ITIL-问题管理流程 生产系统问题管理流程 一、 目标 问题管理得目标就是通过规范生产系统问题处理得流程步骤,来提高对问题得响应速度与处理能力,尽可能降低由于问题发生对 BOSS 系统带来得负面影响，提高系统得稳定性,同时通过找出已发生问题或潜在故障得根本原因来减少问题得数量或消除问题得再次发生。 二、适用范围 该流程适用于对下列问题得处理: 系统硬件与软件得问题 应用软件得问题 网络硬件与软件得问题 生产环境问题 系统安全问题 三、相关定义 1. 问题级别 级别 说明 处理时限 1 - 系统关键业务停止 - 对大面积用户得服务造成影响 - 无其她备份方式使业务立即恢复运行 - 影响考核指标 - 10分钟内对问题有响应 - 小时内解决问题,恢复正常 2 - 系统关键业务受影响 - 对部分用户得服务造成影响 - 无其她备份方式使业务立即恢复正常 - 0分钟内对问题有响应 - 3 小时内解决问题，恢复正常 3 - 系统非关键业务停止或受影响 - 对用户得服务没有影响 - 由其
