1、系统学习之服务顾客流程资料分六个大块：A。如何识别真假顾客 B。顾客分类C。如何应对不同类型的顾客D。如何引导顾客E。如何应对顾客的拒绝F。如何辨别顾客的购买欲G。如何处理顾客投诉一。现身说法：如何识别真假顾客 最近时常看到网上坊间有人争论“别把顾客当上帝！”，并根据营销理论中著名的“20/80原则”将顾客分成若干类型，大意即是“对企业而言，有20的顾客囊括了80的销量，而剩余80的顾客却仅仅维持20的销量，所以，如果企业从利润最大化的原则出发，则应根据对企业利润的贡献率将不同的顾客分为三六九等，区别对待，而不能对所有的顾客都一视同仁。” 的 是一个最为 的 ， 是： 的是不是都是真顾客 ，
2、间 处不 。 中，如果 不把别法 的导购currency1，“ 一“fifl ”， 有能别有 的人“一把”。 的”程一是 的： 对： 人 一 的” 说， 导购currency1的对 人而人 ： (身 一 服， 一 服， 发 理 ， 一 务 ， 。一 的 导购currency1 上 “ ， ， 是 ，请 随便看一下。”说罢尾随而 ，并始 保持几 距离。 “有没有办 室 的小 ， 有个办事处，想买个 放 办 室 招待客人。”有了 上一 的训：衣着打扮干净利落，又背个 务 ，一看 像做业务的，又不是东北口音，人看出不是 地人，怀疑是其“厂的业务currency1。所以，次 了个 发制人、欲擒故纵，承
3、认自己是做业务的，又是 地人，但有购买需求，看她还能怎么办 “ 有 出的儿童 ， 有90升，能冷藏，也能冷冻，特别适合招待客户喝饮料呀纯净水什么的，并且 子也挺小巧，还很爱。还有十不同的面板供 挑选”她简明扼 地把产品性能归纳推介了出去，并且她 积顾客推介最 产品 高 产品面做得很， 比许多 会顾客主推特价机的导购currency1 很多。 “不行，卡通的东 怎么能放 办 室 呢 有没有其“更庄重一点的 ”时刻没有忘 是 察 ，当然 刁难她一下。并且同时又注意上了另一款机型。 “ 看一下款108升的，上冷冻下冷藏， 表庄重，适合摆放 办 室 ，并且款机型 刚 销，价 仅有 ，也不 ”她又积 推
4、介另一款。并 始 价 。 “一款 能不能介 一下 ”把 了一款200升 、 面板、 有 背 的最 款 的 。 “一款是 的分 多 ，以 现冷藏冷冻 个间室的 。并且 也 、高、currency1”她 顾高“地介 产品性能，却不fi忘 了fl 说是了 “假顾客”的“购买 fl办 室的小 ”，她fi 上了 了。 “但是刚 的品” 小说， 不 ，出现，并说“的是真 的 ” 始 将法。 “她 说，“的 是 做假 ！不 她 一下，看“能不能到 果”她 然有点 了。 “ 当然不 “的 了， 是 品”， 量 得但是 还有一个： 不 ” 不能“ ， 是 将 到服务上 。 “ ！ 推出50 服务，还有 背 。
5、什么地 几 ”她 然将 了一 ， 有点 不。但 不能， 中 。 “ 中 大 。 不高，三 。” 疑了不到 ，随口说出了一个刚 地上 出的地名。没有出 ，但 还是得比 。 “ 说，一款 得多 ” 又 换 ， 着 一款最豪华的 产品询价 。 “ 。”高 产品 得么多 ， 询 之 能猜到，所以故意询 ，以便自己找个台阶尽快撤退。 “太 了， 再去其“地看一下。谢谢 ！”说罢大摇大摆地 ，使 不由得想起了阿诺施瓦辛 真 的谎言片 中镇自若的精彩表现。 fl随着 的 ， “优秀”的导购currency1带“参”了从90升到238升的七八款 ，但最 没有弄明白的真 需求。后 恰 了顾客，她便招呼“ 顾客”
