1、操作技能题2012 年3.背景说明：你是宏远公司的行政秘书高叶，下面是行政经理需要你完成的几项工作任务。 （15 分）便 条高叶：公司组织的这次全国行业研讨会结束后，一些会后工作可以让新来的韩秘书参与。请你就以下问题提出看法并对韩秘书进行指导：会议评估的方法和要求，会议决定事项的反馈原则和重点。请以备忘录的形式提交给我。谢谢行政经理 年 月日答案：备 忘 录发给：发自：高叶日期：年月日内容：会议评估的方法和要求，会议决定事项的反馈 1.会议评估的方法和要求：在会议将结束时，以意见调查的方式进行，请参会人员填写会议评估表。请某人以观察员的身份列席会议，对会议状况提出意见。告知参会人员有义务共同提
2、高会议质量；规定各部门无论大小会议，都必须以书面方式在会议结束前两分钟做此调查。对会议管理工作的总体评估应该覆盖会议方案、会议时间、会议地点、参会人员范围、食宿安排、会议经费的各项活动方案等。对主持人的评估主要侧重于主持能力、业务水平、实现会议目标的能力、工作作风和控制会议的能力等。对会议工作人员的评估主要侧重于其行为表现、工作态度、业务水平和工作效果等。设计评估表应考虑表格的长度、填写难易程度、问题设计、问题方式、分析数据方式等。会议评估要力求科学、高效。2.会议决定事项的反馈原则和重点：反馈原则是迅速及时、真实准确、保证反馈渠道畅通等。反馈重点主要是妨碍会议决策落实的各种信息。4、采购办公
3、用品的程序以及注意的问题提出购买申请审批落实经覅+招标选择供应商签订供货合货物入库支付货款注意事项：(1)在自己的职权范围内，依照规定的程序进行购置，要多征求使用者的意见。(2)、按照采购程序与供方确定购货内容总费用、交货和售后服务等事宜，形成正投购买文件。(3)、按照进货验货程序检查所购设备和办公用品的型号、质量、数量、价格及相应单据(4)、若发现提供的货物或票据不符合要求，要立即与供应商联系(5)、最后按单位规定与财务部门办理或存放购买货物的相关文件及单据历年（一）案例分析题示例 录像 人物： 高叶 总经理助理 王民 宏远公司总经理 谭平 总经理办公室文员 刘建 设备采购部经理 孙悦 设备
4、采购员 陈宏 财务总监 物品： 采购方案、领导任务单、政府采购任务书、会议室一间、来访者登记卡样板、布告板一个、企业产品宣传册若干、小型会议条幅（公司办公设备和家具采购方案协调会） 情景一（公司会议室） （高叶主持一个协调会，后面挂着会标，到会者有谭、刘、孙、陈、苏） 高：今天我们来开一个协调会，两天前王总给我下达了一个任务单，我公司的接待区需要重新装饰，为了适应公司的发展需要，我们首先碰一下接待区所需采购的各种物品，在此基础上，写出采购方案，做出采购预算。事先我已请行政部和总经理办公室广泛征求公司各部门的意见，现在我们将情况汇总一下。我先提醒大家几点，我们需要采购的物品要充分考虑实际的需求和
5、与原来设备的匹配，同时要考虑到公司财务承受的能力，以及售后服务等问题。谁先谈谈？ 苏：公司要对接待区重新布置，我们尽可能让它比较完善，现在需要增设欢迎来访者的信息板，一般的布告板，如果可能应建立来访者卡、证的登记系统，并要在合适的位置安装录像探头等监视系统，还有各种展示架和资料报刊架。 高：非常好，请你们将需要订购的物品写成书面报告提交上来，为制定整体的采购计划提供资料。 孙：我们在制定采购预算之前需要对多家供货商进行比较，要充分比较设备的性能、价格、付费方式。 高：还要考虑交货时间和有关售后服务问题。公司考虑将公司的采购项目参与到由市政府采购中心主持的公开采购的活动中去。 苏：昨天我已经将准
6、备提交采购中心的任务书上报给了总理经办公室。 高：我看了，但是中间还有一些问题，比如你没有写清招标文件发售的具体时间和地点，询标的具体时间与地点。 苏：是吗，那可能是钟秘书他们疏忽了。我让他们重做一份尽快报总经理办公室。 高：请你们同时将政府采购的招、投标程序写出一份报给我。 陈：关于办公设备和用品的采购经费事先一定要做出详细的预算，公司最近流动资金比较紧张，因此，接待区的重新装饰和布局应该立求简洁、实用，有些一时达不到的功能不必强求。 苏：我们既然重新装修一次还是应该力求功能齐全，跟上时代，要不还有什么意义。 陈：我的意思是说，要简洁务实，像你们说的什么展式架、录像探头有必要吗？ 苏：怎么没
