精选优质文档-倾情为你奉上顾客总价值和顾客总成本随着国内外市场融合程度的 进一步提高，企业之间的竞争愈演愈烈，面对激烈的竞争环境，企业要生存和发展， 必须不断提升顾客让渡价值。企业只有向顾客提供更多顾客让渡价值的产品，才能 在竞争中战胜对手。因此，企业必须深化认识顾客让渡价值观念，以此指导企业的 经营战略，提升企业竞争力，实现企业利润最大化。 一、 顾客让渡价值及其构成菲利普科特勒在1994年提出了“顾客让渡价值”的概念。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的成本，它包括货币成本、时间成本、信息成本、精力成本等。 1. 顾客总价值（1） 产品价值。产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素。产品价值一般由产品利益、产品功能和产品特性三大板块组成。其中， 产品利益代表顾客购买产品的基本利益取向，产品功能则指产品满足顾客利益取
