1、 1 铁路运输服务质量监督管理办法 （ 征求 意见稿） 第一章 总 则 第一条 为 了 促进铁路行业持续健康发展，维护旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益，规范铁路运输服务质量监督管理，根据 中华人民共和国 铁路法铁路安全管理条例 等 法律法规 ， 制定本办法。 第二条 在 中华人民共和国境内 开展 铁路公共运输服务质量的监督管理，适用本办法。 第三条 铁路运输服务质量监督管理遵循服务群众、公正公开的工作原则，以人民群众满意为工作目标，形成企业自律、政府监管、社会监督相结合的工作机制。 第四条 国家铁路局负 责全国铁路运输服务质量监督管理 ，地区铁路监督管理局负责辖区内铁路运输服
2、务质量监督管理。 国家铁路局、 地区铁路监督管理局 统称铁路监管部门。 第五条 铁路监管部门履行运输服务质量监督管理职责，可以行使下列职权： (一 ) 进入铁路运输企业相关工作场所实施现场检查 ； (二 ) 向有关单位和个人了解情况，并要求提供相关资料 ； (三 ) 查阅、复制有关文件、资料、凭证 ； 2 (四 ) 组织分析、研讨、座谈等活动 ； (五 ) 开展铁路运输服务质量评价 ； (六 ) 公告违反铁路运输服务质量有关 法律 法规 和 标准 规范 、侵害群众合法权益、问题整改不及时不到位等行为 ； (七 ) 将铁路运输企业的运输服 务质量有关情况 纳入 信用评定 。 第二章 服务保障 第
3、六条 铁路运输服务设备设施配置应当符合有关国家标准、行业标准的要求，设备应当采用符合国家标准的产品。 车站用于服务的站房、场地、设备设施，列车上为旅客、货物 、 行李、 包裹 服务用的空间和设备设施，必须用于旅客、托运人及收货人，不得违规改造或者改变用途。 第七条 铁路运输企业应当建立服务设备设施维修保养制度，按规定维修保养，确保服务设备设施处于良好的运用状态并正常使用。 铁路 运输企业 提供 的 货物 运输工具 、 集装箱应当与货物数量、性质相匹配，并保证技术状态良好。 第八条 车站和旅客列车应当按照国家规定配备无障碍设施以及助残设备，方便行动不便旅客出行。 第九条 铁路运输企业应当在车站、
4、列车等公共场所设置符合法律法规和国家标准、行业标准的引导标志、安全标志和信息3 服务设施等。 第十条 铁路运输企业应当提供齐全的服务备品，且干净整洁；贴身卧具（被套、床单、枕套）应当一客一换。 第十一条 铁路运输企业应当 采取措施，防止对铁路沿线环境的污染。 使用的洗涤、消毒用品应当符合国家标准，一次性餐具、食品包装等应当采用安全和易于降解的环保材料。 第十二条 铁路运输企业应当在旅客 列车上配备急救药箱，备有常用非处方药品、器械。 第十三条 铁路运输企业应当向乘坐高原列车并有吸氧需求的旅客提供吸氧管，并演示介绍其使用方法和注意事项。 第十四条 任何单位和个人应当爱护铁路运输设备设施，遵守铁路
5、运输规定，主动配合铁路运输企业实施的安全检查、实名制查验等工作，不得扰乱铁路运输正常秩序。 第十五条 铁路运输企业应当优化生产作业组织，保证列车正点运行。旅客列车晚点时，铁路运输企业应当采取措施全力恢复正点，确保良好的运输秩序。 动车组列车晚点 30 分钟 以上、 普通旅客列车晚点 60 分钟以上时，铁路运 输企业应当如实向旅客说明晚点原因及预计晚点时间，并向旅客道歉。 第十六条 铁路运输企业应当依照法律法规和国务院铁路行业监督管理部门的规定，对旅客及其随身携带、 托运 的行李物4 品进行安全检查， 并 配备符合标准的安全检查设备 第十七条 铁路运输企业应当落实国家禁烟有关规定，加强禁烟宣传。
