1、1客舱服务部空勤人员绩效考核办法二一六考核年度版中国东方航空股份有限公司安徽分公司客舱服务部二一五年十二月索引2第一章 总则 41.1 考核宗旨 41.2 考核目的 41.3 适用范围 41.4 考核依据 41.5 考核内容 41.6 实施部门 41.7 考核公式 41.8 授权 61.9 实施日期 61.10 考核结果存档 61.11 特殊说明 71.12 最终解释权 71.13 附则 7第二章 考核结果2.1 考核结果定义 82.2 考核结果反馈 82.3 考核结果申诉 82.4 考核结果运用 82.5 乘务员年终晋级、降级办法 102.6 乘务员即时晋、降级办法 12第三章 乘务业务绩效
2、管理规程3.1 第一节 考核方式 143.2 第二节 考核实施办法 1533.2.1 日常航班考核 153.2.2 航班规程考核 163.2.3 乘务日常管理规程 29第四章 航班生产管理规程4.1 第一节 考核方式 424.2 第二节 考核实施办法 444.3 第三节 积点规则 484.4 第四节 航班生产贡献管理细则 504.5 第五节 分部绩效牵引管理 51第五章 严重违规解除劳动合同或劳动协议条例5.1 触犯民航法、国家法律、法规的行为 525.2 航班生产违规的行为 525.3 乘务员日常违规行为 525.4 乘务员在岗期间其他可以予以解除劳动合同或劳务协议的行为 53第六章 附件6
3、.1 第一节 各等级乘务员航班考核分计算方式 556.2 第二节 客舱服务部新进乘务员淘汰制度操作细则 556.3. 第三节 客舱服务部培训带飞检查管理细则 576.4 第四节 东航乘务员岗位任职基本资质要求规定（2015版） 596.5 第五节中国东方航空股份有限公司航空安全严重差错标准相关规定 6141 第一章 总则1.1 考核宗旨以旅客满意为导向，以团队评价为核心，以合理的管理成本，建立一套有效的空勤人员绩效考核体系与激励机制，打造“全流程服务、个性化服务、亲和力沟通” 的一流客舱服务。1.2 考核目的1.2.1 指引工作方向，确保飞行安全、提升服务质量，提高旅客满意度。1.2.2 发展
4、员工，提升整体乘务员的工作意愿、综合素质与业务技能。1.2.3 促进激励，奖惩公平合理，作为各业务等级乘务员晋、降级与各类奖励的依据。1.2.4 为合理评价乘务员日常航班生产贡献度及贡献能力，加强航班生产运行管理，确保航班运行正常。1.2.5 规范乘务员日常行为，提升客舱服务部、乘务部的管理效率，提升乘务员工作意愿的积极性和综合素质。1.3 适用范围适用于中国东方航空股份有限公司安徽分公司客舱服务部各业务等级中国籍乘务员（以下简称“乘务员” ）1.4 考核依据客舱乘务员手册 、 客舱服务手册 、 客舱服务部工作手册等相关文件及规定。1.5 考核内容个人考核内容分为“乘务业务绩效管理规程” 、
5、“航班生产管理规程”两个部分。1.6 实施部门本规程由客舱部安全服务检查室、生产协调分部、乘务分部共同实施。1.7 考核公式5“乘务员个人绩效考核”总分“乘务业务绩效管理规程总分”“特殊分”1.7.1 乘务业务绩效管理规程总分包含“日常航班考核分 60%航班规程考核分 25%“乘务日常管理规程”15%1.7.2 特殊分包含“飞行年限加分”、“全勤加分”、“加密包扣分。1.7.2.1 “飞行年限加分”(a) 飞行经历满15年(含)以上者，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加0.5分。(b) 飞行经历满20年(含)以上者，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加1.0分。(c) 飞行经历满25年(含)以上者，
