1、浙江新华跨省连锁全记录作者：潘明青年浙江新华发行集团公司出资亿元经国家工商总局核准注册博库书城有限公司，它是新闻出版总署、文化部批准的全国第一家出版物跨省连锁经营公司。从年月日浙江新华在江苏徐州开设全国第一家跨省连锁经营书店开始，在中国书业零售业至今没有很好的赢利模式的前提下，一直没有停止过跨省连锁经营的探索。到年月份为止，用四种模式开设的跨省连锁经营书店已达家，营业面积达万平方米。年博库书城徐州店冲破了跨省连锁的赢利点，年实现赢利。这个利好消 了浙江跨省连锁的部 ， 浙江的跨省连锁 一 。 浙江新华跨省连锁经营的 是为了 业 发 的 ，在 破的 下， 业 发 的 ，作的是过 业现有的资，cu
2、rrency1中国书业的“资fifl 资，行业， 业有的” currency1的行业“、资 ，资这个行业， 种资、 、作 书业。 行业 资 ，赢。浙江新华跨省连锁经营的四种模式 是： 模式 从跨省经营的 是 的，这的点浙江新华全资资 设， 博库书城 店为 博库书城徐州店 的徐州模式， 资模式，浙江新华 营资 资设点 书中 、 书城、 书 书店 开业的 书城为 的 模式， 营、资作的模式，用作方的 业 实行连锁经营。 种模式是资资的，卖也资经营，浙江新华免费提供计算机统，并对卖 行全种配供沈阳模式， 开业的博库书城沈阳店为 ， 浙江新华集团内基层新华书店的闲散、弱小的资 行currency1，组
3、 份公司，跨省开设连锁经营卖。 论哪种模式，支撑跨省连锁的基础是浙江新华已实现的 业资、经营规模 的集约化。浙江新华总经周伟认为，目前大量的资书业，弥 了国有资在文化“业发 时 布的不足。不 经济性质的 业联如 果树嫁接，传统的新华书店是砧木，她有 大的“根”，收水 养 ，嫁接 营 业的新枝条， 图书发行这个“业勃勃的 机。虽浙江新华四种跨省连锁经营模式尚 很好的赢利模式，但浙江新华 不 探索下去。模式店 名：博库书城 店开业时：年月日位 置： 徐家汇 面 积：平方米经营种：约万种资背景：浙江新华资（国有独资）店长档案：何 华（ 浙江省店批销中 经，年从书业批发 零售）徐州模式 店 名：博库书
4、城徐州店开业时：年月日位 置：江苏徐州金 商都楼面 积：平方米经营种：万种资背景：浙江新华 两个自人联资（国资 资） 店长档案：张琴玲（ 浙江台州新华书店营业员，年博库书城徐州店设时，“假刚满的她义 反顾抱着新出 的婴儿到徐州创业） 模式店 名： 书常熟店开业时：年月日位 置：江苏常熟方塔东街号经营种：约万种资背景：三个自人联资（ 资）店长档案：季丽芳（岁，年从一名计转行为图书零售店长）店 名： 书江阴店开业时：年月日位 置：江苏江阴青果路 号面 积：平方米经营种：约万种资背景：三个自人联资（ 资）店 长：陆军（岁， 年从一名百货公司业务经，改行为图书零售业的店长）店 名： 书 锡店开业时：年
5、月日位 置：江苏 锡人 路 号面 积：平方米经营种：约万种资背景：三个自人联资（ 资）店长档案： 店 名： 书中 开业时：年月日位 置： 路面 积：平方米经营种：约万种资背景： 中核集团资（国资）店长档案： （ 核工业集团 部，年 改行 为图书零售店的店长）店 名： 书城开业时：年月日位 置： 对面城 文化中 经营种：万种资背景： 业有限公司资（台资 资）店长档案： 玲（ 浙江图书大 营业员，年到 创业）店 名： 书城开业时：年月日位 置： 长 面 积：平方米经营种：万种资背景： 长 集团资（ 资）店长档案： （ 售楼 ，年改行为书店店长）沈阳模式店 名：博库书城沈阳店开业时：年月日 位 置：
6、沈阳 街 商 面 积：平方米经营种：万种资背景：浙江 家新华书店作资（国资）店长档案：金国 （ 店业务长， 年 到沈阳开）方案业化博库书城徐州店作为全国第一家出版物跨省连锁店， 是没有传统新华书店 currency1的前提下，在 开店，“第一个是fifl 的卖中小 currency1图书 ，博库书城没有“”，有“”，在经济发达的徐州 ， 人文 的徐州者，满足对图书层的 。在“大”的基础 “”， 到“人 “有，人有“全，人全“”，在全卖万种中、两大 图书达到。两年的，目前在徐州图书 ，博库书城的 用书、 设计、人文、 书 、 是 的， 者 “ 前很 书 、 、 ，没 到在这儿也 到了”。书店位，
