1、2012 年中国政府网站绩效评估指标体系（省、市）当前，我国政府网站正处于由“内容导向”到“服务导向”过渡的发展阶段。各级政府网站在建设和运维管理工作中，不仅需要关注资源覆盖度、服务可用性等基本内容指标的发展水平，也需努力提高实用性、规范性、用户体验等服务质量指标的发展水平。为进一步深化政务公开和加强政务服务，建设服务型政府网站，依据中共中央办公厅 国务院办公厅印发关于深化政务公开加强政务服务的意见 （中办发201122 号） 、 国务院办公厅关于印发 2012 年政府信息公开重点工作安排的通知 （国办发201226 号） 、 国务院办公厅关于进一步加强政府网站管理工作的通知 （国办函2011
2、40 号）等文件的要求，结合当前政府网站发展的实际情况，中国软件评测中心提出了2012 年中国政府网站绩效评估指标体系（省、市） （征求意见稿）和服务型政府网站评估模型，以探索明确网站建设和运维的重点，推动网站服务水平逐步提升。一、评估指标依据党中央和国务院的要求，2012 年省、市政府网站绩效评估指标进一步强化政府信息公开和互动交流，加强对教育、社保、就业、医疗、住房、交通、婚育收养、公用事业、证件办理、企业开办、经营纳税、资质认定等重点领域服务质量的考察，并新增招商引资领域服务能力、移动应用、智能搜索和网络舆情引导等内容。具体内容如下：权重评估内容 内容说明省副省级城市、省会城市、地市信息
3、公开透明度政府网站对行政决策公开、行政权力公开、基层政务公开、年度重点政府信息公开、其他信息公开、依申请公开、公开保障等信息的发布情况，详见附表 1。24.3 23互动交流能力 政府网站通过政务咨询、投诉举报、实时交流、征集调查等渠道的互动情况，详见附表 2。 14.4 15办事服务能力教育领域服务能力政府网站对学前教育、中小学教育、职业教育、继续教育、特殊教育、对外交流与留学教育、教育救助与资助等服务的整合提供情况，详见附表3。2.7 4社保领域服务能力政府网站对社会保险服务、社会福利、社会救助等服务的整合提供情况，详见附表 4。 2.7 4就业领域服务能力政府网站对职业技能、就业安置、自主
4、创业等服务的整合提供情况，详见附表 5。 2.7 4医疗领域服务能力政府网站对看病就医、健康服务、医疗保障等服务的整合提供情况，详见附表 6。 2.7 4住房领域服务能力政府网站对保障性住房、商品房、公积金等服务的整合提供情况，详见附表 7。 2.7 4交通领域服务能力政府网站对公共交通、自驾出行、机动车驾驶等服务的整合提供情况，详见附表 8。 2.7 4婚育收养领域服务能力政府网站对婚姻、生育、收养等服务的整合提供情况，详见附表 9。 2.7 3公用事业领域服务能力政府网站对市政公用设施、文体休闲、园林绿化等服务的整合提供情况，详见附表 10。 2.7 3证件办理服务能力政府网站对户籍身份、
5、驾驶证件、出境入境，以及教育培训、医疗卫生等行业从业相关证件办理服务的整合提供情况，详见附表 11。2.7 3企业开办服务能力政府网站对名称核准、入资、前置审批、工商注册登记、刻制印章审批、消防证件办理、组织机构代码证书申请、税务登记、统计登记等服务的整合提供情况，详见附表 12。2.7 3经营纳税领域服务能力政府网站对企业年检、商标注册等经营服务，以及税务登记、发票业务等纳税服务的整合提供情况，详见附表 13。2.7 3资质认定服务能力政府网站对教育、就业、食品卫生、交通运输、房地产等行业机构从业资质认定服务的整合提供情况，详见附表 14。2.7 3招商引资服务能力政府网站对投资环境、招商项