6、去了。想她此时 肯是恨恨的。也刚借此机会去其“品”的 “巡视”了一，待“打发了 真顾客，便又 悠了 “ 感觉 天不像是 买 的！”她 有所醒悟，并 始直接怀疑。 “ 说 不是 买 是 干什么的 ” 也狡黠的看着她，反 道。 “ 像是品”的业务currency1 探价的。”她很善良，但惜她还没有猜对。 fl最后她 明了身份，并时 出了她 刚导购程中的一些不足。她五翻滚，“ 逐浪高”。 真伪：自有说法其 ，上述对仅仅是 的一个“花絮”而fi。若将其放 个 营销活中，“沧海一粟”形也决不为。但是， 的导购currency1每天面对么多“匆匆客”fl匆匆往的顾客，有没有一简明的识别法 帮助“增进“视力
7、”呢 有！下面 结合自身的 感受，总结提炼出以下几条为有 的识别法， 大共飨： 1、假顾客往往是马花，而对一产品不会 注太长时间； 通常地讲，假顾客往往带有一的 调研 的，“ 的是对一个品” 个产品线产品性能 销售情况的 认，并且由 时间有限，“需 抓 每一分一 获取尽能多的 息，而不会对某一个产品 注时间太长。 应对办法：对类顾客应尽快找到“所 注的产品，而不能一直着“ 。 2、假顾客一 愿 讲而对自身需求描述不多； 为“ 有通取导购currency1的介 能了解更多的 息，所以“常常“取“以守为攻”的战，仔细倾 的介 而很 打断 的讲述。 应对办法：对类顾客应尽能通询 诱发出“的需求，从而
8、察觉“的 。但不 得 频繁，以 顾客 厌。 3、假顾客的言 中通常会有一 ， 、人口 量 室面积等面 其明； 一 说，即便是假顾客也往往没有受 业的“间 训”， 注“不能把一 事情都做得镇自若、 水不 。而事 往往是：随着 流的 进行，“一能 言 中有所 ，并且 、人口 量 室面积等面 为明 ；细 的导购currency1 几 “ ”，便 到些许“ 马 ”。 应对办法：多认真研 “ 真的是个 的” 一精彩对片断。 询 ，细 倾，认真 。 4、假顾客通常都 有一的 业识，并会不自觉地流出 ； 常言道：“ 不善”。能 做“假顾客”的，也决 等 之 ，一 最近流行的 说：“也是“有 把 子”的。所以
9、，当 感觉顾客比 很多，特别是当某些产品的 业 “一口 能出时， 始小 了。 应对办法：对顾客的 业识 其是 业 保持高的性，但也不 “currency1”。 5、假顾客往往会“引争对 的说法 对 进行挑； 通常情况下，假顾客为了对获取的 息 出一的比 别，往往会挑 争对进行量，从而 到“fifl利”的 的。最常 的说法 是：“ 的对 说 产品不”之类的 探 的反。 应对办法： 不能 ，则会 中“的下怀， 的做法应是学习东，保持“有理、有利、有”的 ，然应对。 6、一 有了真顾客，假顾客往往会有意 去招呼真顾客而“却 一 介 产品，从中获取有的 息； 如果假顾客 不 对的“ ”， 么 到 的之
10、 ，“往往会选一退的中办法，时如果又 了一个顾客fl且认为是真顾客，“不 ，也不再 面 ，而是 意冷处理的做法 对另一顾客进行讲解，而“则 一， 做一名“ ”。 应对办法：一发现此类情形，导购currency1应 即 顾客，而，对假顾客 当若其事。 不 再理会。 7、假顾客一不会 价还价，以便 到 的之后找合适的机会撤离现 。 往往是假顾客的撤离法，是为 营销有个成的：不买 不 还价。还有一的法是 分肯 的产品不 的同时，说天还有其“事情，然后 所取产品 ， 身离去。 推说身上没有带现fl 身 一做 等 ，都还 是“ 间 ”的 为， 此不 述。 应对办法： 下 为 ， 到一程时 顾客 出 价
