忠诚对企业的意义，并对珠江三角洲较有代表性的企业进行调查，从中找到影响员工忠诚度的主要因素，以及其潜在的运行机制，并提出相应的对策建议。本文的研究方法，主要采用分析实证的模式，通过对珠江三角洲 10 个具有代表性的中小型民营企业进行实地调查统计，获取第一手资料，并结合组织行为学等相关理论以及国内外相关研究成果，以归纳、分析方法为主，结合综合、比较的方法进行论证。
8、在研究架构上，采取从论题价值探讨开始，分析现有文献研究要点及其局限性，再分析调查研究的结果，在此基础上，提出员工忠诚的决策模式，最后，针对这种模型提出针对性的管理对策。二、 员工忠诚的价值所谓员工忠诚度，一般的研究认为，是指员工对所供职企业的忠诚程度，主要用员工服务于该企业的时间来反映，它与“员工流失（动） ”是一个相对立的概念。员工忠诚度问题，是一个传统而历久不衰的管理话题。尽管如此，人们对企业员工忠诚度的真正价值却没有深刻的认识，尤其在珠江三角洲民营企业，员工流失率多年来居高不下，员工忠诚问题还未受到普遍重视。近年来，在珠江三角洲民营企业中似乎流行一种观点：员工忠诚度已经消亡，现在已经很难
9、找到忠诚的员工。正是因为有这种消极心态，企业主就很少会在提高员工忠诚度上下功夫，客观上推动了员工忠诚度的持续下滑。根据经济学人集团（Economist Intelligence Unit）的估计，香港和新加坡的企业员工流失率每年在 20%以上，泰国为 14%强，而中国则超过了 12%，而此次我们进行56调研的 10 家珠三角民营企业员工平均流失率达到 28%，远远高于国内总体水平。居高不下的员工流失率不但使企业损失了利润，而且给企业的长远发展带来负面影响。据全球知名管理咨询公司 Hay Group （赫氏集团）估计，企业每解聘一个员工所损失的培训时间、生产力和其它因素相当于损失两个月员工的时间
10、。企业每流失一人所损失的成本相当于 5 万美元。又据有关资料显示，企业每补充一位流失员工的时间大约需要 4.7 个月 。员工流失所产生的负面影响是巨大的。安德维尔和马宏（Ann Denuir and Frank Mc Mahon， 1992）指出，高员工流失率会导致产品和服务下降，生产效率降低，顾客和员工忠诚度下降；高员工流失率还会削弱管理效率，同时会影响人员管理、培训质量和员工团队的凝聚力。希金和崔喜（Timothy RHin Kin and JBruce Tracey ，2000）认为，员工的流失使企业增加了五大类成本：即分离成本、招聘成本、选拔成本、雇佣成本，以及生产损失成本，这五类成本
11、每类又是由几部分组成 ，如下(见表 1)所示：表 1： 员工流失的成本类型分离成本 招聘成本 选拔成本 雇佣成本 生产损失成本 辞职面谈成本 各种手续成本 对员工的补偿费用等 广告成本 招聘中介机构费用 招聘人员车旅费 招聘材料费用 其它杂费 面试费用（含多次面试） 对应试者学历、资格的检查费用 体检费 行政管理费用 行政管理费用 工作安排费用 上岗培训成本 正式培训成本 制服、工牌成本等 空缺成本 离职前的生产损失成本 新手失误及浪费带来的成本 管理混乱带来的成本费用等除了上述员工流失所导致的成本外，高员工流失率还有两种对企业长远发展具有制约作用的隐性成本产生：一是不利于企业管理风格和企业文
12、化的积淀；二是对在职员工的稳定心态产生打击。一个企业管理风格和企业文化的形成，必须依靠较为稳定的员工队伍逐渐认同互融，互相传承激励而成。过高的员工流失率，尤其是管理、技术人员流失过频的企业，缺乏统一、稳定的管理理念和价值观，即使有高层领导不断强化，也会因为员工的不断流失，使完全认同和推动这种文化的员工难以形成主导力量，企业管理风格和文化系统的形成将会成为一个艰难的过程，而这又将对留住员工队伍造成十分不利的影响，进一步加剧员工队伍的不稳定。Dinna Dayao 2003 年 员 工忠 诚 度已 经 消亡？ 突破管理 2003 年第 2 期 P37.郭克莎 孔杰 王洪伟 2003 年 2002
