1、八种武器目 录第一章 什么决定业绩 .4第一节 积极的心态 .5第二节 树立信念 .10第三节 素质和能力 .15第四节 销售技能 .18第五节 最伟大的职业 .21第二章 销售以人为本 .24第一节 两类市场 .25第二节 客户群分析 .28第三节 客户的基本资料 .30第四节 销售以人为本 .32第五节 使你脱颖而出 .35第六节 客户关系发展策略 .43第三章 销售的六个阶段 .45第一节 基于客户采购流程的销售过程 .46第二节 计划和准备 .49第三节 接触客户 .53第四节 需求分析 .56第六节 赢取定单 .56第七节 跟进 .56第八节 失败之后 .56第四章 八种武器 .56
2、前言 销售活动的目的和八种销售活动 .56第一节 展会 .56第二节 技术交流 .56第三节 电话销售 .56第四节 登门拜访 .56第五节 测试和提供样品 .56第六节 赠品 .56第七节 商务活动 .56第八节 参观考察 .56第五章 面对面销售 .56第一节 以客户需求为导向的面对面销售 .56第二节 拉近客户距离 .56第三节 探询和说服 .56第四节 计划下一步 .56第五节 观察 .56第六章 销售演讲技巧 .56第一节 演讲的威力 .56第二节 演讲的四个步骤 .56第三节 肢体语言和表情 .56第四节 销售演讲 .56第七章 战胜异议 .56第一节 克服客户的不关心 .56第二
3、节 克服客户的怀疑和误解 .56第三节 克服缺陷 .56第八章 其他销售技巧 .56第一节 谈判技巧 .56第二节 顾问型销售技巧 .56第三节 高层客户销售 .56第九章 成长之路 .56第一节 猎手 .56第二节 客户信赖的顾问 .56第三节 长期合作伙伴 .56第四节 成长历程 .56第五节 业绩的提升 .56后记 .56第 一 章 什 么 决 定 业 绩第 一 节 积 极 的 心 态案 例 1： 永 不 放 弃一位年轻的销售代表刚刚加入公司并且没有大客户销售经验。他第一次拜访客户时发现了一个大定单，但是发招标书的截止时间已经过了三天。客户拒绝发给他招标书。软件开发商代理竞争对手的产品并
4、且拒绝与他合作。一切都很不利，但是他居然反败为胜。原因是什么？他进入公司后负责北方地区的电力系统。第一次去拜访河南省的电力系统时，他将整个省电力局跑了个遍。他首先了解省 电力局哪个部门有可能采购电脑，然后逐户逐门地去认识客户。当他敲开用电处的大门的时候，一个年轻的工程师很遗憾地告诉他：用电处马上要采购一批服务器，采用公开招标的形式，但是由于你们的公司以前没有来联系过，所以没有将你们公司列入投标名单。而且几天以前就截止发招标书了，得到 标书的供应商们已经开始做投标书了，三天以后就是开标的时间。工程师接着 说：这是我们的第一次采购，最近还会招标，到 时欢迎你们投标。 办公室里人来人往，客户讲完之后
5、，就回到座位去招呼其他人了。销售代表一个人站在办公室中间，犹豫着不知何去何从。销售代表离开客户的办公室，开始给当地 IT 圈的朋友打 电话，了解这个项目的情况。朋友一听这个项 目，就 劝他不要做了， 这 个项目的软件开发商早已经选定了，不但软件已经开发 完了，而且 试点都做得很成功，这次招标就是履行程序。销售代表想办法弄来这 个软件开发商的电话号码，打电话到开发商的总经理那里谈是否可能推荐自己的产品，开发商的总经理很客气地拒绝了他的要求：软件开发一直基于另一家公司的硬件，而且投标书已经写好了。他的态度很明确：这次不行，欢迎来谈，以后可以合作。所有的门似乎都被封死了，客户的招标书的截止日期已经过
