城市轨道交通服务礼仪Railway Passenger Service Etiquette主讲人：李颖1城市轨道交通服务礼仪主要培养从事城市轨道交通服务相关工作的专业应用型人才。 根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生自身综合素质。课程定位2模块1城市服务礼仪概述 3模块1 城轨服务礼仪概述1.1 服务的含义和特征1.2 礼仪的基本理论知识1.3 中西方礼仪的差异1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义4学习目标（1）了解服务的含义和特征。（2）了解礼仪的含义、内容、分类、特征及原则 （3）了解城市轨道交通服务礼仪的意义。认 知掌 握 （4）能够描述掌握城市轨道交通服务礼仪的 含义和特征。 （5）熟悉掌握城市轨道交通服务礼仪的内容。51.1 服务的含义和特征 1.1.1 服务的含义61.1 服务的含义和特征 1.1.1 城规服务的含义71.1 服务的含义和特征 1.1.2服务的特征服务的特征无形性 不可存储性差异性 评价的复杂性81.1 服务的含义和特征 1.1.2服务的特征无形性服务过程只可以感觉，不具有可视性，无法触摸的服务