13、年度中国企 业 最佳案例：人力 资 源 商务印书馆邓桂枝 2001 年 国外学者 论 降低 员 工流失率 外国经济与管理2001 年第 6 期 P267同时，流失员工对在职员工会产生离心引力。离职员工在离职前大多会对在职员工谈及其离职的原因，其中会有相当多对企业负面的评价与看法，这种意见或多或少地对在职员工产生消极影响。如果员工流失率过高，不断强化的关于公司的负面信息会形成一股不可忽视的力量，消减在职员工的忠诚度。员工忠诚度的价值除了各种成本的节约，并有利于企业文化的形成和稳定外，还着重体现在以下几方面1、经验所带来的工作成效提升。员工生产效率决定于员工技能的熟练程度与努力程度。根据工业心理学
14、关于员工学习曲线和培训效果发挥的研究，员工对于技能掌握的熟练程度随着学习时间的不断延长而提高。而员工的努力程度反映出员工工作投入的主观意愿。只有那些忠诚的、愿意为企业自觉努力工作的员工才能保持高水平的劳动投入。因此，忠诚员工由于其技能熟练和强大的工作内驱力必然带来工作效率和工作成效的提升。2、团队协作精神的强化。在专业分工日益明显的企业环境下，团队协作的重要性日益突显。团队精神已经取代个人英雄主义成为企业成功的关键因素。而任何团队的形成和稳固都要经历磨合、调适、强化、稳固的过程，一个团队出现人员流失意味着原来稳定的团队协作状况被打破，新来的成员必须与其他成员重新建立协作关系。不断的员工流失，使
15、得团队的协作处于波动不定的状态之中，团队的合力难以有效发挥。而忠诚员工在团队中处于稳定状况时，其与团队其他成员的磨合与调适过程已经完成，能够集中精力使团队的力量充分发挥。3、提升企业对外的吸引力。忠诚的员工出于对公司的认同感和自豪感，会经常向亲友或他人宣传自己的企业，这一方面有利于通过口碑相传树立企业的良好的形象，另一方面，有利于吸引一些优秀的人才到企业工作。在现实经济中，人们总能看到越是优秀的企业，越能吸引优秀的人才，形成良性循环；与此相反，一个员工流失率很高的企业，总是让优秀人才望而却步。在深圳有一家规模很大的 IT 企业，几乎每周都在深圳人才市场招聘人才，除了其自身规模决定的人才需求量大
16、以外，最关键的原因，在于其相当高的员工消失率，这让很多了解这家企业的优秀人才敬而远之，不愿去做“匆匆过客” 。4、有利于提高顾客的忠诚度，忠诚员工与忠诚顾客之间的内在关系，已经为许多学者的研究所证实。美国 Bain&Company（贝恩咨询公司）的 FrederickFReich held 认为，员工的忠诚之所以对培养忠诚顾客有重大影响，原因在于：、建立牢固的顾客关系是需要时间的，而这个工作是由长期为企业服务的雇员才能作到的；、忠诚雇员比新雇员有更多的机会来学习，以提高生产和服务效率，从而为客户提供更佳的服务。、忠诚雇员节约的成本，可以用作培养忠诚顾客方面的投资；、保持雇员忠诚和士气的商业哲学
17、和经营政策，会对培养忠诚顾客产生相同的效果 。8哈佛商学院教授 Leonard Schlesinger 认为，顾客保持率与雇员保持率是相互促进的。他用良性循环圈和恶性循环圈来表示雇员忠诚度与顾客忠诚度之间的相互关系（见图 1） 。图 1：顾客忠诚与雇员忠诚的相互关系在企业中一些“窗口”岗位的员工直接面对外部的客户或其他企业关系人员，这些员工对企业的感受、评价和忠诚度会直接反映在他们的工作行为中，从而被客户等外部人员所感受，这也直接影响他们对企业的评价以及相应的商业决策。一些不忠诚的员工甚至直接导致企业的经济损失。在珠江三角洲民营企业用人有一个很有特色的地方：多数企业对营销、财务人员要求有担保人
