1、5A 级卫生标准第一部分：保洁人员管理制度第一条 目的：为了进一步规范保洁公司的各项工作，给商城营造一个干净、卫生、优美、舒适的环境，特制定保洁人员管理制度 。第二条 适用范围：商城所属保洁人员。第三条 保洁员岗位职责（一） 遵守商城内各项规章制度，服从商城管理。（二） 上岗着装整齐，佩戴胸卡。（三） 严格执行保洁时间（具体时间调整随商场营业时间进行调整）周一至周五早 7:00晚 18:00周六、周日早 7:00晚 18:30要求在营业前十分钟完成保洁工作。（四） 遵照保洁合同清洁标准保质、保量地完成本人所管辖的区域内的保洁工作。（五） 遵守劳动、工作纪律，坚守岗位，工作时间不串岗、不聊天、不
2、干私活和工作无关的事。（六） 工作中善于发现问题，如管道漏水，公共设施损坏、丢失、出现故障等，及时反映给主管领导，并积极协助维修人员排除故障。（七） 要学会发现事故安全隐患和可疑迹象，并立即汇报给上级领导。（八） 在日常清洁工作中不准与客人发生争吵，同事之间要和睦相处。（九） 要发扬助人为乐、拾金不昧的高尚风格，充分发挥我爱商城、我为商城增光、我是商城一份子的主人翁精神。（十） 认真完成上级交给的临时清洁任务。第四条 清洁人员的礼仪要求清洁工作的礼仪包括仪容仪表、仪态和礼节礼貌（一）仪容仪表1. 员工应经常保持衣冠、头发的清洁2. 注意个人卫生，无汗味、无异味、保持口腔卫生3. 员工上岗前先检
3、查制服是否平整、清洁、完好4. 上班时统一着工服并配带工牌进入工作区域5. 清洁员工作中要精神饱满，行为端庄，彬彬有礼，与人交往时态度和蔼，不得面带倦意（二）仪态1站姿挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分；双臂自然下垂在身体两侧或背后，头部端庄目视前方，面部表情自然，不得前仰后合或依靠它物，不得手插兜、抱肩、东张西望，不得站立时聊天或将身体依靠在工具上2坐姿坐姿要端正，小腿与大腿成 90 度，两腿并拢，上身挺直，双手自然放置在大腿上，表情自然，面带微笑3走姿行走时水平向前，步伐轻盈、平稳、步子不可过大或过小、步频不可过快或过慢、双肩自动摆动、前后不超过身体 30 度，面部表情自然（三）礼仪礼貌
4、1 对待顾客态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌做到笑脸相迎2 礼貌用语：“您好” “不客气”3 与顾客相遇时主动让路；与顾客通行时礼让顾客先行；工作中与顾客同乘电梯时让顾客先上先下4 接待顾客时面带微笑，与顾客谈话时站姿端正、讲究礼貌、用心灵听、不抢话插话、不争辩、讲话声音适度有分寸、语气温和文雅、不大声喧哗、听意见和批评时不辩解、冷静对待并及时上报有关领导5 尊重顾客风俗习惯，不议论、指点、不讥笑有生理缺陷的顾客、不接收顾客礼物6 见到上级主动问好第二部分：清洁程序和标准公共卫生间清洁操作程序与标准一、卫生间的清洁程序：1. 备：保洁员进卫生间前，首先将清洁工具、清洁剂备齐，如：“工作进行中
5、”牌、洁厕灵、恭桶刷、干湿抹布等物品，并戴好胶皮手套；2. 进：保洁员清洁卫生间时，应先敲三下房门，确认卫生间内无客人时， 方可开门进行清洁；如卫生间内有客人时，应耐心地等待，待客人离开后再进行清洁；清洁时应用“工作进行中”牌设置在卫生间门口；3. 倒：将卫生间内垃圾（纸篓内、地面上）收入垃圾袋内；备注：纸篓内的废纸不多于 2/3。4. 冲：放水冲洗大、小便池；5. 刷：用厕刷按先内到外的顺序刷洗恭桶，干净后冲掉污水；用专用抹布先把恭桶坐垫擦拭干净后，再擦拭恭桶外部底座；用厕刷洗小便池内外，用专用抹布擦拭小便池内外，直至干净，无污迹；（此抹布不得擦拭其它地方） ；6. 定：定期将小便池内盖碗取
