客户关系管理 华南理工大学工商管理学院 龚 振主讲人主讲人 龚龚 振振华南理工大学工商管理学院华南理工大学工商管理学院市场营销专业教授市场营销专业教授中国高等院校市场学会副会长中国高等院校市场学会副会长国务院特殊津贴专家国务院特殊津贴专家客户关系管理 华南理工大学工商管理学院 龚 振通过本次学习,您将系统地把握客户关系管理的运通过本次学习,您将系统地把握客户关系管理的运作过程,包括作过程,包括什么是客户关系管理什么是客户关系管理客户关系管理的核心理念客户关系管理的核心理念满意顾客与忠诚顾客满意顾客与忠诚顾客企业组织结构重建企业组织结构重建企业业务流程改造企业业务流程改造建立良好客户关系的基本途径建立良好客户关系的基本途径客户关系管理 华南理工大学工商管理学院 龚 振一、什么是客户关系管理一、什么是客户关系管理1.1.客户关系管理客户关系管理( (CRM CRM, ,Customer Relationship Management Customer Relationship Management) ) 含义含义企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚 企业为分析客户、选