6、了。即使想办法拿到标书，关键的软件开发 商又不肯支持，客 户又几乎一个都不认识， 时间也很有限。况且要做出投标书，他需要付出很大的代价，他需要立即请工程师从北京飞过来并请工程师做报价、合同和一份高质量的投标书。如果这时他放弃，其 实没有人会责怪他。他没有放弃，转身又回到了客户的办公室，来到客 户的座位前，希望客 户能够将招标书给他。工程师说 ，我 这里没问题，但是你必须得到处长的同意，处长在省内另外一个城市开会。销售代表立即拨通处长的手机，处长压低了声音问是谁，销售代表自我介绍了以后，处长说他正在开会，让销售代表晚一点打过来。销售代表不再有任何犹豫，果断地来到长途汽车站直接搭车赶往处长所在的城
7、市，下车后直奔处长下榻的宾馆。 这时已经是中午了，他来到会务组，打听到处长的住处。他上去敲门 敲了很久，没人开 门，他一推发现门是虚掩的，就缓缓地将门推开。处长正在午休，光着膀子躺在床上。他进门时处长醒了，但眼睛还睁不开，光着上身坐在床上揉着眼睛。销售代表上前自我介绍， 讲明希望能将标书发给自己。没有谁会愿意在午休的时间被销售代表堵到房间里来进行“ 强行”推销，处长满面怒容。销售代表一直不断道歉着，他向客 户解释：他也知道这样不好，但是他特意从北京飞过 来，而且自己的公司在 这 个领域非常有经验， 对客户的项目应该有所帮助。精诚 所至，客 户逐渐原谅了他，松口同意发给标书。销售代表再三感谢以后
8、，火速赶回 郑州，当他到达 电力局 时办完手续拿到标书时，客户已经快下班了。虽然拿到标书，但仅仅意味着有了一个机会。于是，销售代表请求负责写标书的工程师第二天飞往郑州。他的想法是死马当活马医，输了也没关系，下次投标的时候至少可以混个人熟和脸熟。投标书一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。这时已经只有两个晚上一个白天了，他们安排好了分工以后，开始行动。三天以后，他们终于将三本漂漂亮亮的投标书交到电力局。为了能够赢得这个定单，他们放出了可以承受的最低价格。开标那天，所有的厂家都聚到客户的会议室，投标就在这里进行。其他的 标很快就定了，但 讨论服 务器的标时， 时间很长，他们一直等到晚上。终于，客户
9、宣布他们中标。积 极 的 心 态 ： 永 不 放 弃 、 热 情 和 帮 助 客 户 成 功永不放弃是销售代表需要具备的首要心态。在这个案例中，情况对这位销售代表很不利，他本来不应该 有获胜的机会， 为什么他最 终赢了这个定单？后来销售代表问用电处的处长：“为什么您在招标书的截止 时间已经过了的时候还是发了标书给我？” 用电处的处长说 ：“你这个小伙子很敬 业，居然立即就坐长途汽车来了，就给你标书吧！”销售代表又询问负责投标的 总工程师，总工说：“我进到会议室的时候，所有的投标书 都摆在桌上，你 们的标书 非常抢眼，印刷得很精致，就象一本精装书一样。其他公司的投标书就只有几片纸，这个初始的印象
10、告诉我你们公司值得信赖。考虑到价格的优势，我 还是拍板选了你们。 ”在战争中，如果士兵有枪有炮，就用枪炮；子弹打完了，就去拼刺刀；刺刀断了，就用贴身的匕首去拼；匕首打飞了，就用拳 头打用脚踢；胳臂和腿断了就压住敌人用牙咬；牙齿咬不动了，也要大喊为自己人助威。在战争中， 顽强的士兵是决定胜负的关键，在销售中也不例外。这种决不放弃，坚定不移的精神就是积极的心态。销售代表永不放弃的态度经常会造成客户的抵触，这时热情的态度可以避免客户的不快。当处长光着膀子从床上坐起来看见销售代表的时候，他的第一个反应一定是不高兴，销售代表如果不能热情地向客户解释，客户可能会更加不快。销售代表的热情是可以传染给客户的。
