1、1山西机电职业技术学院人才培养方案系 别： 汽车工程系 专 业： 汽车营销与服务 学制层次： 三年制大专 适用时间：2017 年 9 月至 2018 年 7 月 适用班级： 2017 级各班级 负 责 人： 冯飞燕、马志谦 二一七年七月（公章）2一、专业名称和专业代码专业名称：汽车营销与服务专业代码：630702二、教育类型及学历层次教育类型：高等职业教育学历层次：大专三、招生对象普通高中毕业生或具有同等学历毕业生四、学制学制 3 年五、专业分析（一）人才需求分析作为产业链中的重要一环，中国汽车服务市场的发展态势明显落后于汽车制造业的成长。根据国际标准计算，与汽车产业规模相适应，中国应该有超过
2、2000 万人次的汽车服务从业人员，然而实际上，眼下的从业人数只有约 200 万人。根据智联网的统计显示，国内汽车服务行业招聘数量一直呈上升趋势，汽车后市场以汽车销售以 57%位居第一，其次是维修与保养人才 21%，装饰美容 8%，培训 2%，汽车配件 8%和汽车信贷 4%。在数量上存在巨大缺口的同时，从业人员素质也无法满足市场和行业发展的需求，整个汽车销售服务行业，80%的从业人员仅具备初、高中（含）以下文化水平，真正具有高等教育学历或高级技师资格的比例不足 20%，社会亟需一大批职业化、专业化的汽车服务人才。根据国内权威机构中国人事科学研究院发布的中国人才报告 ，今后几年在市场上最为紧俏的
3、几个专业中，汽车服务专业人才的紧缺度位列第一，是未来几年内缺口最大的专业。（二）职业面向本专业毕业生主要面向各大汽车汽车销售服务有限公司、汽车保险公司、工程机械销售服务有限公司等企业生产、建设、服务、管理第一线岗位。（三）就业范围及岗位主要就业单位：各类汽车经销店、汽车保险公司、驾驶员培训学校和工程机械设备企业。3主要就业岗位：汽车经销店和工程机械设备企业的销售顾问、服务顾问、配件管理员、市场专员等。顺利迁移岗位：展厅经理、销售总监、配件部经理、服务部经理、市场部经理等。（四）专业培养目标定位本专业毕业生面向汽车销售服务企业、工程机械设备企业、保险公司等企业生产、建设、服务、管理一线岗位，培养
4、以汽车销售、业务接待、车损理赔为目标的高端技能型专门人才。毕业生就业首岗为销售顾问、服务顾问、配件管理员，经过岗位适应与能力发展顺利迁移成为展厅经理、销售总监、配件经理等领导岗位。六、人才培养目标与培养规格（一）人才培养目标本专业培养拥护党的基本路线，具有扎实的汽车产品及技术基础，具有必要的市场营销、工商管理理论知识，具有一定的现代信息技术和网络技术知识，具有的一定的英语文献阅读能力，具有较强的实践技能和实际工作能力，具备“懂技术，善经营，会服务”的能力素质，德、智、体、美等全面发展的汽车技术服务与营销专业的高端技能型专门人才。本专业服务于汽车后市场，主要向汽车销售顾问、服务顾问等岗位输送人才
5、。（二）人才培养规格与职业资格1、知识结构1）具有大学专科的文化基础知识；2）掌握本专业所需的基本理论知识；3）掌握汽车电控发动机、汽车底盘和汽车车身工作原理、构造、维修、保养等专业知识；4）掌握汽车营销的的基本原理；5）掌握汽车保险的基础知识；6）掌握必要的计算机运用技术。2、能力结构1）具有较强的社会适应能力，具备初步的企业管理知识和必需的人文社会学科知识能力；2）具有汽车营销和服务接待的实际操作能力；3）具有较强的计算机技术应用能力；4）具有较强的自学能力和分析、解决实际问题的能力，具有组织管理的初步能力；45）具有较好的语言、文字表达能力；7）具备利用网络获取信息的能力与查阅资料（工具
