人力资源管理中小企业版中国人民大学商学院付亚和一、人力资源管理的最高目标人力资源管理的最高目标是解决组织成效(管理绩效而不是管理人)实现组织成效的两个最重要的交换实现组织成效的两个最重要的交换通过与顾客的交换来实现价值通过与顾客的交换来实现价值(顾客要什么?希望怎么交换)通过与员工的交换来创造价值通过与员工的交换来创造价值(员工要什么?希望怎么交换)忠诚的价值与交换企业员工 企业顾客忠诚：持续创造价值 忠诚：持续实现价值持续的努力 持续的购买维持员工的成本 维持顾客的成本关注核心员工（20 ：80 ） 关注目标客户（20 ：80 ）员工满意系统 顾客满意系统员工抱怨处理系统 顾客投诉补救系统员工心中的最佳雇主 顾客心中的最佳企业每位员工的生产率 每位顾客的收益率不断发掘员工的潜力 不断开发老顾客的新价值未被开发的潜能是最大的浪费 未被满足的需求是经济增长点忠诚的价值与交换企业员工 企业顾客？！ 顾客是上帝？！ 顾客是我们存在的唯一理由？！ 留住老顾客的成本是开发成本的1/3-1/5？！ 快速的补救会留下95% 不满的顾客？！ 购买越多，优惠越多，培育忠诚？！ 通过常客计划使顾客对偶然失