11、。做了断。 还有一点需 导购currency1注意的 是：不 从顾客的衣着 口音 断地下结论。是为 人 活条 提高 流 频繁的天，有的人却没有“”的习，而又有很多 地人却 地常 。些都是很 常的事。如果率地 出决断，有能会弄巧成。顾客分类 顾客 是 有 能力 力的人。顾客是服务的使接受。对顾客的分类有很多 ， 括：购买表性、购买行为所处的阶 、顾客个性特、购买 、购买求等等。1. 从时间分 ，顾客分为去型顾客、 现 型顾客 型顾客。 去型顾客类顾客 是去 购买企业服务产品的人，“有能 购买一次，有的能常购买，有的能为 而 购买，有的能是有 购买。 从 有 ，即使不再购买，也是企业的顾客。 现
12、型顾客类顾客 是 某企业进行 的人。即使是 一次， 进行 ，不论是成 ，都是企业的顾客。 型顾客类顾客是 将 能会购买的人。个 十分 ，从儿童到 人都有能。2. 从购买表性 ，顾客分为个顾客fl个人 顾客fl企业购买。 个顾客些顾客购买品 五是为了足自己 成currency1的需 。服务人currency1应了解顾客的需求，并且提供最合适的产品服务。 顾客些顾客购买服务是为了 。服务品、服务 量、服务价 是“主 的 。类顾客的购买很大，并且多是 型购买，此，对待类顾客，应 求服务人currency1 有高训的 业水 ，足类顾客的需 。3. 顾客购买 的选程，把顾客分为型顾客、型顾客、不型顾客。
13、 型顾客类顾客 进 ，fi有明的购买 ， 括品名称、 、型号、 、 、颜 ，以价 的幅等都有明的 求。类 进 后，一都有 的地选品，并主 地提出需 购买品的各项 求，以毫不 豫地买下品；其购买 购买行 言表 等面都能鲜明地反出 ，比为服务人currency1掌握。 型顾客类顾客进 后，fi有大致的购买 ，但 求还不太明，最后购买决是选比而完成的。由 服务人currency1不能、明、清晰地了解顾客对所需品的各项 求，所以不太为顾客提供合适的服务。 不型顾客客 进 没有明的坚的购 类顾买 ，进 主 是参，购买欲 不 。4. 顾客购买 求，分为理型顾客、 型顾客、疑 型顾客 不型顾客。 理型顾客类
14、顾客购买行为以理为主，感情为辅，喜根据自己的 验 对品的识， “购行为之 ，fi 有 的 息，了解 行情， 密的分 思 ， 到 中有 。 购买程中，主性 ，不愿别人介 ，受服务人currency1的影响很小。 决时，很慎重。 型顾客类顾客的个性 理反应敏捷，客刺引起“的 理 性，其 理反应 理程的速也很快。个性反应到购买行为上 是 型购买。此类顾客 选购品时，受品 量 的影响，以直感觉为主， 产品、 服务项 对“的吸引力大；一对接触到的 一 合适的品 想买下，而不愿做反复比选，而能够很快 出购买决。 疑 型顾客类顾客的个性 理特上 有 倾性，善 察细小事物，行 谨慎， 验 而疑 大；选购品时从
15、不冒失 出决，取服务人currency1介 品时，往往小 而疑 重重；挑选品时 慢，很时间，还能 豫而中断购买； 行购买后还会疑 受骗上当。服务人currency1对类顾客时，应尽量中肯地介 自己的产品服务，不 夸大其词，往往会有适得其反的结果。 不型顾客类顾客多 属 购买，缺乏购买 验，购买 理不 ，往往是随意购买奉命购买； 选购品服务时会没有主 ，表现出不所 的言行。类顾客一会很愿意得到服务人currency1的帮助，乐 取“的介 ，并很 亲自去检验 证品的 量。5. Gregory Stone理论顾客购买服务的 机 购买品的 机类似，“的预 着“的购买 。Gregory Stone提出一
