1、秘书实务第 1 章：秘书实务概述一、秘书实务的内容1、秘书的含义：一般而言，秘书是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助决策、综合协调、沟通信息以及办文、办会、办事等为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助手。2、秘书实务的含义：1）从秘书学科体系的角度来看，秘书实务是秘书学科的一个分支，它是研究秘书工作和秘书业务活动及其规律的应用学科。2）从秘书工作职能的角度来看，秘书实务是指秘书工作者通过具体操作，直接作用于实际实务的过程，即秘书具体办理事物的职能。综上，秘书实务的研究对象是秘书辅助管理中所涉及的具体业务工作程序、方法和技能。从秘书工作的实践出发，分析其主要特点，揭示
2、其一般规律和特殊规律，为培养学生掌握秘书业务知识和实际操作能力提供理论指导，具有重要的意义。3、秘书实务的内容：1）秘书的接待工作 2）秘书的日常事务工作 3）秘书的沟通与协调工作4）会议组织与服务工作 5）组织安排商务活动 6）文书处理与档案管理工作7）参谋与信息调研工作 8）公文写作二、秘书实务工作的性质与特点1、性质：1）辅助性 2）服从性 3）服务性2、特点：1）综合性与专业性相统一 2）被动性与主动性相统一3）机要性与政策性相统一 4）经常性与突击性相统一三、秘书应该具备的能力及职业道德1、秘书应该具备的能力1） 智能方面：敏锐的观察能力、良好的表达能力、出众的记忆能力、自如的社交能
3、力、良好的沟通能力2）思维能力方面：深刻的思考能力、全局的综合能力、快速的分析能力、灵活的应变能力3）组织能力方面：游刃有余的协调能力、点面兼顾的计划能力、运筹帷幄的调度能力、高效可靠的管理能力2、秘书的职业道德1）爱业敬业，忠于职守 2）服从领导，当好参谋 3）遵纪守法，廉洁奉公4）任劳任怨，乐于奉献 5）善于合作，严于律己 6）文明礼貌，谦虚谨慎7）实事求是，用于创新 8）恪守信用，严守机密四、秘书工作的方法1、将工作分类排序处理分类的依据主要有：1）按照事情的轻重缓急排序处理；2）按照事情的性质分类处理；3）按照事情的相关性原则排序处理；4）按照事情的工作属地原则排序处理；2、科学合理地
4、使用工作时间1）避免盲目地使用时间 2）合理分配各项工作使用的时间3）在规定的时间内完成工作 4）合理使用零碎时间的方法3、经常性工作规范化、程序化4、井然有序地存放文件和物品5、养成有利于工作的好习惯1）做任何事情都要有前瞻性，未雨绸缪，防范于未然2）在工作时间里不作与工作无关的事，特别是私事3）不将情绪带到工作中4）不断的学习与总结第二章 秘书的接待工作一、商务接待礼仪1、称呼礼仪1）泛尊称 2）职务称 3）职衔职业称2、握手礼仪握手必须用右手、握手要热情、握手要注意力度、握手应注意时间握手的顺序：职位高者、主人、年长者、女性应该先伸出手；在商务活动中，更注重职务的高低，职务高者、主人先伸
5、手；年轻人之间的交际活动，谁先伸手都没关系3、介绍礼仪1）自我介绍2）为他人介绍“让位尊者先了解对方情况”把社会地位低者介绍给地位高者，把主人介绍给客人，把男性介绍给女性，把年轻人介绍给老人，把未婚者介绍给已婚者，把和自己关系亲密的一方介绍给另一方。在公务活动中，优先以职位的高低来决定介绍顺序。一人与多人见面，把一人介绍给多人。4、名片礼仪1）名片的递送 2）名片的接受 3）名片的存放5、方位礼仪国际上，中间为尊，右高左低，近高远低。中国传统，以左为尊，其他方位礼仪与国际上相同。1）行走：需并排时，右为尊；前后礼仪，遵循“前高后低”原则2）一般的座次一般来说，越靠中间的座位越好。多人并坐时，主
6、人应该请客人坐在他的右边。（男左女右）3）谈判座次4）宴请座次6、前后礼仪1）行走：前高后低。如果遇到人多拥挤时，随从人员需要开路，走在客人左前方，约一步半的距离。2）上下楼梯：上楼梯尊者在前面，下楼梯尊者在后面。3）乘电梯：有电梯工尊者先进，无则位卑者先入。4）进出房门：位卑者推门，尊者先入；先出后入5）座位排列：会议或典礼：尊者前排小轿车：有司机，座位位次由高到低是后右、后左、后中、副驾驶；主人驾驶，座位位次由高到低是副驾驶、后右、后左、后中。多排客车：以靠窗、靠前为尊二、接待的准备工作1、接待工作的环境准备1）硬环境绿化、空气、光线、声音、办公室布置2）软环境组织文化环境、接待礼仪环境2
