1、保障供水 真诚服务第 1 页 共 24 页安庆供水集团公司服务规范1. 总则1.1. 为坚持“ 保障供水 真诚服务”的宗旨，不断提高供水服务质量，规范供水服务行为，提升供水服务水平，并接受社会各界的监督，特制定本 规范。1.2. 本规范适用于安庆供水集团公司各服务部门。1.3. 本规范是安庆供水集团公司各服务部门在供水等经营活动中，为用户提供供水服务时应达到的基本行为规范和质量标准。2. 通用服务规范2.1. 基本道德和技能规范2.1.1. 严格遵守国家法律、法规，诚实守信、爱岗敬业、廉洁自律、秉公 办事。2.1.2. 真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等不拒绝、不
2、推 诿、不拖延，及 时、耐心、准确地 给予解答。2.1.3. 工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。2.1.4. 熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。2.2. 供水服务规范2.2.1. 公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。2.2.2. 根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、 诚实 信用的原则，以合同形式保障供水 真诚服务第 2 页 共 24 页明确我司与用户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。2.2.3. 从方便用户出发，合理 设置供水服务营业网点并保证服务质量。2.2.4. 严
3、格执行物价部门批准的收费项目、收 费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。2.2.5. 制定安全供水措施和应急供水预案，有与经营规模相适应的抢险抢修人员和设备， 处理突发事件和事故 抢险能做到迅速、及时、有效。有健全的安全管理制度，设备、设施、运行安全，无违 章、违规操作行为，无重大生产安全事故。因工程施工、设备维修确需降压或停水， 应在事前 24 小时通过媒体、网站、短信等形式向社会公布。2.2.6. 建立服务规范、设施齐备的供水营业大厅，业务受理实行“一站式” 服务，业务受理部门应公开业务受理范围、办公地点、办事程序、受理 时限及收费标准。 设置供水服务热线 ，公开
4、报修、投诉、咨 询服务电话。2.2.7. 定期召开用户座谈会并走访用户，听取用户意见，改进供水服务工作。2.2.8. 定期开展供用水服务宣传。2.3. 职工文明礼仪规范2.3.1. 衣着整洁、端庄大方。安装、 维修、营业大厅工作人员工作时一律穿着企业制服，胸前佩带工号牌。2.3.2. 讲究行为举止，站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，给人一种精神饱满的感觉；落座时要平稳，上身端正，下身自然，不高翘二郎腿，更不能抖动；行走时下巴微收，挺胸收腹，两臂自然摆动，步履 轻松矫健。2.3.3. 语言文明，恰当使用礼貌用语( “您”、 “请”、 “谢谢”、 “请原谅”、 “对不起”、 “没关保障供水
5、真诚服务第 3 页 共 24 页系”、 “您走好 ”、“再见” 等)，禁止粗话脏话。2.3.4. 工作时间，不得高声喧哗，不聚堆，不嬉笑，不串岗，不离岗，不干与工作无关的事。2.3.5. 接待用户要热情诚恳、面 带微笑、用语礼貌；与用户交谈，应面向用户，手势要轻，不可 边谈边做其他事情；用 户辞行应礼貌相送。2.3.6. 接听电话要及时，做到礼貌用语、态度和蔼、精神饱满、声音清晰、音量适中、语速中等，首先要问好，并自报家门， 电话 交谈要简洁明了，不可长时间占用。用户反映的问题要做好 书面记录，并在规定时间内给予回复。通话完毕后， 应礼貌道别，等用户挂断后，再轻轻挂上 电话。2.3.7. 参加
6、各种礼节性活动， 应着装整齐，仪表端正，注意礼仪。公共场合相互礼让，应 当排队时要自觉排 队，不争、不抢、不大声喧 哗。2.3.8. 各部门主要负责人及以上干部外出或接待来宾时须携带并主动递送名片。递送名片应双手由下向上顺向捧交给对方，切不可随便放在桌上，由对方自取。接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手接，仔 细看一遍，并道谢，不可不看一眼就把它漫不经心的塞入衣袋。2.4. 水质水压标准 2.4.1. 供水水质2.4.1.1. 供水水质应符合 GB 57492006生活饮用水卫生标准以及 CJ/T 2062005城市供水水质标准。2.4.1.2. 当水源水质不符合要求时，应启动供水安全 应急预案，
7、积极采取有效措施，经净化处理后，出厂水日检九项指标（浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、余 氯、菌落 总数、总大肠菌群、耐 热 大肠菌群、耗氧量）及 pH 值、保障供水 真诚服务第 4 页 共 24 页氨氮指标必须达到规定标准。2.4.1.3. 新建水厂、新建供水管网、旧供水管网改造后及复用的供水 设施，在并入供水管网运行前，必须冲洗、消毒，符合水质标准后方可并网供水。2.4.1.4. 清水库顶部种植植物的， 严禁施用各种肥料和 农药。严禁在顶部堆放污染水质的各种物品和杂物。新建供水构筑物或重新启用的构筑物必须经消毒检测合格后方可投入使用。2.4.1.5. 供水水质应接受社会监督，水质检测结果应