6、目、产业集群等信息的整合提供情况，详见附表 15。 2.7 3日常监测 网站内容日常更新维护情况，对主流浏览器的兼容性，以及安全保障情况，详见附表 16。 3.6 3运维保障能力可用性 网站站点、栏目、链接和功能的可用性情况，详见附表 17。 2.7 3移动应用为进一步提升用户获取政府信息和服务的便捷度和用户体验，考察政府网站基于移动智能终端发布政府信息、提供办事服务、开展互动交流的情况，详见附表 18。3.6 4新技术应用能力智能搜索为引导政府网站更方便将优质服务资源提供给用户，考察政府网站通过公共搜索、站内搜索提供智能检索服务的情况，详见附表 19。2.7 3网络舆情引导能力为实现政府信息
7、的及时告知，提高用户关注度和覆盖面，考察各地通过政务微博、人民留言等渠道对网络舆情的引导能力，详见附表 20。3.6 4工程建设领域专栏 了解地方政府网站对工程建设专栏的建设和维护情况，详见本章第三节。 10 二、评估维度上述评估指标项在设计评分细则时，主要从“三度、三性”等六个维度考虑，分别是服务内容的覆盖度和可用度，服务质量的时效性、准确性和规范性，以及服务体验的亲和度。如下图所示：（一）服务内容的覆盖度和可用度服务内容的覆盖度和可用度主要侧重于网站服务内容是否能够覆盖用户的关键需求，以及网站服务是否真实可用。可以看到，服务覆盖度和可用度是针对网站内容建设基础层面的问题而设置。覆盖度和可用
8、度将结合国家的要求，以及用户的实际需求，从信息公开、主题服务、互动交流三个方面进行评估，具体内容见附表 1 至附表 17。（二）服务质量的时效性、准确性和规范性服务质量的时效性、准确性和规范性主要是在网站内容体系建设基础上，对各个内容的质量水平的考量，这是反映网站服务水平高低的核心指标。其中，时效性指标依据网站内容的实际更新维护要求，按实时、限时、定期更新三个层面分别进行评估。如，动态类信息能否实现实时更新；概况信息中的人口、经济等数据能否在统计年报公开后 20 个工作日内更新；政府信息公开年度报告能否在每年的 3 月 31 日前公开。准确性是体现网站内容质量的基础指标，是影响用户使用满意度的
9、前提，将从网站内容是否与实际情况一致，网站内容前后是否对应一致两个方面进行评估。如，收费标准是否与实际收费标准保持一致；不同栏目下同一事项办事指南服务的内容是否保持一致。规范性是体现网站内容是否实用的重要指标，是评估网站内容质量水平的关键，重点关注评估内容的要素是否齐全，以及是否提供了易于用户理解、办事的内容。如，办事指南类服务是否具备名称、依据、条件、受理/办理机构及联系方式、申报材料、程序、时限、收费标准及依据等要素；申请表格类材料是否提供空表表格及示范文本的电子文本下载链接，材料名称是否与下载的空表及示范文本表格名称一致；图片类材料是否明确图片提供方式、照片张数、颜色模式、尺寸、时间、背
10、景颜色等，涉及人物照片的，是否明确照片人物姿态、衣着、发型、头部所占照片长度比例等，如需电子版图片，是否明确照片规格（包括像素、分辨率、尺寸） 、颜色模式、格式、大小等内容。（三）服务体验的亲和度服务体验的亲和度主要评估网站内容框架是否合理、服务态度是否友善、服务渠道是否多样化等三个方面。服务体验的亲和度是网站服务水平的提升指标，是网站建设“以人为本、以用户为核心”的最终体现。其中，服务框架评估内容将关注网站是否按照用户的理解习惯进行内容分类、提供明确有效而非复杂多角度的服务入口，以及是否通过场景导航和智能检索等方式提供人性化的体验方式。如，网站办事服务是否统一网上服务入口，而不是同时设置多个
11、入口，不方便用户查找使用。针对办理量大、需求度高、逻辑复杂的业务，是否以模拟办事场景的方式，引导用户获取有针对性的服务资源。服务态度将关注网站是否以主动、亲切友好的方式回应用户的公开、办事、互动需求。如，政务咨询的答复内容是否态度友好，语气平实、和善、有亲和力，不带有威胁性、侮辱性的文字，是否仅以“已阅” 、 “已转交相关部门办理” 、“请咨询相关部门”等简单回复应对公众的互动。服务渠道将结合当前移动互联应用需求全面延伸的趋势，关注各级政府是否通过移动 app 等先进渠道向用户提供政务服务的情况。如，网站是否提供基于移动智能终端的客户端供用户下载，是否通过客户端提供关键政府信息、办事服务和互动