7、、接待工作的物质准备1）必备用品的准备办公设备、茶水与茶具、文具用品、书报架2）辅助用品的准备接待用车、接待标志、接待设备、接待礼品3、心理准备三、日常接待工作的基本程序1、接待规格：1）种类：对等规格接待高规格接待低规格接待2）接待规格的确定：一般的公务活动中，采用最多的是对等规格接待。3）影响接待规格的因素主要有：来访者的身份/双方的关系和利益/对方的会见要求/一些突然的变化会影响到既定的接待规格对以前接待过的客人，接待规格最好参照上次的标准2、接待实施前的落实1）预订住房 2）准备宴席 3）安排交通工具 4）联系新闻报道5）布置安全保卫工作 6）涉外接待要事先选定翻译人员和陪同人员3、迎
8、客迎接到访客人 1）以良好的公司形象迎候来访者：3S 服务 2）了解来访者约定见面的部门或人员3）通知被访者 4）被访者不能马上接待 5）发放宾客卡4、内宾接待的一般程序：了解来宾、制定计划、准备资料、预定食宿、组织接待、善后工作（结算有关费用、清还租借物品、及时汇报有关领导、将相关文件立卷归档）5、外宾接待的一般程序：受领任务、了解来宾、制定方案、准备资料、预定食宿、迎接宾客、商议日程、礼节性拜访、安排会见（谈）、签订协议、陪同参观游览、互赠礼品、送别来宾、善后工作6、送客1）“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。 2）在道别时，特别应当注意下列四个环节：一是应当加以挽留；二是应当起
9、身在后；三是应当伸手在后；四是应当相送一程。第三章：秘书的日常事务工作一、办公环境的管理1、办公室概述含义：广义上，泛指一切办公场所；狭义上，是指某一类职业人员的办公场所；特指的，党政机关、企事业单位内的综合性办事机构。种类：小办公室/大办公室/公寓式办公室2、办公室布置原则1）办公室空间布局的合理化原则1布局应该方便工作，并使工作者的移动减至最小限度。2注意协调接待空间+工作空间领导空间+员工空间公共空间+私人空间2）色彩搭配相宜的原则颜色令人舒服和愉快的气氛，用适当的色彩进行搭配，暖色、冷色或中间色基调应该统一，反差不要太大。3）办公室设备优化原则有目的地涉及与选择合适的办公设备，选择配套
10、的、方便耐用的、造型美观的办公设备。照明设备/隔音设备/空气调节设备/办公设备4）办公环境美化的原则办公室绿化/装饰办公室3、办公室的整理二、安排领导日程1、概述1）含义：日程安排是指秘书部门协同领导对下一阶段领导所要进行的工作，按照时间顺序作出合理的计划与安排，并通过自己的工作使计划得以顺利实施。2）作用：第一、将已经确定的日程安排制成一目了然的活动日程表。第二、根据日程表对已经确定的领导活动提供全面的服务，使领导活动得以顺利进行。3）意义：a 有利于领导科学利用时间，提高领导工作效率b 有利于秘书部门主动做好各项辅助工作，更好地为领导工作服务c 有利于各领导、各部门互相配合，协调行动，提高
11、整个单位的工作效率2、编制领导日程表的原则1）注重实效，不搞形式主义2）注意张弛有度，劳逸结合3）要留有充分的机动时间4）要充分尊重领导本人的意见5）要注意保守机密3、编制领导日程表的方法1）种类：日程表按照时间，分为长期（一年或半年）、中期（一个季度或一个月）、短期（一周或一天），另有会议日程表、旅行日程表、调查研究日程表等专用的日程表。2）注意事项 日程安排要进行统筹计划，科学安排； 任何日程安排都必须征得领导本人同意。除非收到领导明确指示或授权，否则秘书不得在未经请示领导的情况下代领导接受或拒绝预约。 对职能部门秩序通知其应该参加或配合的活动安排。 日程要在前一个周期之前确定好，和领导确
12、定好，和重要的相关工作人员确定好，以便能按照计划顺利进行三、接电话与处理邮件四、印信与保密工作印信工作含义：印信工作即印章及介绍信的制发、保管和使用工作。1、印信的管理与使用1）印信的管理秘书部门保管的印章主要有单位公章、领导人名章以及各种专用章。专人保管印章/印章的保管应安全可靠/保持印章清晰2）印章的使用审批检查制度/用印都要进行详细的登记/盖印要求端正、清楚，落在落款的单位和日期之上2、介绍信或证明的管理和使用1）含义：介绍信是机关、团体、企事业单位因对外联系工作、商洽事务而由派出人员所持有的凭证性心信函。2）介绍信的保管正式介绍信通常专门印制并有编号；介绍信和公章一般由同一人保管并使用