6、书）的能力。8）具备终生学习能力与职业发展能力3、素质结构1）具有良好的思想政治素质；2）具有良好的职业素质；3）具有良好的身心素质；4）具有良好的人文素质；5）具有团队意识、创新意识；7）具备 6S 管理意识。（三）核心岗位资格证书 表 6-1 核心岗位资格证书序号 职业资格证书名称 颁证单位 等级1 汽车修理工 省、市级劳动与社会保障部门 中、高级2 驾驶证 交管部门 B2 或 C1七、课程体系设计（一）课程体系设计思路汽车技术服务与营销专业是汽车专业技术和汽车市场营销的有机统一，汽车专业技术是支撑手段，汽车市场营销是目的，两者相互依存，缺一不可，因此在课程体系的设置上分为两个方向：汽车专
7、业技术方向和汽车市场营销方向。每个方向的课程设置都是对应本专业毕业后可能的工作岗位来设置的，以专业课程内容与职业标准对接，教学过程与生产过程对接的教学改革为出发点，构建基于工作过程系统化的课程体系。从职业岗位（群）的工作任务中提炼归纳典型工作任务，分析职业行动领域，根据认知规律和教育教学规律，构建与职业行动领域对应的学习领域课程。（二）典型工作任务及能力分析1、典型工作任务通过专业分析调研，本专业毕业生就业岗位（群）对接汽车销售顾问、汽车服务顾问、市场专员、配件管理、理赔员等 10 个方面。经过企业专家访谈、召开教学指导委员会和岗位考察，归纳了 17 项典型工作任务，提炼了对应的行动领域能力。
8、岗位（群）工作任务见表 7-1，典型工作任务分析与职业行动领域关系见表 7-2、职业行动领域能力分析见表 7-3、学习领域与行动领域对照见表 7-4。 5表 7-1 岗位（群）工作任务工作岗位 岗位职责及工作任务销售顾问1、负责整车销售服务和进店客户咨询服务；2、负责整理各车型的销售资料及客户档案；3、负责开拓产品的销售市场，完成各项销售指标；4、负责挖掘客户需求，实现产品销售；5、负责售前业务跟进及售后客户维系工作。网络销售员1、利用网络进行公司产品的营销及推广； 2、负责公司网站及各电子商务平台产品信息的发布及维护； 3、了解和搜集网络上各同行及竞争产品的动态信息；4、通过网络进行渠道开发
9、和业务拓展； 5、积极拓展和开发客户，维护、跟踪、反馈客户需求，并协调处理客户反馈。按照企业计划和程序开展产品推广活动。 服务顾问1.车辆接待工作2.查看客户信息、车辆技术档案3.车辆预诊断，主要检查车辆外观、车辆基本状况4.与客户沟通了解需求并初步确定维修项目，签订维修合同5.制作任务工单并填写任务工单6.送修车辆，如有新增维修项目及时与客户沟通7.修后接车并确认工单任务完成情况与维修费用结算市场专员 1、制定促销策略2、设计广告版面和内容索赔员1监控经销商内部索赔业务管理工作2故障件的原因分析，判定是否符合索赔要求3索赔、首保申报4索赔件管理备件库管员1负责按要求对库存备件进行规范化的管理
10、2负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证3根据库存储备情况，向备件业务员发出订货需求4负责库存备件的定期清查、盘点工作5备件库 6S 管理，负责备件的环境、清扫、安全及防火。工具/资料管理员1建立工具、设备台帐档案2建立工具借用记录63库存工具的管理及维护保养4维修技术资料及管理资料的管理二手车评估专员1负责卖车客户的接待工作，向客户介绍推广公司卖车业务，回答客户疑问2完成车辆检测工作、形成标准检测报告，并上传到到互联网3跟踪网上拍卖业务，随时与客户保持沟通促成成交、并跟进车辆交接等后期服务工作4维护好与与合作伙伴的关系，协助区域经理完成好区域运营工作5按时完成
11、工作日报和工作总结，及时反馈工作中遇到的问题表 7-2 典型工作任务分析与职业行动领域岗位群 典型工作任务 职业行动领域（能力）整车销售 熟悉汽车销售流程及各个环节中的具体操作过程整理客户档案能够将不同类型的客户进行分类，并建立相应的档案。汽车销售顾问客户跟踪能够能够熟练地对售前业务进行跟进，及售后客户进行维系。产品的营销和推广能够利用网络进行公司产品的营销和推广，及产品信息的发布。网络销售专员开发和维系客户积极拓展和开发客户，维护、跟踪、反馈客户需求，并协调处理客户反馈。接待客户能够和客户交流、沟通，询问汽车发生的各种情况，有较强的沟通协调能力接车 正确填写接车登记表、客户信息表服务顾问交车