16、个著名的理论，将购买产品的顾客分为4类。结合服务的特点做适当调，将服务顾客分为以下几： 济型顾客 顾客想从投 的时间 fl 中得到最大的价值。些人往往苛求且有些挑剔，“对价值的追求将检验服务企业 中的争力。些顾客的减 提供了 争威胁的 号。 道德型顾客 顾客觉得有道德上的义务顾社会责任感 的企业。 些 社区服务面 有良誉的企业以拥有类忠 的顾客。如，麦当劳面院治疗儿童的 帮助麦当劳树 了良的形象。 个性化的顾客 顾客需 人际 的足感，诸如认 。 餐馆中，通常直呼顾客的名字 大批的邻 顾客。 许多其“类型的企业中，如果一线currency1工使巧妙的， 机化的顾客档案有以顾客流下类似的个性化的
17、。 便型顾客 类顾客对反复比后再选购服务不感趣；便是吸引“的重 素。便型顾客常常愿意为个性化的服务 忧服务额 付。如，提供 上门的超常常吸引“。当顾客 自助 服务之间做选时，“常常 自己对服务的制程。大部分顾客 购买决策中使下面的一些 ： 花的时间； 顾客对状的制； 程的 率； 涉人际接触的 量； 涉的 ； 涉的努力； 顾客对“人的倚赖程。通常，对自助服务感趣的顾客对 条素最重视。 行 成 战的服务企业以利一发现 使顾客成为“合 产”，以降 成 。顾客购买行为既受 部素的影响，即 部刺；也有 部素的影响，即个人特。部素是 ，为顾客 出何购买决策提供条 ，而 部素是顾客 出何反应的根据。影响购买
18、行为的主 素是 ，即顾客的个人特。导致个人特的差异产 有多素，归纳起 有以下几个面： 社会素社会素是影响顾客购买行为 势的重 素。 顾客的购买 机 行为 “所处的社会阶 有着密 的 系。人根据其职业、fi 、所受育程以 区域 分为一的社会阶 。同一社会阶 的人往往有共同的价值、 活 、思维 活 ，而其行为也往往大致 同。根据一 进行的 细分，有利 企业选自己的 ，并此有对性地进行 运营。其次，顾客的购买行为还 受到 群 的影响。所谓 群 ，是 对顾客的购买行为 直接间接影响的群 。比如一个人的 成currency1、亲戚、朋友、同学等等，是主 群 。而宗团 、工会等组织，产 的影响比小，是次
19、的 群 。此 ，还有一些不存 的组织形 ，比如影视明 、 育明 等，“的 念 服饰， 会对追随产 很大的影响。所以，对企业而言， 道如何利 群 对 施加影响，刺 。比如，名人 做 。 文化素文化对顾客的行为也有 而 刻的影响。 特的文化 境下 长起 的 ，形成特的 活 、行为 则 价值，些特 对品的需求 评价有密 的 系。社会文化分为民族、族、宗 仰 地理区域等 文化。 素 是社会的细 ，处 命 不同的 ，对 品的需求也不同。通常以把分为： 、 、 子 、多子 、 、 。处 不同阶 的 、 fi 不同， 人currency1的 地 不同，其 行为也会有很大的不同。 个人素个人素 括： 、职业、
20、情 、 济状况、 活 、个性以 情趣、自 念等。随着 需求的 差异化、多 化、个性化、复 化，个人素 购买行为中所起的 大， 也 感性化。服务接触中，服务提供 顾客都扮 着重 。社会了顾客应承 的工 任务，如， 行中 换现fl 所需的程 。顾客学会了一系 适合 特 情形的 ，“参 到服务 程中，承 部分服务人currency1的 。 行恰当的 ，使得顾客 服务提供currency1能预 各自的行为。 ，每个参 服务接触中都有某程的制。但当服务接触中“的 求 的 重 时，能会产 一些 难。由 需 速统的 行为，顾客能会 制 的服务形 。如果 是对去行为合 的的，顾客 比适应 。 的视系统 大获成
