金融行业日常礼仪标准(共28页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上金融业日常礼仪标准一、服务礼仪概述 1、服务的含义： 服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。 服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。二是被服务方，属支配地位。 与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。u 服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用， 是礼仪的一种特殊形式。u 服务的特征： （1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程） （2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样） （3）不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费） （4）质量测评的