12、交流等实用性服务。三、评估示例根据上述六个维度设计评分细则时，不同的指标内容由于其属性和特点的不同，评估维度有所侧重，在同一维度下的考核要点也有所不同。以“政策法规” 、 “办事指南类服务”和“政务咨询”等指标为例，说明该项指标在设计评分细则时的评估维度，以及在该维度下的考核要点。如下表所示：（注：各指标最终得分=该指标权重*该指标各维度原始得分*该维度所占比重/10。其中，各维度满分为 10 分，各维度所占比重之和为 1， “-”表示该指标不考核该维度。 ）评估维度评估内容 覆盖度 可用性 时效性 准确性 规范性 亲和度政策法规是否公开法规、规章、规范性文件和政策解读等。占 20%。政策法规
13、栏目和页面是否能正常访问。占 20%。政策文件公开时间与产生时间是否相差 20 个工作日以内。占 30%。-政策文件是否包括名称、文号、正文、主题词、发布日期等要素。占 20%。是否按照主题或文件性质进行分类。占 10%。办事指南类 办事指南 办事指南 - 不同栏目 是否具备名称、 是否按照服务 内容是否覆盖社会公众和企业生命全周期。占 20%。栏目和页面能否正常访问。占 10%。下指南是否一致，指南内容是否与实际情况相一致。占 30%。条件、办理机构及联系方式、办理材料、办理程序、时限、收费标准等要素。占 30%。用户的生命周期，按主题进行分类，便于用户查找。占 10%。政务咨询是否具备政务
14、咨询渠道，是否具备在线提交信件功能。占 10%。政务咨询栏目和渠道功能能否正常使用。占 10%。直接回复件能否在 3 个工作日内回复，转办件能否在 5 个工作日回复。占 30%。-回复内容是否有具体依据、处理流程、处理结果，以及后续联系方式。占 20%。答复是否友好、有亲和力，不带威胁性、不负责任的内容。占 30%。附表 1：信息公开透明度评估指标评估内容 内容分解 评估要点政策法规 政府网站对相关法规、规章、规范性文件及解读信息的提供情况。行政决策公开重点工程项目 政府网站对年度重点工程项目相关政策、进展等信息的提供情况。行政职权目录政府网站对行政许可、非行政许可审批、行政处罚、行政征收、行
15、政征用、行政强制、行政给付、行政确认、行政裁决和其他行政职权的目录编制情况。行政权力公开行政权力运行政府网站对行政许可、非行政许可审批、行政处罚、行政征收、行政征用、行政强制、行政给付、行政确认、行政裁决和其他行政职权运行流程图、运行情况的提供情况。基层信息公开 政府网站对基层信息公开的整合情况。基层政务公开 公共企事业单位信息公开 政府网站对公共企事业单位信息公开的整合情况。财政预算决算 政府网站对 2011 年财政决算、2012 年财政预算的提供情况。招投标政府网站对招投标信息、投标单位及从业人员信用信息，招投标违法违规行为及处理情况、违法违规企业名单等信息的提供情况。价格和收费 政府网站
16、对实行政府指导价、政府定价的商品和服务价格，以及行政事业性收费等信息的提供情况。年度重点政府信息公开其他年度重点政 政府网站对食品安全、环境保护、生产安全事故、征地拆迁府信息公开 等其他年度重点政府信息公开的提供情况。概况信息 政府网站对地区介绍、机构职能、领导班子等信息的提供情况。人事信息 政府网站对人事任免、任前公示、公务员招考信息的提供情况。规划计划 政府网站对“十二五”规划的制定解读信息，以及年度计划、专项计划和实施进展信息的提供情况。统计信息 政府网站对统计数据、公报以及解读信息的提供情况。其他信息公开应急管理 政府网站对应急预案、应急常识、预警公告等信息的提供情况。渠道建设 政府网
