1、 2000 安达信公司版权所有 1二 OOO年七月十五日Business Consulting业务流程优化设计培训 2000 安达信公司版权所有 2 2000 安达信公司版权所有 3 2000 安达信公司版权所有 4培训内容I. 何谓流程II. 业务流程重组的构成要素III. 业务流程重组的涵盖范围IV. 业务流程重组的主要工作V. 如何评价现有业务流程VI. 如何设计未来业务流程VII. 业务流程重组的关键成功要素VIII. 咨询人员在业务流程重组项目中的作用IX. 流程设计应遵循的原则X. 流程设计工具的介绍附录 手册与部门职责的编制方法 2000 安达信公司版权所有 5I. 何谓流程q
2、流程的定义流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：信息、资金、人员、技术、文档等。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果 。q 流程的参与者企业内部各项业务活动的承者客户供应商（包括产品、服务、资金的供应者）其它利益方（社会大众、中介机构、政府部门） 2000 安达信公司版权所有 6II. 业务流程重组的构成要素q 组织架构q 客户满意与愿景目标q 转变促成q 绩效管理与标竿组织架构客户满意转变促成绩效管理 2000 安达信公司版权所有 7II. 业务流程重组的构成要素 组织架构q 确定一种最为有效的管理汇报体系q 确定潜在的组织架构选择方案q 选择最优的组
3、织架构方案q 确定组织架构中各部门的职责与作用q 确定新组织架构中管理控制的跨度与层次q 确定新组织架构中所需的专有技术寻找出最利于流程管理的组织形式 2000 安达信公司版权所有 8II. 业务流程重组的构成要素 客户满意与愿景目标q 确定流程未来的受益对象，并根据他们对流程的影响力与重要性作出划分q 确定客户对于现有流程的满意度q 利用各种方式掌握客户需求，包括问卷调查、分组讨论、访谈等形式q 明确现有流程与期望结果之间的差距q 评价项目所带来的转变与流程设计对缩短进而消除这些差距的作用有多大q 寻找不断消除绩效差距的行动方案一切以客户的满意度为中心 2000 安达信公司版权所有 9II.
4、 业务流程重组的构成要素 转变促成q 明确沟通的需求与载体q 评价对于转变的障碍，确定出一个学习性组织保持持续转变所需的特点q 设计出行动方案，推动所有参与者的能动性、团队精神、信任度以及共有的愿景q 理解对于转变的障碍，以及如何克服这些障碍q 在流程实施时，寻找一种评价并改进转变行为的手段或载体使每一位参与者都能适应流程的转变 2000 安达信公司版权所有 10II. 业务流程重组的构成要素 绩效考核与标竿q 确认流程成功的关键因素，并发展出一套平衡的指标体系，如：成本、质量、效率等，并追踪这些指标q 确定一种稳定、统一的方法，用于数据生成、指标定义、指标计算等q 在指标计算的复杂性与指标效用之间寻求一种平衡性q 绩效考核汇报流程要适当、节约成本、便于理解q 对所设计的绩效考核指标进行测试与检验q 明确职责，完成数据收集、数据汇总，保证绩效考核指标的一致性q 保证使用者对绩效考核指标的一致性具有信心激发出流程改进的最大绩效