13、，必须与公章同等重视。3）介绍信的使用指定专人掌管；主管领导批准；应填写有效期；没用则退回填错则注明“废”并保留保密工作管住“口”，知密不泄密，密不从口出管住“手”，保证经手的书面信息和电子信息的安全。（1）做好口头信息的安全工作（2）做好书面信息的安全工作（3）做好电子信息的安全工作（4）保密工作的措施第四章：沟通与协调工作一、沟通的概念和种类1、概述：1）含义：沟通是一种信息传递和交流的过程。它不仅包括公务信息的传递和交流，也包含着个人情感、思想和观点的交流。秘书沟通工作的任务，就是要在公务活动中，有意识地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有效沟通，以达到提高公务活动效率的目的
14、。2）沟通的种类 按照沟通方式分类：口头沟通；书面沟通；非语言沟通；电子沟通 按照组织内部信息沟通的方向分类：上行沟通；下行沟通；平行沟通；斜向沟通 按照信息沟通的渠道分类：正式沟通；非正式沟通 按照信息沟通是否存在反馈分类：单向沟通；双向沟通2、有效沟通的条件与原则有效沟通：是信息的发出者，通过合适的途径、方式和方法等，让信息的接受者完全理解了他所发出的信息。1）条件：一表达者所发出的信息应该准确而完整；二是信息在传递的过程中没有损失；三是接受者必须真正理解了接收到的信息2）原则：一致性原则；内容的针对性原则；明确性原则；持续性原则；渠道恰当性原则3、影响沟通的障碍因素1）信息发送方面的障碍
15、：表达能力不够；知识经验缺乏；发送者被信任程度不够2）信息传递渠道的障碍：信息传递环节过多；沟通的方式选择不当；外界环境的干扰3）信息接收者的障碍：理解能力不够；信息量太大；认识上的障碍；情绪的影响4、有效沟通的方法：1）提高表达的能力2）.积极倾听，做好记录3）有效的提问4）注重非语言沟通5）运用反馈手段6）把握好沟通的时机二、协调工作概述1、协调的含义与作用1）含义：协调是一个系统内各个部分之间为了实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。从管理的角度来解释，管理只有从整体系统来把握，才能提高管理效率。而提高管理效率则主要靠协调。协调的过程就是
16、管理的过程。2）作用：协调的作用在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以便取得最佳管理效果，实现共同的目标。因此，协调的核心是使围绕一个共同目标的有关部门和人员，和谐一致系进行工作，在各自的岗位上，朝着一个共同的目标努力。2、协调工作的原则1）思想领先原则 2）服从全局的原则 3）调查研究的原则4）逐级负责的原则 5）协商处理的原则3、对协调人员的要求1）要有把握全局的综合素质 2）要有承担责任的勇气 3）要有良好的工作作风4）要有较强的判断能力 5）要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关系4、协调的内容1）事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就
17、有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。主要包括：办文协调：主要包括文件的形成和文件的流转处理。办会协调：又包括三个环节审批的协调，会议议题的协调，会议时间、地点、人员的统筹协调2）政策协调指正常制定中的协调工作和政策本身所具备的协调性。主要包括：a.政策的各项内容之间关系b.政策所涉及的各种关系c.政策与其他正常之间的关系3）关系协调指在处理各种社会矛盾关系中所进行的协调，主要包括个人之间、单位之间以及单位与个人之间的关系等。主要包括：对上关系的协调、对下关系的协调、同级关系的协调群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘书与领导之间关系的协调Ps：秘书与领导关系协调的基
18、本原则：服从领导，保持一致；维护领导，忠诚服务；拾遗补漏，当好参谋；顾全大局，维护团结；三、协调的步骤、方法与技巧1、协调的步骤：1）计划性协调2）随机性协调找准问题；拟定方案；实施协调2、协调的方式1）个别协调 2）信息协调 3）会议协调 4）计划协调 5）文件协调3、协调的方法1）实施上下关系协调时常用的方法信息沟通法；政策对照法；宣传教育法；文字协调法；求同存异法；中介法；冷处理法；避虚就实法；先易后难法；步步为营法；场景变换法2）对下关系协调时常用的方法面商协调法；商榷式协调法；建议式协调法；理论灌输法权威利用法；感情激励法 4、协调工作的技巧1）“明”协调和“暗”协调2）“冷”协调和