6、发现旅客在动车组列车上或者其他 列车 、车站的禁烟区域吸烟时，工作人员应当及时劝阻，并交由铁路公安机关依法处理。 经轮渡运载旅客列车时，列车内严禁明火作业。 第十八条 铁路运输企业应当按照客车标记定员运输旅客。特殊时期，在保证安全、 正点和服务质量的前提下，允许部分旅客列车超员运输，但最高不得超过车辆负载的技术要求。 第十九条 对扰乱车站、列车秩序，可能危及列车安全、人身安全的人员，车站、列车工作人员应当及时制止，可以拒绝其进站、上车或者责令其下车；情节严重的，应当通知铁路公安机关到场处理。 第三章 服务规范 第二十条 铁路运输企业提供的运输服务应当符合相关国家标准和行业标准，实现“安全正点、
7、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的目标。 鼓励铁路运输企业采用先进的科学技术、设备和管理方法，制定并实施不低于国家标准、行业标准的企 业标准。 第二十一条 铁路运输企业应当向社会公告列车时刻、余票情况、服务项目及收费标准等运输信息，并按照公告的内容以及5 与旅客、 托运人 签订的运输合同提供相应水平的服务，在 约定 期间 或者 合理 期间内 将旅客和货物 、 行李、包裹安全运送到站或者约定地点 。 车站服务处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容，及时更新。遇有变动，须于实施前通告。未经通告不得实施。 第二十二条 旅客 、托运人 享有自主选择运输服务和公平交易的权利
8、。铁路运输企业 不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求 ， 不得限定、强制旅客 、托运 人 使用额外的商业性服务、搭售商品和其他附加条件。 第二十三条 铁路运输企业应当安排与城市规划、经济水平、人口规模相适应的旅客运输方案。办理客运 业务的 车站应当有旅客列车经停。 第二十四条 车站运营时间应当覆盖 列车经停时间 并对外公告 ，方便旅客购票乘车 。 第二十五条 铁路运输企业委托其他单位或者个人代办运输服务的，需对其服务质量负责。 第二十六条 车站和旅客列车布局应协调合理，旅客引导系统和广告内容应当与站车环境相协调，各服务处所温度、照度应当符合国家标准。 第二十七条 车站和旅客列车应当内外整洁
9、、空气 清新，卫6 生间、盥洗间干净、无异味，鼠、蟑、虫害等病媒生物检测指标符合国家标准。 第二十八条 铁路运输企业的餐饮经营行为应当规范，做到明码标价、质价相符、文明售货，不得出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质食品。 第二十九条 车站和旅客列车广播应当以方便旅客旅行为主，及时 通告列车运行情况， 语音清晰，音量适宜；可根据列车开行路线增加少数民族语言、英语广播。 第三十条 托运人 按照 规定 或者合同 约定 提出取消 托运 、 变更到 站 或者 收货人 的， 铁路 运输企业应当予以 满足 。 第三十一条 货运装卸 作业应当规范合理，不得 野蛮装卸。货物装车 、装箱不 得 超过规定重
10、量 。 第三十二条 铁路 运输企业应当 通过 互联网、电话等渠道向托运人、收货人提供 办理种类 、运输 费用 、 在途 信息等货物运输信息查询服务 。 第三十三条 货物 运输到达后，铁路运输企业应当及时通知收货人领取货物。 第三十四条 对于运输 过程中 由于 承运人责任 造成 的 货物毁损、灭失、逾期 等 ，铁路运输企业应当按照规定或者 合同 约定承担赔偿责任 并 按规定及时赔付。 第三十五条 铁路运输企业应对从业人员进行岗前技能培7 训，持证上岗；直接为旅客、托运人、收货人服务的人员应当定期体检，持有效健康证上 岗；经轮渡运载旅客列车时，从业人员还应当通过国家海事部门规定的培训并获得上岗证书