21、 是一个很的子。为所有应 合接触到的是同 的 面，所以人 学习一 即。什么是 合营销 合营销又称“ 合营销 ”，其文是currency1“fi fl “currency1 currency1currency1。 个营销 的中 思想是，通企业 的通足 需 的价值为取，企业统一的 销策，调使各不同的 ，发不同 工 的优势，从而使企业的 销 现 成 策化， 高 力的 求，形成 销高。 合营销的” 想法很类似 现战争，” 销 ，将一 销工 活 一化，打一 总 战，如同现战争中将 fl，战导 fl有 力的社会 活 ，地面部fl现 销 直销，” fl产品 等一 能够感受到的 合为一 ，使企业的价值形象 息
22、以最快的时间 。 合营销思想，是 以 为导的营销思想 域的 现。起 ，北卡纳大学劳特朋 “currency1 时 上发表的文，文中，“提出了 取 统的 论的点。 是忘 ， 。 忘 产品， 的需 欲求currency1 “ currency1 currency1ficurrency1“fi ； 忘 价， 为足其需求愿意付出多 ； 忘 道， 如何 便currency1 “currency1“currency1“； 忘 销， 如何同 进行通 currency1currency1。 合营销是从解决人不看、不 、不 找到的法。 合营销是对 统营销的一次 命，“ 统营销理论不同， 合营销理论 导 的 一
23、说明理论，“说：去的 是“ 请注意”，现 则应是“请注意 ”。三。巧妙接待不同类型的顾客 对 一个 验、 的门 说，她往往能够从一群人中一fi 断出 是真 的顾客、什么 的顾客，应如何接待。而对 一的门 ，能会 常 到 一情况：使出 身解 ，说得口干 之后，发现尽 力所说服的顾客根 不是“真 的顾客”。所以， 的门 fi ，把握不同顾客的 机 理特，“取不同的接待 巧，以有 的提高成率，是 影 的每一 门 所掌握的” 。么，如何善 分辨不同类型顾客的特、又如何 分辨之后巧接待 巧呢 -不同 的顾客根据 次， 一将 分为 顾客、中 顾客 顾客三类型。 影个 一以 顾客 多，但也不能视了其“ 次的
24、 。一. 顾客一是 之类的 片，“习了顾 ，对原有的东 比 ，对 事物常常持以怀疑的，一是受人亲友的推介能接受 事物，但 理 ，认的事情不会 放 更 。“一是 量，价 对 。但决策行为 慢，多比，喜 长 ，对门 接待的反应 常敏感。对 类 的 顾客， 主 出， 以待，当参， 理减 对 ，如客 、 物品并 化上门等。同时 注意 流程中把握：音量 一点 ， 速 慢一点 ， 颜 ， 表 ，说 表现 ，做到简、明、中肯。“对 形成一依赖感任， 的客户群一形成 决策 不会 。: 人大都有孤感。“大都喜去的 称赞自己子孙有出息以“得意的事。“ 从 人身上找到乐趣，喜 人 。有时“有些偏、固 、爱面子，爱倚