6、出浸泡，将洁厕剂倒入管口处浸泡 1 分钟后刷洗，刷洗盖碗并放回原处；7. 擦：用湿抹布擦拭镜面、台面、洗手池、不锈钢配件、皂液盒、抹手纸盒、烘手器隔断门及门框等设施， 后用干抹布擦拭干净，必要时用百洁布等去污；8. 拖：用干净地拖从内向外擦拭地面，注意地面边角的毛发9. 补：补充卫生纸、擦手纸、洗手液，并将卫生纸下角叠成倒三角形；(暂不执行) 备注：卫生纸不少于 1/3，擦手纸不少于 1/2，洗手液不少于 1/10. 结束：收走清洁用品和指示牌，将卫生间门关闭后结束。二、卫生间清洁标准：1. 保洁员使用的清洁工具：应保持干净、无异味，清洁工具进行清洁后放入工具间内，不得带出卫生间；清洁大、小便
7、池等：不能有残留的清洁剂、污迹和水迹，保持干净光亮，小便池侧面和底部无尿迹和水迹，2. 镜面、不锈钢配件：应保持光亮、无污迹和水迹、无锈迹；3. 卫生间门及隔断门：应保持无胶迹、无痰迹、无脚印和乱写乱画现象， 门锁保持完好，清洁后的卫生间门和隔断门保持关闭状态；4. 卫生纸架、皂液盒、烘手器、抹手纸盒等：应保持无污迹、无水迹、无尘土，烘手器出风为热风，敏感性要强；5. 洗手池、面台、地面等：应保持无杂物、无污迹和水迹、无毛发，擦地时必须摆放“小心地滑”牌，避免滑倒客人，待地面干后再将指示牌收走；6. 保持卫生间内无异味，喷空气清新剂或点香，要适量。三、注意事项：1. 卫生间内出现工程问题应及时
8、报修,不可私自占用蹲位、母婴室、残疾人专用卫生间；2. 基本达到客走随即打扫一遍；3. 擦拭电源和地插时，不得使用湿尘布，应使用干尘布，以免发生触电危险。垂直电梯清洁程序与标准一、客、货梯清洁程序：1. 观：观察轿厢内、梯门有无损坏或新划伤，层显、各类按钮、照明是否正常工作，轿厢地毯是否更换；备注：发现问题及时上报主管，由主管与工程部进行联系修理。2. 擦：用柔软的抹布擦拭轿箱内不锈钢面；3. 定：电梯轿厢内的不锈钢面每周使用不锈钢保养液做养护一次，电梯槽每周用吸尘器吸一次尘，轿厢内顶部灯板每周擦拭一次；二、客、货电梯清洁标准：1. 轿厢、梯门不锈钢面及侧面无手印、无划痕、无尘土；2. 电梯层
9、显、各类按钮光亮、无手印、无尘土。备注：电梯层显应使用绒布擦拭。3. 地毯要求干净、整洁无杂物，按日期更换。三、注意事项：1. 清洁电梯厢不锈钢面时，必须用专业工具及药剂；2. 做电梯大清时必须由工程部人员将电梯停在固定区域； 3. 清洁时严禁使用硬质工具（刀片、钢丝球等） ，以免划伤不锈钢表面。扶梯清洁程序与标准一、 扶梯清洁程序：1. 托：站在扶梯一端，用干净的拖布擦拭踏步；2. 擦：用干净的抹布擦拭扶手，用玻璃刮清洁玻璃护栏；3. 定：扶梯玻璃护栏、不锈钢扣板每天清洁一次，扶梯踏步缝隙用排刷将杂物清理，扶梯不锈钢立面护板每月用不锈钢油擦拭一次；二、扶梯清洁标准：1. 不锈钢底座及侧面无手
10、印、无划痕、无尘土；2. 玻璃护栏透彻，无污迹和水迹、无手印；3. 扶梯踏步光亮、无尘土。三、注意事项：1. 清洁扶梯不锈钢面时，必须用专业工具及药剂；2. 做扶梯大清时必须由工程部人员将扶梯停在固定区域； 3. 清洁时严禁使用硬质工具（刀片、钢丝球等） ，以免划伤不锈钢表面。步行梯清洁程序与标准一、清洁楼层1清洁楼层时将拖布放入少量洗洁精从顶层开始进行清洁。2. 发现楼层内有垃圾、杂物及时进行清理。3. 保证楼层地面卫生，无杂物，无明显灰尘。二、楼道内的灯具1. 楼层内的灯具定期清洁，清洁时不用湿手摸开关，不许用湿布擦洗开关。2. 如有高空作业无法完成的及时通知领班进行处理。3. 保证灯具的
11、清洁。三、楼道内的消防门与扶手1. 每日清洁消防门及门边框，保证消防门的清洁。2. 对楼道内的扶手需每日进行清洁。3. 定期对不锈钢材料进行保养（不锈钢油） 。四、 楼道地面1.用扫把清扫楼道地面的杂物与灰尘。2.用拖布清洗楼道地面灰尘。3.发现地面有污渍地方使用少量清洁剂进行清洁。4.保证楼道内清洁。地毯吸尘清洁操作程序与标准此清洁程序与标准适用于辛集国际皮革城公共区域各类地毯的清洁。一、所需清洁用具1. 吸尘器与配件。2. 地毯用硬刷。3. 手提刷子。4. 刮刀。5. “工作进行中”牌。二、清洁方法与步骤1. 将所需用具备齐，同时检查用具是否完好。检查吸尘器电插头，电线和储尘袋。2. 将工