11、热情是销售代表需要具备的第二个心态。在我刚开始做培训时，希望找到一家稳定可靠的印刷公司帮助印刷培训教材。在一个偶然的机会，我看到一个印刷公司的广告，便打电话给这家公司。一个销售代表接了电话，答应 立即送样品来给我看。下午，他拿着各种 样品过来，我仔细地看了这些样品，质 量并不能让我满意。他得知后，吞吞吐吐地 说还有一种很精致的包装，但是没有带来。 这些样品基本上让 我失去了兴趣， 认为他们不能印刷满意的教材，便没有再 约定时间。后来我没有找到合适的印刷公司，就 暂时将这件事放了下来。几周后，我又接到他的电话， 说他正巧要经过我们公司，想顺便把新包装的样品送来给我看。这种新的样品正是我希望装订的
12、样式，价格是贵一些，但完全在预算以内。我很块决定将资料交 给他们印刷，我 们公司很快成了这家印刷公司最大的客户之一。我很奇怪他为什么没有第一次就将这个样品带来，他 说当时猜想这种 样品价格比较贵，我可能不接受， 结果差点失去了这次销售机会。这位印刷公司的销售代表在担心价格太贵，客户可能不会接受。产生这样心理的原因是他认为将产品卖给客户，赚了客户的钱，他抱着这种心态与客户打交道，便处处觉得在求客户，做事就缩手缩脚、瞻前 顾 后。他不知道， 对于客户来讲，最重要的是通过采购的商品创造更大的价值，价格是次要的因素。销售代表是帮助客户实现愿望的关键人物，因为客户要达到目标必须与销售代表合作才可以得到需
13、要的产品。从这个角度来说， 销售代表是帮助客 户成功，帮助客 户创造价值或者节约费用的人，而不是从客户的钱包里赚钱的人。只有抱着帮助客户成功的心态，销售代表与客户接触时才可以正确调整自己的角色，有助于克服胆怯的心理，并与客户建立双赢和互信的关系。永不放弃、热情和帮助客户成功是优秀销售代表必须具备的心态，具备了这三个心态的销售代表才是具备积极心态的销售代表。积极的心态决定了销售代表与客户在一起的时间。一个成天与客户泡在一起的销售庸才的成绩一定超过很少与客户在一起的销售天才。优秀的销售代表的共同特点就是天天与客户在一起。积 极的心态可以衍生出自信、勤奋、努力、敬业和认真这些成功所必须的因素。信 念
14、 激 励 心 态幸运的是，当一个人刚刚从事他喜欢的工作的时候，几乎都曾经具备积极的心态。新 员工加入公司的时 候，学生在新学期开始的时候，妻子在 刚刚出嫁的时候，他们 都有积极的心态。新员工为了留给单位的同事一个好印象，工作很 积极。新学期的学生下定决心好好学习，认真做作业，取得好成绩。新娘子每天伺候公婆，打扫卫 生，希望成为一个好妻子。随着 时间的推移，积极的心态就渐渐消失了。新员 工开始上班迟到了、和同事有矛盾了；学生开始不认真听课了，上 课走神；新娘子与婆婆闹矛盾，饭菜也不做了，家里也不去打扫了。消极心 态的标志就是抱怨。听他们的抱怨可以了解到他们失去积极心态的原因：太累了，受不了，不公
15、平，收入少。几乎所有的事情都可以使人失去积极的心 态，甚至没有任何事情 发生，简单 的重复工作也可以消磨掉积极心态。 销售代表也一样。他 们的心态也会从积极转向消极。最初，每个新销售代表都非常积极和主动，他 们来到一个新的公司，希望在这个公司得到好的成长。一段 时间过去了，当再见到他们的时候，有一些人开始不断地抱怨，抱怨完之后继续去见客户。再过一段时间， 见到他们之后，他们说少见一次客户 无所谓，他 们以前一天平均 见三个客户， 现在只见两个了，他们的积极心态已经 不见了。人的一生一定充满挑战和波折，挫折使一些人消沉，成功使一些人飘飘 然。要想成功，无论在任何情况下必 须保持积极的心态。抱怨无