7、有必要呀，你去别家公司看看，哪家不是这样呀。 陈：反正花的不是你自己的钱，没人知道心疼。 高：大家都是为了把公司的事情做得更好，并不是为个人的利益，所以简朴务实和与时俱进都是很必要的，什么一定要买，什么可以量力而行过一段再买，等我们预算出来大家可以再协商讨论。下面大家议一议财务预算的具体细节。 （淡出） 情景二（在公司的仓库房，高正在带着采购人员对所购的设备和办公用品逐一检查验货） 高：小孙，你那边检查的进货的型号、数量、规格都没有什么问题吧？ 孙：没问题，我逐一清点，而且开包抽查了几个箱子，质量还不错。 高：那好，你把这些发票、单据送到财务，把这个后续的贷款支票开出来交给厂家。 情景三（高叶
8、办公室，电话铃响） 高：喂，你好，我是高叶。陈总监吗？你说前两天采购的办公设备用品的发票有问题。哪出问题了？是货物的单价和原来的不一样，我审的时候没太注意。那怎么办呀？好吧，我让采购部尽快跟供应商联系一下。 （重新拿起电话给钟秘书打电话） 高：钟秘书，请你帮我找出前几天设备购买的相关档案资料，特别是将其中的订货单、交货单和发票的复印件尽快给我送过来。什么？你没有将这些东西复印，我没告诉你？难道你不知道这些东西都是要必须复印存档的吗？连这么点基本常识都没有还做什么秘书？（扔下电话淡出） 参考答案： 1、能够主持好协调会，启发和引导大家积极地发展意见。对 2、在商讨重要会议议题前，能够提前通知有关
9、部门根据会议议题广泛收集意见，做好会前的相关准备。对 3、在会议组织中，能够引导会议，先提出上些建设性的意见，供大家参考。对 4、对于下属提供的有用信息注意及时的确认和形成书面文字。对 5、知道在办公用品的采购计划和预算中考虑交货的时间和售后服务有关的细节问题。对 6、能够检查出政府采购的招标文书中所存在的问题（如没有写清招标文件的发售时间和地点、询标的时间和地点） 。对 7、能够在开展参与政府采购项目之前，主动了解政府采购招、投标的主要内容。对 8、在与会人员发生矛盾冲突时，能够限制影响会议决议的行为，尽量消除交流的障碍，以保证团队成员的交流，尽可能的有效和谐。对 9、在会议主持中以问题为导
10、向，不断引导与会者形成讨论的结论。对 10、在办公设备和用品进货时，能够带领下属认真核查数量，但未能认真地检查相关的票据错误。错 11、没有事先提醒下属将设备采购的相关票据复印存档。错 12、在下属工作出现漏洞和问题时，不能耐心地指导下属，态度比较简单粗暴。错（二）案例分析题示例录像 场景：公司会议室、秘书办公室、经理办公室 时间：某日上午 人物： 宏远公司总经理办公室秘书：钟苗、初萌 行政经理：苏明 总经理：王成 部门经理：高经理、崔经理 物品：几个装计算机的大箱子、装有空调的会议室、消防栓、办文单（文件办理单）、办公用品的箱子、简报的报头、录音机、人名台签 情景一（在公司会议室） 正准备召
11、开总经现办公会，提前 10 分钟，秘书与初秘书检各座位上的文件和茶水。 钟：（对初萌）今天的总经理办公会将重点讨论综合楼项目的资金筹措问题，你帮助检查一下，录音机和磁带准备好了没有。还有我来公司时间不长，认识的人不多，请你把出席人员的座位图给我出一份。 初：桌上不是有人名台签吗？ 钟：（不悦）我坐在边上，有的人名不是看不见吗？让你帮点忙怎么话这么多。（气氛有点紧张） 钟：（缓和了口气）初秘书，你觉不觉得这屋子有点凉？ 初：是挺凉的，空调温度可能太低了。 钟：（过去调空调温度）我说这么凉呢，温度在 15 度以下，以后设在 20 度左右就行了。（人们陆续进来入座，王总宣布会议开始，钟秘书桌前有记录