17、站对依申请公开的渠道开通及渠道功能建设情况。依申请公开答复情况 政府网站对依申请公开的答复情况。公开指南 政府网站对信息公开指南的提供情况。公开目录 政府网站对信息目录的建设和维护情况。年度报告 政府网站对 2011 年政府信息公开年报的提供情况。公开保障公开举报投诉 政府网站对信息公开举报投诉渠道开通及渠道功能建设情况。附表 2：互动交流服务能力评估指标评估内容 评估要点渠道功能 政府网站对政务咨询渠道、在线提交信件等服务的提供情况。答复质量 政府网站对 2012 年公众来信咨询处理的及时性、处理质量和处理态度等情况。政务咨询常见问题 从政府网站重点民生领域常见问题库中抽取若干问题，对比考察
18、政府网站对常见问题的提供情况。渠道功能 政府网站对投诉举报渠道、在线提交信件等服务的提供情况。投诉举报答复质量 政府网站对 2012 年公众投诉举报处理的及时性、处理质量和处理态度等情况。渠道功能 政府网站对在线实时交流渠道、全年交流预告、公众在线提问功能、交流内容汇总等服务的提供情况。实时交流内容质量 政府网站在线访谈主要领导的出席情况，以及答复公众问题的及时性和质量的情况。渠道功能 政府网站对民意征集渠道、在线意见提交等服务的提供情况。征集调查内容设计 政府网站民意征集定期开展情况和对重点领域的覆盖情况。采纳情况 政府网站对公众意见、建议的公开、分析与采纳情况。附表 3：教育领域服务能力评
19、估指标服务型政府目标 评估内容 评估要点学前教育政府网站对辖区内幼儿园信息，招生动态，教学质量管理信息，幼儿园入园指南和收费标准，以及互动交流等服务的规范、整合提供情况。小学教育政府网站对辖区内招生片区划分，小学学校信息，教学质量管理信息，小学招生计划和招生人数，本地居民和外来人口的入学、转学、休学、复学、借读政策和指南，收费标准，校历查询，中小学作息时间表，课程标准，课程资源下载，以及互动交流等服务的规范、整合提供情况。初中教育政府网站对辖区内招生片区划分，初中学校信息，教学质量管理信息，入学、转学、休学、复学、借读政策指南和收费标准，课程资源下载，以及互动交流等服务的规范、整合提供情况。统
20、筹发展各级各类教育：积极发展学前教育，学前一年毛入园率提高到85%；巩固九年义务教育普及成果，全面提高质量和水平；基本普及高中阶段教育，推动普通高中多样化发展。”（中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要）学前、中小学教育高中教育政府网站对辖区内中招政策计划解读，招考流程与招生人数，中考报名与志愿填报，特长生报考指南，考生加分和优先录取资格认定，学校历年录取分数线查询，中招成绩与录取结果查询等服务；高中学校信息，会考政策和计划解读，会考时间安排；教学质量管理信息，入学、转学、休学、复学、借读指南和收费标准；高考政策和计划解读，招考流程与招生人数，高考报名与志愿填报，特长生招考，考生
21、加分资格认定，课程资源下载，以及互动交流等服务的规范、整合提供情况。职业教育政府网站对辖区内职业中专、职业高中、职业技校信息，学校入学指南和收费标准，以及互动交流等服务的规范、整合提供情况。完善终身教育：构建体系完善的终身教育，实现职业教育、大学教育和继续教育的协调发展。（国家中长期教育改革和发展规划纲要（20102020 年）职业、继续教育 继续教育政府网站对辖区内继续教育机构信息，入学指南和收费标准，以及互动交流等服务的规范、整合提供情况。服务型政府目标 评估内容 评估要点提高特殊教育普及水平：“加强学前教育、继续教育和特殊教育，建设现代职业教育体系。”（2012 年政府工作报告）特殊教育