16、济于事，只能帮人们找到失败的借口。假如在战争中，一位士兵不管什么原因战死了，他还有机会抱怨和寻找借口吗？可是很多销售代表在没有完成任务时总是找一些理由为自己辩护。当销售代表已经输了定单或者没有完成销售任务时，销售代表再解释已经没有意义了。销售代表输掉定单或者没有完成任务一定有两方面的原因。一方面是外在的因素，例如竞争对手的价格太便宜，或者工程 师将投 标书的价格做错了。 对于外在因素，销售代表应该充分关注并想尽办法减少外界因素的损失。另外一方面是内在因素，例如，销售代表有没有正确地进行销售。解决和消除外在的不利因素并赢取定单是销售代表的职责，销售代表不应该将外在的因素当做失败的理由。输了就是输
17、了。我曾经听到的一个销售主管解释 自己没有完成任务的借口是：客户因为迎接中央领导检查工作而延迟采购，因此上个季度任务完成得不好。这是从外在因素来解释自己的失败，不能帮助自己改进做法。总结失败的内在原因和外在原因，并改进自己的做法，去争取以后的胜利才是失败时销售代表应该具备的积极心态。积极的心态这么重要，怎么能保持和激发积极的心态。第 二 节 树 立 信 念案 例 2： 哪 里 出 了 问 题 ？一个很有经验的销售代表连续两个季度没有完成任务，业绩甚至比不上刚进公司的新人。他的销售报 表中始终只有几个一成不变的销售机会。他出了什么问题？怎么才能帮助他提高业绩呢？一个部门来了两个销售代表。一个是新
18、招进来的销售代表，另一个是已经进入公司一年的销售代表。新 销售代表从来没有做过电脑硬件的销售也没有很好的销售经验，另一位销售代表年龄比她大六七岁，在一家很著名的 IT 行业的公司做过多年的销售。部门销 售主管在与他们进行面谈的时候，发现那位年长一些的销售代表在经验上和销售技巧方面都远远超过新销售代表。第一个季度过去了，两个人都没有完成任务。 这可以理解，因为他们刚开始接触新的客户，需要时间与客 户建立联系。但是新 销 售代表的业绩居然比那位经验丰富的销售代表的好一些， 这使得经理非常奇怪。在接下来的季度里， 经理有几次与他们一起去拜访客户，很明显，年 长的销售代表表现得更好。 经理认为上个季度
19、的成绩是一个巧合，下个季度他的业绩一定能上去。一个季度渐渐过去了，新销售代表完成了任务，年 长的销售代表的销售额还与上个季度差不多，依然没有完成任务。经理承担着巨大的压力，必须完成团队的销售任务，因此必须要提高这个年长的销售代表的业绩。销售主管首先要找到原因，销 售业绩取决于两个方面，一个是销售代表见客户时的表现，另外一个是销售代表与客户在一起的时间。老销售代表的销售技能不错，说 明问题不在销售技能上，经理就开始注意他有多少时间在客户身上。经理每周与他一起讨论他的销售报表中每一个定单时，发现这些定单没有进展并且没有新的机会加到销售报表中来。为什么没有找到新的机会呢？销售主管开始仔细地与他一起讨论他手中每一个客户的情况，结果发现他根本不了解他的客户，这说 明他几乎没有花时间和客户在一起。当经理发现这一点时，就找他谈话，并向他了解他的每一个客户的具体情况，例如，客户有多少电脑，买电脑用于那些方面，哪些部门负责哪些方面，他们的应用系统的现状，每个客户 的信息中心的负责人的名字是什么，信息中心当年的主要任务是什么。经理后来 问销售代表：“你最近去 见过这些客户吗？”他犹豫了
