从“万科物业”看物业管理客户服务物业管理就是服务l 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额l 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户创造并留住客户，利润只是副产品。彼得德鲁克（美）20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向高层领导中层管理（二线）基层员工（生产一线）客户管理高层领导中层管理（二线）基层员工（服务一线）客户服务21世纪是“三C”的时代l 竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 l 变化时代（Change Time）l 客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意向3-4个人做宣传；客户不满意向9-11个人做宣传计 划经济 需求 供给 N 人选1 个计 划经济 市场经济 需求= 供给 N 人选N 个市场经济 需求 供给 1 人选N 个国际调查权威机构的一组数据l 对客户服务不好，会造成94的客户离去！l 没有解决客户的问题，会造成89的客户离去！l 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！l 在不满意的用户中，有67的用户要投诉！l 较好地解决用户投诉，可挽回75的客户！l 完美地
