客服中心客户满意度研究 以某客服中心为例正文 第一篇：客服中心客户满意度研究 以某客服中心为例客服中心客户满意度研究 以某客服中心为例作者:胡龙 时间:2021-3-17 【进入论坛下载资料】 【进入博客】 呼叫中心行业俱乐部QQ：40025550 51对于客户满意度，国内理论界一般采用美国西北大学教授菲利普科特勒的定义：“客户满意度是指客户对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。”即客户满意度=客户体验-客户期望。客服中心实现客户满意度有效管理的工作思路可立足于两个角度，即客户外部评价角度和中心内部管理角度。一、客服中心客户满意度组成要素外部评价（一）基于客服中心的客户满意度外部评价要素。立足于客户角度，通常客服中心客户满意度组成要素按照影响度区分，主要表现在以下方面：1、客户电话能顺利接听，通常不会遇到线路忙；2、电话顺利接通，如果没有接通，直接进行转接或答应过后再打回来；3、所有的回答都很准确；4、座席代表能够快速准确地把握客户问题的关键；5、