19、“热协调3）“硬”协调和“软”协调5、协调过程中的注意事项1）协调过程中情绪控制 2）协调过程中的语言运用3）协调过程中的换位思考 4）协调过程中的时机把握5）协调过程中大局意识第五章：会议组织与服务一、会议概述1、会议的含义：从本质上看，“会议”其实就是把人们召集在一起讨论事情、解决问题的一种社会活动方式。广义的“会议”包含了一般性的集会和活动，而狭义的“会议”比较强调“议”的内容和“议”的过程，也就是说，一定要有可“议”之事才召集会面，会面后大家一定要有所“议”、有所“言”，这才叫“会议”。2、会议的作用：1）集思广益、科学决策2）发扬民主、动员群众、宣传教育3）传达信息、资源共享、学习交
20、流、开拓思路4）协调矛盾、统一思想、促进生产、推动作用5）国际交流、跨文化的沟通3、会议活动的基本要素1）会议时间 2）会议地点2）3）会议人员（会议主体、会议的客体、其他与会议有关的人员）4）会议名称 5）会议的议题6）会议方式 7）会议结果4、会议种类1）按照规模划分：小型会议（几人到几十人）中型会议（几十人到数百人）大型会议（千人至数千人）特大型会议（万人以上）2）按照内容划分：综合性会议；专题性会议；决策性会议3）按照性质划分：决策性会议（代表性会议；领导工作会议）非决策性会议（日常办公会议、咨询性会议、总结交流会议、谈判商洽会议、进修培训会议、庆典性会议、商品展示和推介性会议）4）按
21、照地域范围划分：国际性会议；全国性会议；地区性会议；个体性会议5）按照会议的职级划分：股东会议；董事会会议；高级管理人员会议；中层管理人员会议；职工大会；部门会议5、会议主题的确定方法围绕会议目标确定会议主题，能够引起与会者的注意和共鸣。切合公关，提炼主题。根据会议类型明确会议名称。二、会议筹备阶段的会务操作 P117 图1、会议经费的筹措渠道：行政事业经费划拨、主办者分担、与会者分担个人费用、社会赞助、转让无形资产使用权2、拟定会议议程、日程、程序会议议程：会议议程是会议主要活动的安排顺序，它主要是对议题性活动的程序化，将会议的议题按照讨论、审议或表决的次序编排并固定下来，反映议题的主次、轻
22、重、先后。会议日程：会议日程是把一天中会议议程规定的各项活动按照单位时间具体落实安排，既包括了会议议题的全部活动，又包括了会议过程中的辅助活动。会议程序：会议程序是指一次具体的会议中按照时间先后排列的详细的活动步骤。3、会场布置根据参会人员座次安排，整体上可分为：相对式、全围式、半围式、分散式四种4、会场座位安排横排法、竖排法、左右排列法 P1415、主席台座次排列/会议进行阶段的会务工作1、会议记录的种类1）按记录的手段分，有手工记录和机器记录两种。2）按会议记录的载体分，有书面记录、音频记录和视频记录三种。3）按会议记录的详略分，有详细记录和摘要记录两种。2、会议记录的格式：记录头、记录主
23、体、审阅签名3、要求：速度要求、真实要求（准确、清楚）4、会议录音需要满足的条件：具有专用的设备、得到会议组织者的许可5、会议记录的注意事项（1）记录的项目要完整。（2）记录内容要客观、准确、真实、完整。（3）及时整理会议记录。（4）会议记录一般不公开发表。6、会议记录的常用方法（1）摘要性记录。（2）详细记录。（3）“速记法”。7、签到的作用：1）统计实到人数，确定法定性会议的有效性。2）检查缺席情况，以便通知有关人员到会或通知缺席对象另行补会。3）庆典仪式、纪念性会议活动签到簿可珍藏，留作永久纪念。4）与会者的亲笔签名是第一手签到记录，是其参加会议活动的书面证明，可以为日后的查考提供历史凭据。2、会议签到的要求：1）认真准备 2）有序组织 3）即时统计（方法：按号（座）的顺序整理、打印座次表）4）准确无误第六章：商务活动会见与会谈活动会见，国际上一般称接见或拜会。凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，称为接见或召见；凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，称为拜见或拜会。会见是总称，现在民主国家一般都这样笼统地指称 。 会谈是指双方或多方以平等的身份就实质性的问题交换意见，进行讨论，阐述