12、本和录音机、磁带） 王总：下面我们开会，今天的会议内容很重要，关系到我们综合楼项目的建设问题。（画面淡出 钟秘书埋头记录） 情景二（钟秘书办公室） 钟秘书正在起草情况简报（电脑屏幕）： 宏远信息有限责任公司情况简报 第 8 期 2006 年 6 月 5 日 宏远信息有限责任公司办公室 初：（推门进来）钟秘书，苏经理让我来问总经理办公会下发的文件都收回来了没有。 钟：（头也不抬）我还没顾上呢，等我把简报打完再说吧。 初：钟秘书，综合楼项目高经理后天要出差，急需这些文件资料，让我过来取一下。 钟：会议文件的清通不用那么着急。高经理要带相关文件我再给出一套。 初：这是总经理办公会定下的有关第三季度各
13、位领导有关的工作安排，苏经理请你制成一份第三季度的会议时间表。 第三季度领导主要工作安排 （2006 年 7 月9 月） 1、王总：7 月前两周到上海参加客户洽谈会，8 月的第二周到香港参加一周的产品订货会。2、刘副总：在 8 月的每个星期三要参加公司内部的销售部门的工作会。 3、赵副总：每周的周一参加公司的办公会，9 月第三周要开一个全公司的分公司销售会议，9 月的最后一周安排休假。 情景三（苏经理办公室） 苏经理：（拿起电话）是钟秘书吗，请到我办公室来一下。 钟：（推门而进）苏经理，你找我？ 苏：你这份第三季度会议计划表编制得有问题，看不出是哪位领导去开会，第几周去开会，你把 7、8、9
14、三个月份的会各放在一个栏目中，既看不出第几周，也不知道是谁去开，领导怎么根据这个计划表安排时间呢？ 第三季度会议时间表 （2006 年 7 月9 月）七月份 八月份 九月份上海会议 每周的周一参加 公司的办公会到香港参加一周的产品订货会。 每周的周一参加公司的办公会 每个星期三要参加公司内部的销售部门的工作会休假 每周的周一参加公司的办公会（苏经理指着表，会议时间表的大特写，钟秘书不好意思） 钟：我就是太忙了，没太仔细设计，我回去重新编一下。（转身欲走） 苏：你先等一下，上次关于综合楼项目的会议下发文件为什么到现在还没有收齐？ 钟：我收的晚了点，有几个经理不知道文件放在哪儿了，一时半会儿找不到
15、。 苏：文件清退必须要及时，否则很容易造成丢失，这些文件中涉及到项目投标内容，一旦泄露会给公司带来严重的后果。 钟：（一脸不高兴）我明天一定收齐，要是没别的事，我回去马上编制会议计划表。 苏：那就这样吧！ 情景四（钟打电话） 钟：崔经理吗？你前两天跟我说让我提供一份发文处理的流程图，我做了一份，现在传真给你，你们可以根据这个流程图建立你们相关的文件处理的规定。 发文 登记 用印 审核 撰写 议拟 交拟 （流程表特写，拨打传真电话开始发传真，传真机卡纸，将原稿抽出重发） 钟：（重新拿起电话）崔经理，传真件收到了吗？收到了，那再见。（推门走出办公室看见楼道边有几个计算机的大箱子挡住了她的门口） 钟
16、：这是哪个部门的大箱子呀？赶快拿走，别挡在通道上，多碍事呀。（左右看看没有人回应，自言自语）这是谁干的好事，真缺德，放在别人门口怎么不放自己门口呀？（将箱子往前使劲推，推离了自己的门口，档在了消防栓前） 参考答案： 1、能够提前 10 分钟到会议地点检查会议的准备情况。对 2、能够事先准备好与会人员的文件和茶水。对 3、能够做好会议记录前的准备工作，准备好了记录本和录音机、录音磁带。对 4、知道在会议桌上摆放人名台签，以便与会者正确落座和做好记录。对 5、在对公司情况不熟的前提下，能够为会议事先备好座次表。对 6、在指导下属工作中，态度比较生硬，不注意语言沟通的技巧。错 7、在检查会议地点时注
17、意了温度的控制，能够指导下属将室温控制在适度的范围内。对 8、在进行会议记录时，为了保证记录的准确性，能够同时运用手工记录和录音机记录。对 9、情况简报的文头不正确，情况简报四字应在单位名称下居中。错 10、简报的印发日期应写在间隔线的右侧，编印单位应写在与印发日期平行的左侧。错 11、保密会议下发的文件应及时清退。错 12、编制领导会议时间表时，应注明不同月份的周次。错 13、注明参加会议的领导人名。错 14、缺乏保密意识，在重要的会议文件出现丢失的情况下，不及时加以追回，也未及时汇报。错 15、发文工作处理的流程图不准确、不完整、缺少签发、印制等重要环节。错 16、在传真文件时，不能正确地