25、 ，总以为 人什么都 ，对社会看得透彻，喜自己的当 训现 人。“脑子有时犯糊涂，一点“也清楚，所以“对人的看法总是 疑各 。此，对待 顾客 小 谨慎，一点失误 能 顾客对 失去 任 感。接待 人顾客时 有 。销售人currency1应 谅“的唠叨，对“说一些 怀的。 品的介 说明尽量精清晰、 ，对“ 亲 、热情 说、多。销售人currency1 多称赞 顾客的当 勇，多提一些“子孙的成，尽量说些“引以自豪的 ， 使顾客奋起 ，以营造良的氛。 成后以祝“子孙幸 。 .中 顾客 对 讲是属 理型的，“一不会 别人的建议 主张， “会感觉没有面子，而是 赞同“的”础上再加以拓 。个 的顾客分 ，一是
26、高薪阶 的，对“ 调 档次、品 ；一是fi 一， 需 调的是品 、价 服务。中 顾客一都有了 ，有了孩子，也有了固的职业，“ 尽量地为自己的 而拼搏，为自己的孩子而挣 ，为了 个 的幸 而投资。“都有一的 ，比 人沉着、冷静，比 人 验、有主 ，但缺乏 人的 机梦想。中 顾客各面的能力都比 ， 是一个人能力 到顶峰的时，欺骗 蒙蔽对类顾客是很 难的，不真地对待“， 朋友则是佳机。“喜 朋友，特别是己朋友。对待 的顾客不 夸夸其，不 自己的 业能力，而 认真地亲 地 “ ，对 “的 说一些羡慕的，对 “的事业、工 能力说一些佩服的， 说得 ，些顾客一都乐 的，也愿 亲近。类顾客由 有主 ，能力又
27、 ，不怕推销currency1欺骗“，“又都很 ，所以 推销的品 量，推销currency1真， 的 成是毫 疑 的。类顾客，对 的言词不会太 意，“ 求 ，此 不需 什么。不些顾客都爱面子，所以推销currency1抓“一点进行推销，以引诱“说出某些，然后“fi不去，想fi去 得买 的品， 成了。三. 顾客是 群 中的主流，“ 有 的 活 感，对价 表现得比淡漠，而是一的追求品”、时尚、 颖、流行，往往是 品推出的 一批 。 有明 的 性，受 部素影响，受 的影响，也是 次 最多的群 。所以 合此类顾客的求 、 奇、求 的 理进行介 ，尽量“推荐 司产品的流行性 、卫性、并 调 司 产品的
28、特点、 能、 途。顾客(1435岁)的 特点 所称的 顾客主 是 从14、1535岁。“ 是 时 伐的一类顾客。“有 时的性 ，是随着 时 的流 的顾客。“有 时、 流、爱凑热闹的特点， 是现流行的品，“ 买。 类顾客有一活跃的性 ， 时的息 情，“乐、积、不怕失败。但“大多 抬据。“有一上的精神 牛犊不怕虎的概，但是没有 验 ，说服 成 。顾客比 通， 放，奇 ，趣 。营销人currency1抓其奇 ， currency1其投资，也使其佩服 ，使其 朋友。为“亲近， ， , 顾客又分身 fi 。身 顾客的 理猎奇 理时尚 理个性化 理理fi 顾客的 理 性：购物的 机一 反时 ， 真价 ，三
29、 学合理。超 性：普遍追求 、配 高 次的 谐，而且购买量大，时间 中。 艺趣性：追求艺性、趣性 fi 男 互爱慕的感情 彩 成为 顾客的购物导。对付 顾客， 进行介 说明时发“的购买欲，使“道品俏， 符合时流。 “ 时，一些 活情况、情感 ，特别是 的挣 ，时以刺“的投资 欲 ，使之觉得 的次 是一次投资机会，一些顾客 会说 的。对待些顾客，应亲 ， “打成一片，同时对自己的品有 。 济能力上尽量为“着想，为“想办法解决，不增加“ 理上的 。 “ 朋友，为自己后 ，是 “打 道的 诀。个性化 理喜树一帜，选最能表现个性理 自 价值的品 购物 。 理。购购物上往往由某个别面素决对品的 。如有些