12、作进行中牌放置在显眼的地方。3. 用刮刀将地毯上的口香糖、粘纸等去除。4. 将地毯上较大件的尖硬物体（如夹子等）取起。5. 调整吸尘器上刷毛高度，若用桶型吸尘器，装上适当的距件。6. 工作须有次序，注意行走频率较高的地方，如角头和墙边。7. 吸尘器所不能吸的地方，如家具底部等，则用手提刷子将灰尘除去。8. 用硬刷刷起较顽固的污迹。三、安全注意事项1. 检查吸尘器电插头，电线和储尘袋。2. 将吸尘器的各个配件装好后，才将电插头插入插座。四、用具保养1. 用后清除吸尘器内的灰尘，储尘袋满须更换或清洗。2. 将刷子抹干净。去尘、湿抹、洗刷与上蜡油清洁操作程序与标准一、所需清洁用具1. 除尘用干布、扫
13、帚、水桶（两个） 、揩布。2. 擦亮油（蜡油） 。3. 清洁剂。4. 工作进行中牌。二、清洁步骤与方法1. 将所需用具备齐，同时检查用具是否完好。2. 将工作进行中牌放置在显眼的地方。3. 去灰尘。 用干布或扫帚，由高到低，慢且流畅的手式，有次序地将灰尘抹去。 不可大力挥摆干布或扫帚，布的擦面脏后小心重折，扫帚若沾满灰尘，清除后再继续。4. 湿抹 按照厂商标签所指示，在水桶内，将适量的清洁剂加入清水中。 将布完全浸入清洁液中取出拧干，折好后由上至下，将所要清理的 表面抹干净，并不时将布过水。5. 洗刷 用布在所要清洗的表面抹上清洁液，然后将污垢抹擦掉，在必要时，将布重折和过水。 洗清洁后，用清
14、水过水，再将表面抹干。6. 上蜡与抛光 将要上蜡的表面抹干净，将少许蜡油放在布上，抹到其表面上让它自然干。 干透后，用干布抛光至亮为此。瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁操作标准一、 清洁范围所有瓷砖的内墙面、喷涂墙面和大理石墙面。二、 清洁作业程序1. 装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精。2. 用铲刀，刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。3. 把毛巾浸入放有洗洁精的水盆，拿起后用中等力度拧干，沿着墙壁从上往下来回擦抹。4. 有污迹的地方，用短柄刷刷洗。5. 用另一条毛巾浸透后，用力拧干，彻底清抹一次。6. 换清水后，将毛巾浸透后，用力拧干，再擦试一遍。7. 用地巾将地面擦干。8. 厕所墙面每天清洁一次，
15、公共区域墙面清抹每周一次，墙面清洁每月一次。三、 清洁标准目视墙面干净无污迹，清洗后，用纸巾擦拭墙面无明显污渍。四、 安全注意事项1. 用铲刀刮除墙面污垢时，注意不要刮伤墙面。2. 大理石墙面要先除旧蜡然后才按此程序清洁，清洁后再封蜡。3. 工作时须带手套。4. 将所有电插座和开关都用封条带封好才开始工作。5. 检查清洁剂是否对墙面有不良的效果。不锈钢清洁保养操作标准一、清洁保养范围护栏、标牌、电梯轿厢、扶梯护板、宣传栏等。二、作业程序1. 兑中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。2. 用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。3. 置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。三、清洁保养标准1. 亚光
