内部资料 注意保密附件2：客户服务标准运营发展部2015年8月目 录二、服务内容一、客户服务标准框架2三、服务质量指标和罚则1.1 服务标准框架p 围绕效率、质量、效果等客户关注维度，按照售前、售中、售后服务过程，建立能满足客户要求的全过程服务标准p 分12个章节，主要包括服务内容、服务质量指标、免责和罚则2.分工界面 1.服务渠道3.需求对接 服务内容5.业务开通、变更及终止 服务内容7.故障处理 服务内容6.日常维护 服务内容8.投诉处理 服务内容9.其他服务内容 10.维护对接机制11.服务质量指标 12.免责及罚则4.项目建设服务内容服务内容3客户经理热线服务电话电子渠道 在各省级公司、地市级分公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务 提供724小时的统一热线服务号码，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务 建设CRM系统，以互联网方式分权分域为客户提供724小时网上服务,包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务1.2.1 服务渠道p 为客户提