7、 人 ，“为了 长者在书店的 时，提供 人性化的务，如设置台、 台 了 条木 、个供名者 对万种图书实行了图书 位号，者根 果 到 种。这种 人文fl 的务随着“博库有好书”的 碑经者 fi传，在徐州已众 周知。在左有“徐州新华”、右有“大众书局”的夹缝里，博库书城徐州店努 奋斗了天，fi“”活下 ，并实现了赢利。 _9_土化博库书城 店店长何 华谈到，在 开店有 困难 不到的， 因为有鲜明的 域文化征而 “融这个面临更大的挑 ，时也 更长，因此 处好自身点 方化之的fl。 “ 博库 自身经营的色 定位：如种丰 、环境舒适、务质、 物环境人性化等。尽 开店 期， 的务色 ，但这是“的 命 ，不
8、丢掉，不失去自“，这也 “不急功近利， 好 “久 ”的 准备。第二，在色的 时 了 ， 者的 味不一样，这 这样一个国际化、 元化文化 活的 个层面是紧密fi联的，有了这东 ， 尽融， 好务。一方面“ 充 利用连锁总部统一 、统一采 、统一退货、统一算 计算机 统的 ，另一方面“ 认真听取者的意见 议，调currency1种构 方法，虚 习 行的经验， 采 种、方式 务形式更土化。第三， 利用 种营销务 者对“博库书城的接受 认 。博库书城开业之 ， 有很 者对“不了。一般消费者习惯百货、家电、超的连锁经营，但对于图书行业的连锁经营 是跨 的连锁经营不一定 任，这对于员者 团体消费者形 很大影
9、响 “ 不 种形式宣传博库，如向者 有fl单位发 宣传资料，不 推出 种文化讲座等活 者尽了博库书城。第四， 开店在短期内 培养一支队伍。几乎博库书城 店 有的员工包括中层 部都是在 招的，绝大部 员工没有书店从业经验。 在 短的时内了“的，熟悉工作内容 方法，更好 为者务， 充 利用集团公司的资， ” 送到集团公司（博库书城）总部培训，包括综培训、业培训 位培训等。一支土化、业化的队伍是 开店 功的保障。顾客维护开店 忌的是员工 顾客发 ”执，作为店长，面对顾客的诉，第一 倾听，站在者 ，思 、处。大约在一个月前 在 书常熟店，有一位者 一书配 盘的，于 盘一时 不到 提出没有 盘也行 但
10、折 价很，于折 扣 楼层务员发 ”执。务员认为 予的折扣已经很，再降折扣的话 不 提出可 者 新定 一 顾客提出 送货 的 楼层务员因工作 绝了的 。 位 者 店长电话 向她诉 了这 在听了者的诉 店长 者 时真 向者 。 时发现者 图书的 盘虽已到但书有 的现 此 者 行了 并 新 一 新的 一定 自 书 员 送到 中 者 不 好意思了，并对店长 书今一定常 于化不满 为 满。“认为，维 者的 好fl是经营 功的 常fl的一环商家的利在于务好一个者，而不是 者去”fl 。者的满意 对商家的 任是 业 功 长的 好资。推而 之，常“认为 下几点可顾客诉：一是 一位好的听众，经常 者、 ，从的
11、中知 “书店的不足之处二是对于者的诉 因 currency1、总，组“员工一 ，fi于fl第三，在务 不者有“ ”的 第四，天 的、真 的 接一位者到 第 ，认者的“价”作为全体店员的工作 ”到行为，经常提 自“顾客是对的”，努 新者。 书城位于 中公“零 ” 中 ，总面积万平方米，是中国第一个集 、 、公 站、商业百货、文化 闲于一体的大 商业中 ，天人量达万。currency1个 有层楼， 下三层， 下 三楼为 站，出 站 是 超， 面楼是路公 的 站， 面楼的天 站fi连。 有百货、店、书店、电影 、 店等。 中 新 商业消费 ，传统的一条式的商业街改 了一个体的商业街。 书城位于中 楼