18、才能受聘。企业担心流失的业务人员不但使企业原有客户关系受到影响或中断，甚至将原来的客户资源带走，对企业产生巨大的经济损失。尽管有“担保”作为支持，高员工流失的企业仍然很难控制因为业务人员的不断流失、变换而在客户中形成的服务下降和负面评价。总之，从正反两方面来看来，降低员工流失率，保持较高的员工忠诚度对企业而言具有十分重要的价值。这种价值不仅是短期可见的，而且也是长期有效的。三、 珠江三角洲民营企业的用人与管理特点研究珠江三角洲民营企业的员工流失率，首先要分析这些企业在用人与经营管理上所处的外部经济、人文环境和企业内部的特点，只有在明晰这些因素的前提下，才能更深刻地理解珠江三角洲民营企业在员工忠
19、诚度方面的管理基础和现状，研究其员工流失率才会更容易抓住问题的关键，做出更有意义的探讨。叶军 2000 年 忠 诚 雇 员 的 经济 意 义 和培养雇 员 忠 诚 的 对 策 南开管理评论2000 年第 6 期 P69.顾客忠诚低雇员流失率雇员忠诚低顾客流失率高利润顾 客 不 忠 诚高雇员流失率雇 员 不 忠 诚高顾客流失率低利润良性循环圈 恶性循环圈9从外部经济环境上看，珠江三角洲是中国改革开放最前沿、最活跃的地区，中国最大、最活跃的打工潮涌向的是珠江三角洲，至今，这里仍是吸引中国各地优秀人才的一方热土。这样就形成珠江三角洲人才供给总量十分充足的态势。据粗略统计，每年流向珠江三角洲的各类求职
20、者数以百万计，广州、深圳、东莞、佛山等中心城市更是求职者追逐的热点城市。充足的人力资源给珠江三角洲民营企业提供了足供选择的潜在人才资源库。与此相应，珠江三角洲具备相当数量的上规模的人才中介机构，在严酷的市场竞争中形成了较完善的运作机制，能够为客户（企业）提供较完善的服务。其服务内容从最简单的信息提供、发布到现场交易、招聘指导直至高端的猎头服务，使得各民营企业感到招聘员工填补空缺职位是一件并不困难的事情。尤其是随着民营企业地位的提高和外资、合资企业优势的削弱，人才流向开始转向民营企业，在客观上为民营企业延揽人才提供了便利。珠江三角洲产业结构体现出明显的群聚特色，即同类性质、生产同样产品的企业及其
21、上、下游企业在珠江三角洲总是集聚在一起，互为便利，这是产业结构上的一大优势，有利于群聚效应的发挥。同时，也为求职者在同样工作性质的不同企业间流动提供了充足的机遇，使得他们调换工作的成本并不太高。越是优秀的人才越容易受到外界的诱惑，他们对企业的忠诚度受到更大程度的影响。从内部因素来看，珠江三角洲在用人及管理运行上呈现出如下特点1、体制结构包含较强的感情基因。大多数珠三角民营企业几乎都有着相似的成长史：领头人看好一个项目，但没有足够的资金，就邀请亲朋好友共同出资来投资，然后灵活经营，抓住机遇、快速发展壮大。因此，珠三角民营企业的股东往往相互间有一种独特的感情纽带，这就从根本上决定了企业的决策与管理
22、很难摆脱感情因素的干扰，企业的冶理必然带有“人治”的络印。这种体制性的渊源，使得企业决策也会鲜明地体现出个人英雄主义的色彩。2、裙带关系浓厚，任人唯亲较为普遍。珠三角民营企业一个十分鲜明的特点是，公司上至总经理，下至最普通的员工都喜欢介绍自已的亲友到公司工作。尤其是企业领导，总是在企业的各个重要管理岗位上安插自己的亲信。参与本次调研的一家电子类公司，员工在公司内的人均亲友数达到 2.36 人。在就业竞争十分激烈的情况下，通过介绍找工会大大降低求职的难度，被介绍人与介绍人之间由于情感渊源在公司内很容易形成“自己人”圈子。浓厚的裙带关系不但使企业很难推行制度化的规范管理，又容易形成“派系” 。在本次调查中，深圳一家不足 600 人的企业，就有至少代表五个省的“派系”存在。这些派系各有管理人员把住公司的管理岗位，在用人、管理过程中形成无形的障碍，甚至直接成为要挟企业老板的恶势力。3、管理粗放，随意性大。珠江三角洲民营企业由于其创立初期将重点放在了企业的生存，着眼于业务工作，较少关注企业的管理问题，很多企业没有建立较系统的