8、 每周在网站或媒体公布。2.4.1.6. 供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用 户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。 2.4.2. 供水压力 2.4.2.1. 供水管网干线末梢的服务压力不得低于 0.14Mpa。2.4.2.2. 供水管网压力合格率应达到 98以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况)。2.4.2.3. 供水管网应按供水面积每 3 平方公里设置一处测压点，各 检测点均应连续测定并记录压力值。3. 客服热线服务规范3.1. 用户服务的目标客户服务中心应理顺服务程序，充分发挥“5570000 ”客服热线的“热” 、“准” 、“快”及协调、 调
9、度职能，确保信息畅通，不断提高 热线 的服务水平和服务质量。3.2. “5570000”服务内容3.2.1. 供水故障报修、用水信息查询、用水咨询、停水信息公告、服务质量投诉意见建议等。保障供水 真诚服务第 5 页 共 24 页3.2.2. 24 小时不间断服务，确保信息畅通。正常情况下，客户服务中心开通一路坐席，发 生供水突发事件时 ，及 时增开坐席。3.3. “5570000”客服人员的基本要求3.3.1. 工作纪律3.3.1.1. 提前 5 分钟到岗，做好清 洁及准备工作； 3.3.1.2. 办公设施摆放整齐有序，桌面整 洁； 3.3.1.3. 出入客户服务中心开门、关门动作轻便， 维护
10、安静、严肃的工作气氛，不得在客户服务中心内大声喧哗、吵闹；3.3.1.4. 工作时间原则上不接打私人电话；如有急事，通话时间不宜超过 30 秒。3.3.2. 用语规范用户服务用语要做到：礼貌、清晰、简练、亲切， 语音语调要恰到好处。3.3.2.1. 礼貌：服务用语要多用“请” 字，称呼不要忘记加“ 先生（女士）”等敬语，得到帮助应该道谢。在任何情况下，特别是用户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。3.3.2.2. 清晰：要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。3.3.2.3. 简练：用语简练，重点突出，字意恰当，听起来简明、扼要。3.3.2.4. 亲切：态度谦虚、话语亲切
11、，且有耐心，做到有问必答。3.3.2.5. 报工号：要亲切、温柔，语调中调。复述时：要热情、亲切，语调上扬。3.3.2.6. 结束语：要大方、 亲切、活 泼，语调上扬。3.3.3. 接听电话 3.3.3.1. 铃响三声以内必须接听电话。3.3.3.2. 拿起电话应以“ 您好，很高兴为您服务”主动 向用户问候。保障供水 真诚服务第 6 页 共 24 页3.3.3.3. 认真倾听对方的电话事由，尽量 详细问答，并将对方要求逐条记录保存。3.3.3.4. 中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时， 应先征得对方同意，并表示感谢或歉意， 继续通话时， 须向对方致意。3.3.3.5. 接听电话时， 应做到语
12、言亲切、 语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。应根据实际情况随时说“是”、 “对”等， 以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通 话结束，须等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 3.3.3.6. 受理用户咨询时，应耐心、 细致，尽量少用生僻的供水专业术语，以免影响与用户的交流效果。如不能当即答复，应向用户致歉，并及时报告，尽快答复。用户咨询或投诉叙述不清时， 应用客气周到的 语言引导或提示用户，不随意打断用 户的话语。3.3.3.7. 核对用户资料时(姓名、地址等 )，对于多音字 应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。3.3.3.8. 接到用户报修时，应详细询问故障
13、情况。如判断属用户内部问题，应电话引导和协助用户排查，也可应用户要求提供维修服务，但要事先向用户说明该项服务是有偿服务；如无法判断问题原因，应根据来电内容和性质进行分类，及 时转到相关部门或责任人处理。3.3.3.9. 因水厂停电、 设备事故、管道维修、改造等引起停水，用 户询问时，应告知用户停水原因，并主 动致歉。3.3.3.10.用户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可先行挂断电话并向客户服务中心主任汇报。3.3.3.11.用户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录 ，对用户讲话应有所反应，保障供水 真诚服务第 7 页 共 24 页并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时
14、， 应适时地将电话转给客服主任，避免与用户发生正面冲突。 3.3.3.12.建立用户电话回访制度，按 规定对所受理的 业务及时进行回访，听取用户对服务态度、工作 质量、 处理时限及处理结果等的意 见和建议。3.3.4. 拨打电话 3.3.4.1. 电话接通后， 应首先向对方致以问候，如 “您好” ，并作自我介绍。 3.3.4.2. 使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。3.3.4.3. 通话完毕时， 应说“谢谢您了(麻烦您了)，再见”。 4. 营业场所服务规范4.1. 营业网点设置及环境要求4.1.1. 营业网点设置根据供水人口，每 10 至 20 万人应建立一个供水营业网点，网点设置