12、 修理结束后向客户交车，并告诉客户各种情况7接算 详细告诉客户各种修理费用，进行接算市场专员 制定和宣传促销策略能够指定促销策略，并设计广告版面和内容，以及协调各部门负责促销策略的实施。备件出库熟练掌握计算机办公软件的使用、各种备件的名称、代码、用途、库存数量备件库管员备件入库熟练掌握计算机办公软件的使用、各种备件的名称、代码、用途、库存数量配件计划员 采购配件熟练掌握电子邮件的收发、计算机办公软件的使用、各种备件的名称、代码、用途、库存数量，能够和厂家回访专员 向客户询问汽车维修质量、满意度等会普通话，热情，耐心，掌握计算机办公软件的使用预约 给客户打电话预约保养、维修、保险 会普通话，热情
13、，耐心，掌握计算机办公软件的使用索赔员 和厂家联系为客户进行索赔能够判断是否属于索赔范围，能够判断是人为损坏还是质量问题损坏，会普通话，热情，耐心，掌握计算机办公软件的使用，有较强的沟通能力二手车评估专员负责到店的二手车的评估工作熟悉二手车评估的基本方法，能够熟练对二手车进行评估。8表 7-3 汽车技术服务与营销专业典型工作任务分析表典型工作任务 工作岗位 工作对象 使用工具 工作方法 工作组织 方式 工作要求整车销售 汽车销售顾问 客户 电话、电脑、DM 汽车销售流程 流水作业方式1.良好的职业态度。包括自觉遵守企业规章制度;自觉遵守职业道德规范;自觉遵守国家相关法律法规;对客户诚实、守信、
14、热情等。2.较强的专业基本技能与生产过程相关的基本能力。汽车销售基本技能;特定车型技术资料;获取信息的能力;组织协调能力;继续学习的能力等。整理客户档案 汽车销售顾问 客户资料电话、电脑、DM、客户信息表汽车销售流程定位作业方式1.良好的职业态度。包括自觉遵守企业规章制度;自觉遵守职业道德规范;自觉遵守国家相关法律法规;对客户诚实、守信、热情等。2.较强的专业基本技能与生产过程相关的基本能力。档案管理能力；获取信息的能力;组织协调能力;继续学习的能力等。9客户跟踪 汽车销售顾问 客户电话、电脑、DM、客户信息表汽车销售流程定位作业方式1.良好的职业态度。包括自觉遵守企业规章制度;自觉遵守职业道
15、德规范;自觉遵守国家相关法律法规;对客户诚实、守信、热情等。2.较强的专业基本技能与生产过程相关的基本能力。较强的客户沟通能力；获取信息的能力;组织协调能力;继续学习的能力等。产品营销和推广 网络销售专员 客户电话、电脑、DM 网络营销定位作业方式1.良好的职业态度。包括自觉遵守企业规章制度;自觉遵守职业道德规范;自觉遵守国家相关法律法规;对客户诚实、守信、热情等。2.较强的专业基本技能与生产过程相关的基本能力。较强的计算机应用能力；获取信息的能力;组织协调能力;继续学习的能力等。开发和维系客户 网络销售专员 客户电话、电脑、DM根据网络信息，电话联系客户定位作业方式1.良好的职业态度。包括自
16、觉遵守企业规章制度;自觉遵守职业道德规范;自觉遵守国家相关法律法规;对客户诚实、守信、热情等。102.较强的专业基本技能与生产过程相关的基本能力。较强的计算机应用能力；语言沟通能力；获取信息的能力;组织协调能力;继续学习的能力等。接待客户接车交车结算服 务顾 问 客 户 电 话、电 脑售后服务流程流水作业方式1.良好的职业态度。包括自觉遵守企业规章制度;自觉遵守职业道德规范;自觉遵守国家相关法律法规;对客户诚实、守信、热情等。2.较强的专业基本技能与生产过程相关的基本能力。较强的语言沟通能力；处理客户异议的能力；特定车型技术资料;基本故障处理能力；获取信息的能力;组织协调能力;继续学习的能力等。给客户打电话预约保养、维修、保险预约专员 客 户 电 话、电 脑 售后服务流程 定位作业方式1.良好的职业态度。包括自觉遵守企业规章制度;自觉遵守职业道德规范;自觉遵守国家相关法律法规;对客户诚实、守信、热情等。2.较强的专业基本技能与生产过