30、 人 购物时 追求款 颖， 奇，即使价 高也不 。 fi顾客的 理 性。购物的 机一 反时 ， 真价 ，三 学合理。 超 性。普遍追求 、配 高 次的 谐，而且购买量大，时间 中。 艺趣性。追求艺性、趣性 fi 男 互爱慕 的感情 彩 成为 顾客 的购物导。- 一顾客所表现出 的性 1优柔寡断型：“往往 的门 长时间的反复说明解释后，优柔寡断， 不能做出决策，有时甚 做出购买决策后 豫不。对 类顾客，门 需 并多讲解，并 注意有理有据，有说服力， 忌 口 河 。2沉默型 “ ”：类顾客会始 fl口难 ， 很难揣摩“ 是怎么想的，也是最难对付的一类。对“， 的门 多 ， 根据其吐 衣着 断出其对
31、什么感趣，然后尽量“感趣的 ，注意一 从“的性 。3 直口快型：“往往会直奔主 ， 么 直接拒绝 ， 么直接 产品，一决购买，绝不拖泥带水 常干脆。对 类顾客，门 应始 以亲 的 笑 待， 着对说服乳。 速以快一些，介 时 说明重点即，细枝末”以去。4挑剔型：类顾客一岙是反复怀疑 ，不 介 的情况是真 ，“都会认为 是说谎骗人。对待顾客 不 加以反驳，不应抱有反感，更不能情 对待， 地通。5 逊型：当 介 产品时，类顾客总能 介 ，并表 认同。对待类顾客 ，不仅 恳有礼貌的介 司 司 品的优点，而且连缺点也 介 ， 更能取得“的任感。6胆怯型：此类顾客胆小，害怕陌 人，不敢 门 对视。若 门
32、， 认为陷 痛苦的一些私人 的提 当中，而提 吊胆。对 此类顾客，亲 、慎重地对待，细 察，称赞其优点，不 打“的私人 ，使“保持 松， 解除“的 张，把 当成朋友。7冷淡型：“一不 的东 不都“ 所谓的，看起 完不介意坏喜 。不 门 现 “推荐什么，表现出 的是不 烦、不 礼貌，而且很不近人情，人 法亲近。此类顾客不喜门 对“施加压力推销，喜自己 际调 产品，但事 上“对细 的 息很 ，注意力很 。此时门 小设法“产 需求，“情不自禁地想买产品。此煽起也的奇 ，使之产 趣。- 的不同意 意不一，有的有 的而 ，有的盲 ，所以 加以区分，分别对待。一.对 既 的的顾客，一对 的行业比了解，会
33、明 一 系 几产品，“的 理 是求速，。此，应马上接近，积推介， 速 ，并尽快fi取fl，以求 速成 。同时， 得面带 笑，点 意； 清面，以 下次接待忘 ；优 接待，快速成 ，” 对时间。. 不明的顾客 进 之 了怎 提 ，“会 松地 门 ，没有明 糊的顾客， 部顾客中所 的比最大，“有时看起象是很有主 ，但是一 门 推荐 会很 主意。对付类顾客的难最大，此时门 得十分重 ，如果 能坚持到最后，其成 的能性 很很大。除了 之，还需 的说服力 帮助其选 。然“取，但“对条 的 不会 。此， 门 提出能打 “的 诱， 以成 。三.有些顾客进 后一神情自若，随便 视，不 提出 求，人是 了解行情的
34、顾客。对 类顾客，门 小应其 松自由的氛下随意 ， 是 “对某个产品产 趣，表出中意的神情时能接触，注意不能fi 着“着，以 使其产张 理，也不能 其接触，以 “。 适应的情况下，以热情大的介 推销。.还有一部分顾客进 没有 的意思， 是为了感受氛，但也不 除“会有 性的 行为为以后 而看，类顾客有的笑 ，东看 看；有的 豫豫， 看，；还有的 热闹往 去。 将“称之为 意识购买的顾客。如果“不接近 台 不 接触，应随时注意其 ，当意识到“ 口 询时， 热情接待。五.另 还有一些是属 需 参的顾客，“进 后喜到处看，象是 提 询什么似的，又不主意，愿意求门 的意 ，时，门 主 打招呼，并说：“ ”有什么需 帮 的 也 大胆热情的出自己的看法，即使 的念不一致，“也会解释合理而感谢 。六.有的顾客愿意自己一 一意察，不愿别人招呼。类顾客为 接触个行业