11、。 从业人员上岗应当穿着统一服装，佩戴职务标志。 第三十六条 旅客、托运人、收货人可以对铁路运输服务质量提出异议，铁路运输企业当场可以处理的合理要求，应当当场处理。旅客、托运人、收货人也可以向铁路运输企业提出投诉。 第三十七条 铁路运输企业应当建立电话、网络、信件等投诉受理渠道，向社会公布投诉电话、通信地址、邮政编码和电子邮箱等信息，配备受理投诉的人员并保证投诉受理渠道畅通，运行良好。 第三十八条 铁路运输企业受理投诉后， 应当在七日内答复。对提出的改进服务工作的意见和建议，应当认真研究，主动沟通。 第三十九条 旅客、托运人、收货人向铁路运输企业投诉后七日内未得到答复，或者对铁路运输企业投诉处
12、理和答复不满意的，或者铁路运输企业投诉渠道不畅通、无人受理的，可以向铁路监管部门再次投诉。铁路监管部门可以 对再次投诉涉及的事项进行核查， 也可以要求铁路运输企业进行核实、处理。 铁路运输企业应当自收到铁路监管部门转办的投诉之日起十五日内作出答复。铁路监管部门应当自接到投诉之日起三十日8 内作出答复。 第 四 章 监督管理 第四十条 国家铁路 局应当建立铁路运输企业服务质量综合评价体系 ，公开评价指标和评价方法 ，不定期开展运输服务质量评价工作； 可根据铁路发展和 社会需求 ，不断完善评价指标和评价方法。 第四十一条 铁路监管部门 可 开展运输服务质量调查，收集群众对铁路运输服务质量的意见建议
13、，整理、分析后形成调查报告并统一发布。 第四十二条 铁路监管部门可委托第三方机构开展运输服务质量监督检查、服务质量评价，以及服务质量投诉调查等工作。 第四十三条 铁路监管部门可 以 聘请特邀监督员监督铁路运输服务质量。 特邀监督员从常旅客、托运人、人大代表、政协委员、新闻 工作者等中聘请，主要通过亲身体验的方式收集对铁路运输服务质量的意见建议。 第四十四条 铁路监管部门应当结合春运、暑运、黄金周等运输高峰 期 的监督检查工作，统筹开展铁路运输服务质量监督检查，制定监督检查计划。 第四十五条 铁路运输服务质量监督检查应当采取日常检9 查、专项检查和随机抽查的方式，通过添乘旅客列车、深入 基层一线
14、开展监督检查。 第四十六条 铁路运输服务质量监督检查的主要内容有： （一）企业落实服务质量有关法律法规、规章制度和标准规范情况； （二）企业服务质量管理制度建立及落实情况； （三）运输服务质 量投诉受理、处理情况； （四）运输服务质量自查的落实情况； （五）企业对铁路监管部门提出问题的整改情况； （六）依法应当监督检查的其他情况。 第四十七条 铁路监管部门监督检查时，应当将检查对象、时间、地点、内容、发现的问题作出书面记录并及时与受检单位交换意见；处理违法违规行为时，应向被处理对象说明理由，告知权利。 第四十八条 铁路监管部门应当建立运输服务质量问题信息库，如实记录铁路运输企业服务质量问题信息
15、。 第四十九条 客运服务质量问题分为服务质量重大问题、服务质量 较大 问题和服务质量一般问题。 （一） 服务质量重大问题包括： 1 旅客投诉或者 新闻媒体曝光，造成严重社会影响 的； 2 因铁路运输企业责任， 造成旅客重伤 或者 死亡 的； 10 3 铁路运输企业工作人员 殴打旅客 ， 或者利用职权勒卡、索要旅客钱物 3000 元以上 的； 4 因铁路运输企业责任， 造成旅客 财物 损坏价值 1000 元以上 的； 5 铁路运输企业及其工作人员 乱收费、乱加价 的； 6虽未构 成 上述条款，但在社会上造成恶劣影响或者被国家有关部门通报批评 的 。 （二）服务质量 较大 问题包括： 1 旅客投诉或者 新闻媒体曝光，造成 较大 社会影响 的； 2 因铁路运输企业责任， 造成旅客 轻伤 的； 3 铁路运输企业工作人员 利用职权勒卡、索要旅客钱物3000 元以下 的； 4 因铁路运输企业责任， 造成旅客财产损坏价值 500 元以上 1000 元以下 的； 5 车站、旅客列车售卖商品、 提供服务未实行明码标价 的； 6 因铁路运输企业责任， 造成旅客漏乘、误乘、误降、越站 的； 7 因铁路运输企业责任， 造成 动车组列车晚点 30 分钟以上、普通旅客列车晚点一小时以上 的； 8虽未构成上述条款，但在社会上造成不良影响 的 。 （三）服务质量一般问题包括：
