1、 Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 顧客滿意度評估的應用 -以醫院為例汎奇國際管理顧問公司MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.1Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 美國 MBNQA 架構1 領導110分2 策略規劃80分3 顧客及市場導向80分4 資訊及分析5
2、人力資源發展及管理80分100分6 流程管理100分7 營運成果450分顧客及市場導向策略及行動計畫Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD TQM之推行架構企業使命顧客滿意 關鍵流程 關鍵流程使命價值鏈核心流程確認內外部顧客 關鍵因素 改善指標 改善標準化 再改善激勵措施改善專案管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consult
3、ing CO.,LTD 二十一世紀卓越企業指標 -33 Satisfactions社會滿意Society Satisfaction顧客滿意Customer Satisfaction員工滿意Employee Satisfaction管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！ 4Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 何謂顧客滿意 Customer Satisfaction 透過不斷滿足顧客的需求，而成為獲得顧客幸賴與支持的企業體 管理资源吧（ ），提供海量管理资料免
4、费下载！ 5Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 何謂顧客滿意經營 Customer Satisfaction Management為使顧客對醫院的產品及服務感到滿意，而有系統的衡量其滿意程度，再依此結果繼續致力改善、設計產品或服務，進而有組織的改革面貌。組織營運 產品 /服務 衡量分析顧客期望回饋改善管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！ 6Copyright All Rights Reserved by Managizer International B
5、usiness Consulting CO.,LTD 醫院顧客滿意經營之目的顧客開發 顧客愛用固定化顧客維繫P新市場開發P新顧客開發P持續化P防止顧客流失P追求顧客滿意P固定化、永續化管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！ 7Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 資料收集資料整理資料分析確認改善方向顧客資訊市場資訊 內部資訊導入管理策略或年度計畫訂定執行計畫及衡量指標定期進度審核及成果評估標準化落實於顧客滿意PlanDoCheckAction資訊與顧客滿意管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！ 8Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 提升顧客服務品質之專案架構管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！ 9Copyright All Rights Reserved by Managizer International Business Consulting CO.,LTD 管理资源吧（ ），提供海量管理资料免费下载！10
