1、 1 温卫发201661 号关于印发温岭市进一步“改善医疗服务、优化就医软环境”实施方案的通知各医疗卫生计生单位：现将温岭市进一步“改善医疗服务、优化就医软环境”实施方案印发给你们。请认真贯彻执行。温岭市卫生和计划生育局2016 年 4 月 20 日 2 温岭市进一步“改善医疗服务、优化就医软环境”实施方案改善医疗服务，直接关系患者的就医感受，关系卫生计生行业的形象。为进一步方便群众看病就医，改善群众就医感受，不断提高我市医疗服务质量，结合实我市际，特制定温岭市进一步改善医疗服务、优化就医软环境实施方案 ，请认真贯彻执行。一、总体要求弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚
2、持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，通过改善就医环境、优化服务流程、提升服务质量、保障医疗安全、促进医患沟通、建立追责机制、强化科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。二、实施范围和行动目标1.实施范围：全市各级各类医疗机构。2.行动目标：自 20162017 年，利用 2 年时间，努力做到让全市人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，诊疗行为更趋规范，医疗质量显著提高，服务水平明显提升，群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高， 3 医患关系更加和谐。力争 2016 年病人满意度达到 90
3、%以上，病人投诉率、医疗纠纷发生较 2015 年下降 30%和 20%。三、行动内容（一）进一步改善门诊服务1.优化诊室布局流程。根据门急诊患者疾病谱排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，实现门诊“一站式”服务和导医服务。二级以上医院要实行电子排队、叫号，推行一对一门诊服务。2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适,努力创造安静、有序、安全的诊疗环境,严格落实公共场所禁烟要求。3.设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室标牌
4、及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。4.改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间，有条件的医院要开设自动取款机、休闲区等服务设施。 4 5.深入推进预约诊疗。进一步完善市级区域预约诊疗服务平台及医院自建预约平台功能建设，推进与省预约诊疗平台直连。扩大预约比例，市第一人民医院、市中医院进一步增加开放预约的号源比例，2016 年底，三级医院预约诊疗率30%，复诊预约率60%， 2017 年
5、底分别达 50%、80%。推进基层转诊预约，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约和转诊。全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间，2016 底，力争住院患者分时段预约检查比例达到 80%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的 30%，2017 年底分别达到 100%和 50%。落实“预约优先” ，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。各医院要积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区和基层等多种预约方式，方便患者预约，加强预约诊疗管理，提高预约成功率。6.推行 MDT（多学科协作诊疗模式） 。倡导开展 MDT，发展其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最
6、佳治疗方案及提高可行创伤性治疗安全性方面的作用。二、三级医院积极探索建立多学科协作诊疗模式，设立多专科联合诊室或诊疗区，为患者提供方便，促进医疗技术水平提高。7.推行专家门诊“全日制” 。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制” 。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。进一步加强紧缺 5 专家门诊号的管理，杜绝“炒号”牟利行为。8.合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者当天就诊。全
7、面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放，能当天出结果的，当天发放。9.安排好节假日服务。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。10.着力规范窗口服务。实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。三级医院以及门诊量较大的专科医院实行挂号、检验、 “一站式”服务台等窗口工作人员提前 30 分钟上岗。（二）进一步改善急诊服务1.及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕
8、产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接， 6 使需住院患者及时收入院治疗。2.加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。二、三级医院建立 24 小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治。3.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。4.强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，辖区 30 分钟内救护车赶到现场规范开
9、展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。（三）进一步改善住院服务1.改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。2.完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗 7 服务，实现转院（科）医疗
10、服务无缝衔接。3.提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。原则上二、三级医院出院患者一周内随访率分别达到 80%、100%。（四）进一步改善护理服务1.强化护理人力配备。临床护理岗位护士占全院护士比例不低于 90%。普通病房实际床护比平均不低于 1:0.4，重症监护病房护患比达 2.53:1，新生儿监护病房护患比达1.51.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。2.深化
11、优质护理服务。2016 年底，力争三级公立医院所有病房开展优质护理服务，二级公立医院开展优质护理服务的病房覆盖率不低于 90%。优质护理服务要充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。（五）进一步规范医疗行为1.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进 8 医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。2.推广临床路
12、径管理。大力推行临床路径，2016 年底，三级公立医院 30%的出院患者和二级公立医院 20%的出院患者按照临床路径管理。2017 年底，上述比例分别达到50%、30%。提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。3.落实“三合理”规范。强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至 2017 年底，二级以上综合性医院住院患者抗菌药物使用率不超过 60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天 40DDDs 以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床
13、应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。4.推广检查结果互认。在全市范围内二级以上医院间实行检查结果互认，参加省、市级质控的医学检验结果，实行全市互认。鼓励利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。5.诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患 9 者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。6.坚决
14、拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型，开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。（六）进一步发挥信息优势1.注重加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、
15、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过 15 分钟。2.强化患者身份识别。运用信息手段，加强对患者的身 10 份识别。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。鼓励运用信息网络技术，探索基层医疗卫生机构与医院之间建立患者就诊信息交流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用。3.提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种
16、形式的查询服务。4.切实加快信息化建设。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。有条件的医院推行药房自动化设备降低用药错误，运用信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控。（七）进一步注重人文关怀1.展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。2.深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同