18、使用传真机，出现卡纸，违反操作规定，硬往外抽。错 17、注意到办公环境的管理，能够及时将挡在通道上的箱子移开。对 18、在移动箱子时，忘记了安全隐患的管理规定，将箱子挡了消防栓前造成了隐患。错（三）案例分析题 录像 人物： 宏远公司秘书钟苗 宏远公司王总经理 宏远公司几位同事 昌和公司的周总经理等几位客人 地点：宾馆宴会厅、秘书钟苗办公室 物品：一桌酒席 着装要求：职业装 情景一（秘书钟苗办公室） 钟秘书：“红枫宾馆餐厅江经理吗？我是宏远公司秘书钟苗，今天中午 12 点我们要订枫韵阁 包房，来了几个西北的客人。没问题吧？那好，你问订什么菜？我们王总，你还不知道，爱吃肉呗，什么扒猪脸、烧猪手、藕
19、炖排骨、烧大肠等等，反正以肉菜为主。就这么说定了，我 12 点准时到，到时上菜可得快点。 ” 情景二（宾馆宴会厅。楼上正在装修，宴会厅有很多人在吃饭，不时传来包间的歌声） 钟秘书领着几位客人：“这边请。 ”走在客人的左侧引领。客人中有一两个人悄悄相互说：“真够乱的。 ” 钟秘书：“大家请入座，周总经理您请这边坐。 ” 钟秘书帮客人抽出椅子，钟秘书将周总理等客人安排在了包间门口，让客人坐在一起。王总等本公司的人坐在一边。服务小姐沏上茶。 钟秘书说：“今天，我们在这里为周总一行接风，真是荣幸之至，咱们新朋旧友能坐在一起，真是缘分。 ” 王总咳嗽一声，说：“大家闲话少叙，先端起酒杯，为我们的友谊和合
20、作干杯。 ”大家起身举杯。 情景三 服务员小姐不断端上菜来，报菜名：“扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨” 钟秘书问身边的男士：“钱先生，您怎么不动筷子？”钱先生不好意思：“我”旁边周总说：“我忘了介绍，我们钱副总是回民。 ” 王总：“真不好意思，我们考虑不周，钟秘书让餐厅的江经理给我们换几个菜。 ” 钟秘书：“对不起，是我工作不细，我马上去另点几个菜。 ”钱先生：“给你们添麻烦了。” 情景四 服务员小姐不断端上菜来，报菜名：“罐焖牛肉、羊肉萝卜盅” 钟秘书用自己的私筷给客人夹菜：“周总经现尝尝这道牛肉，钱先生尝尝这道萝卜盅。 ” 过了一会儿，钟秘书开始脱毛背心：“这屋里太热。 ” 王总：“周总，咱们俩
21、既是老同学，又是合作伙伴，咱们俩得干了这杯。 ”两人干完。 钟秘书主动敬酒：“各位老总，难得大家有缘相聚，又难得周总和王总有着这么深厚的友谊，我敬周总和各位一杯，愿我们的合作顺利。 ” 钟秘书一边给旁边的钱先生夹菜，一边问：“钱副总，你们公司这两年生意这么火，员工的收入一定不错吧，像部门经理级的月薪都能达到 5000 以上吧。 ” 钱先生为难地说：“你们的公司做得也很不错嘛，彼此彼此啦。 ”钟秘书一边听着一边用牙签当人面剔牙。 这时钟秘书的手机响，钟秘书：“对不起，我要接个电话。 ”离座出去，在包房外面，钟秘书：“你说什么，一车间出事故了，一个工作的手被轧断了，好，你不要离开，我马上向王总汇报
22、。 ”拿出便签本，在上面写了几句话，进去到王总身边递给他，然后退出。王总看完，过了一会儿，说：“我有个电话，对不起，失陪一下。 ”走出来。 钟秘书：“刚才公司的值班室来电话说一车间一名工人把手给轧断了。 ”王总：“送医院了么？”钟秘书：“ 已经送了，他们主要怕工人的家属来闹怎么办？”王总：“我现在一时半会儿也走不开，这样吧，你让在公司留守的马副总经理先处理一下这件事，等送走周总他们，我马上赶回公司处理。 ”然后回到包房。钟秘书继续打电话：“马总吗，我是钟秘书，王总让我转告您”过了一会儿，钟秘书回到包房，向王总示意“OK”的手势。 参考答案： 1、宴请订菜，没有考虑客人的情况和饮食习惯。错 2、宴请选择的地点不合适，不够安静。错 3、引领客人的动作和手势正确，合乎礼仪要求。对 4、宴请的座次不正确，不应让客人坐在门口，也不应让客人坐在一起，应与主人相间而坐。错 5、能主动帮客人抽出座椅，合乎礼仪要求。对 6、钟秘书抢在上司前说话。错