15、宜均匀合理，标志统一明显，服务功能齐备。4.1.2. 环境要求4.1.2.1. 环境整洁明亮， 门前实行三包。4.1.2.2. 营业场所外设置规范的我司企业标志和营业时间牌。4.1.2.3. 营业场所内正面墙上应悬挂或张贴“保障供水 真诚服务”的服务标语。公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容。公布 岗位纪律、服 务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。4.1.2.4. 营业场所内应布局合理、舒适安全。设有用户等候休息处，备有饮用水；配置用户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；墙面应保障供水 真诚服务第 8 页 共 24 页挂有时钟、日历
16、牌；有明显的禁烟标志。4.1.2.5. 营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识 一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。4.1.2.6. 营业场所内、外，公司名称、公司外 观、公司铭牌、宣 传手册（折页）、展板、指示牌、宣传栏等均应符合我司视觉识别系统标准化要求。4.1.2.7. 具备可供用户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置用户自助查询的计算机终端。4.2. 服务内容4.2.1. 受理自来水用户交纳水费、接装水、过户销户、用水性质变更、水表迁移、水表校验、 业务咨询与查询 、供水及服务质量投诉等业务。4.2.2. 水费收交实行无休息日制度。4.3. 仪容仪表4.3.1. 业务受理
17、人员穿着统一的工装，服装整洁、纽扣齐全。佩戴公司统一的工号牌上岗，工号牌 别在左胸离肩部 约 20 厘米处。饰品以少为佳，彼此和 谐。宜穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋。4.3.2. 不得将衣袖卷起，内衣不得从 领、袖扣露出，外套马甲不得敞怀。领带、 领花佩戴端正、无褶皱。4.3.3. 保持良好的个人卫生习惯， 头发清洁，梳理整齐，风格庄重。不得留怪异发型和染奇异颜色。4.3.4. 业务受理人员男性不得留长发、蓄胡 须、剃光头，做到前发不覆额，后发不触领， 发鬓不过耳；女性 长发应挽起，不留披肩发，前 发不过眉，应施淡妆，不可 浓妆艳抹，不蓄长指甲，不涂有色指甲油，香水以淡雅 为宜。保障
18、供水 真诚服务第 9 页 共 24 页4.4. 服务及业务规范4.4.1. 大厅工作人员提前 5 分钟上岗，做好 营业前的各项准备工作；4.4.2. 实行首问负责制。无 论办理业务是否对口，对用户提出的问题不应推诿、搪塞。接待人员都要认真倾 听， 热心引导，快速衔接，并 为用户提供准确的联系人、 联系电话和地址。4.4.3. 受理用水业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项 目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。4.4.4. 对于无法办理的业务， 应向用户说明情况，争取用户谅解；对于无法确定的问题，不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复用户。4.4
19、.5. 接待用户时，首先向用户以普通话问“ 您好！” 。与用户交接文件、资料时，应站立双手交接，轻拿轻放，并使用“收到您 资料 ”、“这是您的 资料，请收好”等提示语；收取用户现金或票据时，应唱收唱付，并使用如下用 语：“收到您元” 、“这是您的找零 元，请点清 ”。 用 户办完业务离开时，服务人员应微笑与用户道别。4.4.6. 用户填写业务登记表时， 应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误， 应指导用户重新填写。4.4.7. 用户来办理业务时， 应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢用户。如前一位用户业务办理时间过长，应主动向轮候的用户示意：“ 对不起，请稍等”。4.4.8.
20、因停电或计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请用户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，应向用户说明情况并道歉。保障供水 真诚服务第 10 页 共 24 页4.4.9. 当有特殊情况必须暂时停办业务时， 应列示“暂停营业” 标牌。4.4.10. 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的用户，应继续办理。4.4.11. 所长、大厅主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。4.5. 办事时限4.5.1. 办理居民用户收费业务的时间一般每件不超过 5 分钟，办理用户用水业务时，在 资料齐全的情况下，一般每件不超过 20 分钟。4.5.2
21、. 经审查能够及时办理的应及时为用户办理，经审查不能办理的，应及时答复用户，不得延 误。4.5.3. 用户办理用水业务资料不齐全时， 应一次告知用户应补充的资料，不得二次通知用户补充新的资料，用户提供资料不准确的除外。4.6. 宣传资料4.6.1. 在营业大厅明显位置整齐摆放赠阅宣传资料，内容包括业务收费标准、水价表、营业细则 、服务承诺、供水业务服务指南等， 资料应定期更新、及时增补。4.6.2. 用户申请办理接装水业务时， 应提供相关宣传资料。该资料应当包括该项用水所需资料、流 转程序、办事时限、收费项目及标 准、交费时间、咨询服务电话等。供水 业务宣传资 料应针对业务全过程，通俗易懂，真 实准确。5. 抄表服务规范5.1. 抄表要求5.1.1. 抄表人员抄录水表时， 应着装整洁，配戴服务标志。入户抄表，应保证语言文明并保持用户室内环境清洁。