22、政府网站对辖区内各类特殊教育机构信息，特殊教育入学、转学、休学、复学、借读指南和收费标准，以及互动交流等服务的规范、整合提供情况。方便对外交流与留学：提高教育交流合作，完善公派出国留学机制，提高对留学服务水平。（国家中长期教育改革和发展规划纲要（20102020 年）对外交流与留学教育政府网站对外国人来华留学和出国留学的申请指南、表格下载、在线申请，自费留学中介机构信息以及互动交流等服务的规范、整合提供情况。大力促进教育公平：完善国家助学制度，逐步将中等职业教育免学费政策覆盖到所有农村学生，扩大普通高中家庭经济困难学生资助范围。（2012 年政府工作报告）教育救助与资助政府网站对教育基金、教育
23、救助、助学贷款、奖学金等项目介绍、申请指南、在线申报，以及互动交流等服务的规范、整合提供情况。附表 4：社保领域服务能力评估指标服务型政府目标 评估内容 评估要点养老保险政府网站对辖区内养老保险（如，城镇职工基本养老保险、城镇居民社会养老保险、新型农村合作养老保险）相关的政策法规与解读，参保、缴费、待遇申领、变更等相关办事事项的办理指南、表格下载、在线申报，养老保险的缴费标准、待遇标准查询以及互动交流等服务的规范、整合提供情况。加快完善社会保险制度:（一）推进制度建设。实现城乡居民社会养老保险制度全覆盖，改革机关事业单位养老保险制度。完善医疗、工伤、失业、生育保险制度和社会救助制度。实施应对人
24、口老龄化的社会保障政策，完善家庭养老支持政策。大力发展补充保险。（二）加快城乡社会保障统筹。整合城乡社会保障制度和经办管理资源，提高社会保险社会保险医疗保险政府网站对辖区内医疗保险（如，城镇职工基本医疗保险、城镇居民医疗保险、新型农村合作医疗保险等）相关的政策法规与解读，参保、缴费、待遇申领、变更等相关办事服务的办理指南、表格下载、在线申报，医疗保险缴费标准、待遇标准（如，基金支付范围、报销比例）、医保定点机构查询，以及服务型政府目标 评估内容 评估要点互动交流等服务的规范、整合提供情况。工伤保险政府网站对辖区内工伤保险相关的政策法规与解读，参保、缴费、待遇申领、变更、工伤认定、劳动能力鉴定等
25、相关办事服务的办理指南、表格下载、在线申报，工伤保险缴费标准、待遇标准查询，以及互动交流等服务的规范、整合提供情况。失业保险政府网站对辖区内失业保险相关的政策法规与解读，参保、缴费、待遇申领、变更等相关办事服务的办理指南、表格下载、在线申报，失业保险缴费标准、待遇标准查询，以及互动交流等服务的规范、整合提供情况。统筹层次，建立有效的社会保险关系转移接续制度。（三）扩大社会保障覆盖范围。基本养老、基本医疗保险保障人群实现基本覆盖。完善被征地农民的社会保障政策。（四）逐步提高保障标准，缩小城乡、区域、群体之间的差距。统筹建立基本养老金正常调整机制。普遍开展和推进城镇居民基本医疗保险、新农合门诊医疗
26、费用统筹。逐步提高各级财政补助标准，职工、城镇居民基本医疗保险和新农合政策范围内住院费用支付比例均达到 75左右。”（社会保障“十二五”规划纲要）生育保险政府网站对辖区内生育保险相关的政策法规与解读，参保、缴费、待遇申领、变更等相关办理指南、表格下载、在线申报，生育保险缴费标准、待遇标准（如，生育医疗费用报销标准、生育津贴标准）以及互动交流等服务的规范、整合提供情况。老年人福利政府网站对辖区内老年人福利相关的政策法规与解读，老年人优待证的办理指南、表格下载、在线申报，老年人福利优待项目查询、老年人福利院（敬老院）查询，以及互动交流等服务的规范、整合提供情况残疾人福利政府网站对辖区内残疾评定、康复、就业、教育、托养等相关的政策法规与解读，残疾人证办理、残疾等级评定、残疾人补助金申领等办事事项的办理指南、表格下载、在线申报，残疾人康复、就业培训指导、教育、托养等方面的项目和机构查询、残疾标准查询，以及互动交流等服务的规范、整合提供情况。积极发展社会福利和慈善事业：(五)加强社会救助体系建设，大力发展社会福利和慈善事业。”（社会保障“十二五”规划纲要）社会福利儿童福利政府网站对辖区内儿童福利相关的政策法规与解读，儿童福利证办理和孤儿收养申请等办事事项的办理指南、表格下载、在线申报，儿童福利院查询，以及互动交流等服务的规