12、，书店之 是电影 。书城的营销 大众百货、文化消费、现 公等种行业的经营思 currency1， 者 的 ，从物 两方面实现“图书作为一种基的 活元”，“ 作为人日常 行的一部 ”的消费 ， 大化 培 调 都人的文化 。在营销方面， 书城 着独有的环境 ， 书城的经营 影 、超、百货、店实现 。几乎currency1个 物中 的任何一 营销活 都可 为书城营销的一部 。店长好店的 ，是店长的 。一天的营业 为营业前、营业中、营业三个时：营业前 员工出 、 天营业 卖 台的准备 ， 保一天营业的常 行营业中 不定时 收货 工作， 销售 、 货 、 实者 定营业的 是对一天工作的总。在这三个时的工
13、作中，店长 的对 是两个： 人 ， 调好两者之的fl。 好一天，也 全年的工作目 。店长是在店的经营 者作为经营者， 者、机构团体、商业 等培养 好的fl作为 者， 公司的计 、，明 传达 员工， 员工 好 工作 店中的人 出现时，店长应在第一时， 调， 恢复顺畅。店的员工是一个有机 作的工作团队，店长作为这个团队的 人，应 善于用 种资，形 好的 业经营氛围， 实现 业经营目 。店长不 人， “ ”。 ， 是经营， 好 是店长经营活 的一 工作。如根 图书 ， 图书的销售 ，调 校 布、在校 量业、校图书馆的装备达 、培训机构的图书 等，调currency1好店在 图书的 比例， 时 此为基
14、础制定营销活 销售目 。大方向掌握了，小的行 不 过，如哈利波一书全国发行时，书江阴店时了全国大环境 周边 行小环境，在此基础 ， 出 店的宣传促销方案，抓了销售。客户务书店店务 的 目的是为了 一位 书店的者满意，者的满意 是“或务质量的 杆， 志着者对 业、“、务 员工的认可。有抵达者的基 ，潜在的期望，消除顾之忧， 满意，这一点尤为 。， 提公司员工的工作 性，这一点在招聘书店员工时 书 锡店 注 。书店 前台务人员基 校刚毕业的 为，年 人充满朝 ，希望过积 工作， 到书店认可，这比 担 配的工作更容提务质量， 顾客满意。而这也是员工 顾客务意的前提。， 到顾客满意， 提供者fl 到的
15、方面， 超越顾客期望。 书 锡店第一大图书馆 的失利，输在没有经验，但从中取 训，组“人员 行培训，到校图书馆 行实习，为图书馆提供全方位的务。 浙江省店时的 支，为图书馆提供了很 层的务，甚至超越了客户的期望，为 对 ”的有利条 ，也是在 的 中 功的 因。第三，者满意可 两方面 ：一是零售，二是团 ，两者的 点是书店 从 的 出发，除的顾之忧。前者 书的目的 ，而者更看 务。对待不 的目 群， 选择更有效的工作方法抵达者的期望。例如为了更好 务于儿 的小朋友， 书 锡店 置了彩色的小桌子 子，小朋友除了看书外，可 布置的作业 过 ，一方面可 着小孩 看书的家长有时挑选喜欢的书，另外也为在书
16、店附近工作的家长适 孩子的困难。第四，顾客满意 提供有效的售务，这也是 书 锡店 顾客的 因。 好这 工作，对者的了 常 ，在 行员 的办 者 图书时， 好资料统计工作。零售方面 店在员 日之日发短 祝贺。团 方面，照个校、个业的不 ，周 新书 发至对方 定邮箱， 行联。作为 大的一家书店，者对书店的期望 的实际工作现状有差距，很 者在第一时 书城罗湖城fi比，者或者 没有 书店 长的时。对此开业 的第一 也是推出了员 制 ，积 周边的 、 业、机fl 行 ，安排人 行客户跟踪，形 者、 业、书店的三方 。 时，为了方便者，在卖 图书有fl的商业 “， 培养，拉近 者的距离。在卖设计 ， 书中
17、 注 个的人性化：黄白错的柔灯 者不 视 疲劳书 的布局增了层 新鲜 随 可取的小 者 ， 顾忌看不 的尴尬设的“ 吧”， 者可随意选取 爱的图书，在尝咖啡芳香的 时，静静体味 的 ， 受“书店图书馆”的新 图书 实行图书馆式的 位 ，过电脑模糊 ， 可在茫茫书 中捷 到 的图书，满足现 奏的 活有意磨 的拐 、滑 砖、温馨提 、天籁音 者 处不 受经营者的体贴 fl 。域文化 博库 军沈阳准备 有的“江 色” “江 文化”浙商独的经营fi，大 “ 域文化” ，因此在书城的经营currency1体 体现文化、 闲、时尚、江 的格。书店环境舒适 闲，设置书吧、咖啡吧、 、自助 、业 等。营业员统