16、面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影；2. 镜面不锈钢表面光亮，3 米内可映出人影。四、安全注意事项1. 上不锈钢油不宜过多，防止沾污他人衣物；2. 在清洁电梯门时应防止梯门开关造成的意外；3. 要使用干净的干毛巾，防止沙砾划伤不锈钢表面。玻璃门、窗清洁保养操作标准一、清洁范围玻璃门、窗、门厅等各种镜面二、作业程序1. 用刀片轻轻刮掉玻璃上的污迹；2. 用浸有稀释玻璃清洁剂（1：5）的上水器，用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹；3. 用玻璃刮按同样的方法刮去玻璃表面的水迹；4. 当玻璃的位置和地面较近时，可把玻璃刮作横向移动；三、清洁保养标准1. 玻璃表面上无污迹、水迹；2. 玻
17、璃框四周无水迹；四、注意事项1. 刮玻璃前应用废旧床单或保护布铺在作业区域的地面上，以免弄脏地面；2. 注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。灯具清洁保养操作标准一、清洁范围商场内所有的照明灯具。二、作业程序1. 准备梯子、抹布、水桶等工具；2. 关闭电源，架好梯子；3. 用湿布擦抹灯罩内外的污迹和虫子，再用干布抹干水分。三、清洁标准灯具表面无灰尘、内部无蚊虫，整体明亮清洁。每月清洁一次。四、注意事项1. 作业时应 2 人配合操作，一人扶梯，一人清洁；2. 清洁前应先关闭电源，以防触电；3. 如灯具有损坏、松动等情况应通知电力部维修。雕塑装饰物、标识牌清洁操作标准一、清洁范围辛集国际皮革城内的雕塑
18、装饰物、标识牌。二、作业程序1. 雕塑装饰物的清洁：鸡毛掸子、抹布、清洁剂、梯子等工具。用鸡毛掸子掸装饰物上的灰尘，用抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。2. 标识牌：用湿抹布从上往下擦抹标牌，然后用干抹布抹一次。三、清洁标准1. 室内、外标识牌每天清洁一次。2. 雕塑装饰物每天清洁低处，每周大清洁一次。四、安全注意事项1. 清洁工具不要损伤被清洁物。2. 使用梯子时应 2 人配合操作，一人扶梯，一人清洁。商场内公共区域清洁操作程序与标准一、清洁程序：1. 查：保洁员到所负责楼层后，应先将防火门打开通风，并巡视公共区域内有无特殊情况，照明等设施是否良好，
19、发现问题及时报告主管或领班；2. 备：将所需清洁用品：地拖、墩布、榨水车、抹布、 “小心地滑”牌、 “工作进行中”牌等备齐；3. 拖：用尘推（喷有牵尘液）对地面瓷砖进行循环拖擦，以保持地面的清洁与光亮（尘推头应每日更换） ；备注：不允许使用湿墩布擦拭地面，如地面脏可用湿抹布局部擦拭干净。4. 擦：门厅玻璃门（平开门）及不锈钢扶手应随时清洁，使用湿、干抹布进行清洁；备注：每星期一进行整体清洁，使用玻璃刮、玻璃清洁剂。5. 清：每天清洁客、货梯门、消防栓内外、灭火器、标识、不锈钢扶手、楼梯； 6. 换：随时清洁各处的烟灰桶，定期更换白砂（水） ，并按统一标准放置（二分之一的位置） 。更换的脏白砂应
20、清洗后，用消毒液浸泡并凉干备用；7. 洁：每月清洁楼道内风口、空调出风口、挡烟垂壁、消防卷帘、踢脚板、大理石、灯盘、天花板及门框上沿等处；8. 保：随时保持楼道内整体区域的卫生清洁，给商户提供一个干净、整洁、明亮的营业环境。9. 防：如遇下雨、下雪、沙尘暴等恶劣天气，应在门厅玻璃门内外铺设防滑垫、“小心地滑”牌，下雨、下雪时还应放置伞套机备用，以减少由于客人进出带入的水迹，防止滑倒过往的客人。备注：遇沙尘暴天气应用潮湿的床单封堵玻璃门下方，防止沙尘吹入门厅。二、清洁标准：1. 楼道内摆放的垃圾桶每周清洗一遍，保持内外干净，无胶迹，白砂（水）经常更换，保证无杂物；2. 装饰物无灰尘，花盆内不能有杂物；3. 墙面大理石无灰尘和黑印，各电梯门无水迹、无污迹、无手印，随时保持干净光亮；4. 消防栓箱内外保持无灰尘、无污迹，消防柜门应保持关闭，密封标识完好无损；5. 玻璃和窗台：应保持无垃圾、无污迹、无手印，定期清洁；