18、一着江 印花布工作，体现江 格。除了针对白 、大中 校 、研人员等 群体，营 、人文 图书 音像外，配 经营 时尚格、青春 的博库文。沈阳博库选择了圣诞开业，开业仪式 的营销活 除了组“名人名家讲座签售外，着 体现“江 、圣诞”两个。目前在 湖名胜发 有限公司洽谈 目，选择卖作为 江 水乡 的窗 ，并介旅 业务，这也 “图书 闲fi的经营fi一 。开业，书店 在沈阳博库 书店组“圣诞 欢周，树”等fifl的营销活 。书城 种营销活 都 送博库小（有江 格的小 、小 ）、博库时尚文、江 等fi。中国图书商 新华 营江 超 儿物 销 出版 营 销商签“军 状” 沈伟 （浙江年儿 出版营销部 任）
19、浙从年开始，连 年在全国儿图书 有 第一，大约 。而浙的儿文 在儿物 比例达到，于排名第二位不到的份 ，而currency1个儿文 到了儿物的。可见儿文对浙的 性。 浙儿物 销 大体 为四种：一是新华书店，二是 营，三是 ，四是如图书馆配送等统发行 。浙接近的书过新华书店发行，过 营 是 ，这两个 基 括了浙的图书。两 销 的发行量很小。从 方式看，销的 ，新华书店 大 营书店于此 到发货的在“ 比例有不到， 是部 营书店 统发行。“ 国内大的四家 书店（ 、越、塔、书人）有作。过近期 等 书店的接currency1， 书店去年销售 长的 ，“ 年在 书店的销量一定超过去年。“今年 视这个 销
20、 ，大。年月“在“开设了浙江儿出版 卖店， 新书推介为，更 者看到浙的 ，反过 促 传统书店销售。 “ 对前两 传统 销 已 到 了，自认为已 很好，因为fi对 ，浙畅销书不是很 ， 常销书的规模大取胜，这种出版模式有在全国图书有大增长的前提下，浙在新华书店 营 的销售 大增，一般 应 是平fi发 的。在新华 营两个 中，“为了fl大销售，目前 一可 的是 营 发行潜 ，如果浙今年有更 畅销书出版，“ 发 营 的 ， 大畅销书增量。去年月，“全国家 营书店到州，基省一家，个 省的两家，都是 经营浙图书的大 销商。内容 有两点：一是 这商户，向 发了浙约经销商的 子二是 签 了销售 议， 了年销
21、售目 。这也是“在 营 的前期。因为这经销商很在意出版的认可， 约销售的 子 ，可 fl 到的经销商形 一种 ，促 提销售浙书的 ，而对 到的经销商也是 ，如果 不好，万一 家 办。这样大家业业， 浙的图书经销好。 “认为， 大新华书店儿书销量的 方法是”办实有效的营销活 。从面 ，浙在 大书城的销售季 行营销活 ， 作家讲座、签售为从点 ，有时一书城 提出作，“ 行 推 。比如去年青新华书店 “ 联，认为安 话全集（ 版）好配安 诞 周年活 ，青店在三四月 了活 ，在青 开设，向者征文谈 ，了者 ， 书销售在 超出了浙的 期，“不大，但 了 好的效果。 另外，在 维护方面，“有一个已经实 了
22、几年的好 法是：图书出版之前，“过电子邮 、 机短 ，第一时群发 采 员 大卖组长、营业员，诉图书 ， currency1个 货、 销售的过 中，有fl人员 中有 ，熟悉浙图书。今年“准备定期 点书、新书 文 ，对浙的前三 客户 群发。了，书店很 意 到这资料，因为可 用此直接对卖 行培训。今年华东 省儿图书 货时，“对 人员 期邮发，前 货时 中有 。图书内容 ，但对 的 视也日 出水面， 这发行小 样 常 。 利用 尝 销售新模式 小 （接 出版 长、发行部总经） 接 出版目前 的 销 有两个：一是新华书店，另一个是 营书店。这两种 基 的比例。新华书店 两 ，一 是省新华书店组 发行集团， 域 制 ，域发行另一 是自采 的大 零售卖，如 图书大 、 州 书中 等。有一 是 、越等 书店 者