6、“乘务员个人绩效考核”最终成绩加1.5分。1.7.2.2 “全勤加分”全勤且全年飞行时间必须达到同业务等级的平均飞行时间的80%(a) 乘务长等级，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加0.5分。(b) 头等舱等级，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加0.7分。(c) 普通舱等级，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加1.05分。1.7.2.3 “加密包扣分“(a) 年终考核一个加密包减0.2分。(b) 年终考核二个加密包减0.4分。(c) 年终考核三个加密包减0.6分。1.7.3 总分核算方式1.7.3.1 乘务长等级个人绩效考核总分明细项目考核分 细化考核分 分值（占总分比例）旅客满意度测评分 30%航前
7、准备会抽检分 5%乘务长航班检查分 15%任务书评估分 5%日常航班考核分60%网上准备考核分 5%6航班规程考核分 25% 航班违规加扣分 25%乘务员日常行为考核分 10%乘务日常管理规程 15%年度复训考核分 5%飞行年限加分全勤加分特殊分“加密包扣分1.7.3.2 头等舱乘务员等级个人绩效考核总分明细项目考核分 细化考核分 分值（占总分比例）旅客满意度测评分 25%乘务长评价分 30%日常航班考核分60% 网上准备考核分 5%航班规程考核分 25% 航班违规加扣分 25%乘务员日常行为考核分 10%乘务日常管理规程15% 年度复训考核分 5%飞行年限加分全勤加分特殊分加密包扣分1.7.
8、3.3 普通舱乘务员等级个人绩效考核总分明细项目考核分 细化考核分 分值（占总分比例）旅客满意度测评分 25%乘务长评价分 30%日常航班考核分60% 网上准备考核分 5%航班规程考核分 25% 航班违规加扣分 25%乘务员日常行为考核分 10%乘务日常管理规程15% 年度复训考核分 5%飞行年限加分全勤加分特殊分加密包扣分71.8 授权本考核办法由客舱服务部质量管理委员会讨论通过。1.9 实施日期本考核办法自 2016 年 1 月 1 日至 2016 年 12 月 31 日。1.10 考核结果存档考核结果由客舱服务部各相关分部负责存档。1.11 特殊说明 M2B、E3B（含）以上干部不参加月
9、度排名和年度晋、降级。 每年 7 月 1 日前晋级的乘务长、头等舱乘务员、普通舱乘务员参加当年的晋、降级。 每年 7 月 1 日（含）后晋级的乘务长、头等舱乘务员、普通舱乘务员不参加当年度的晋、降级。 每年 7 月 1 日前因生育等原因恢复飞行的乘务长、头等舱乘务员、普通舱乘务员参加当年度的晋、降级。 每年 7 月 1 日（含）后因生育等原因恢复飞行的乘务长、头等舱乘务员、乘务员不参加当年度的晋、降级。乘务员的业务等级在一个考核年度内有变动，均按现等级考核。具体操作如下： 乘务员在考核年度内有晋级的情况，在晋级日前根据航班规程考核分 、 乘务日常管理规程实施的规程加、扣分及病事假扣分均带入新的
10、等级继续统计，日常航班考核分初始值，以新等级所有人员平均分计算。 乘务员在考核年度内有降级的情况，在降级日前根据航班规程考核分 、乘务日常管理规程实施的规程加、扣分在去除降等级相应所需分值后带入新的等级， （由所在乘务部负责统计汇总，每次发生人员等级变动后 10 个工作日内报安全服务检查室实施） ，并带入新的等级继续统计。日常航班考核分初始值，以新等级所有人员平均分计算。 乘务员在考核年度内被处以“ 转岗培训”者，重新上岗后，为普通舱乘务员等级，已发生的航班规程考核分 、 乘务日常管理规程 日常管理规程加、扣分归零， 日常航班考核分初始值，以普通舱乘务员所有人员平均分计算。8 如生育或其它各种
11、原因本年度中第一次参加飞行,或中途中断飞行， 在恢复飞行前日常航班考核初始分以该乘务员所在等级所有人员平均分计算。1.12 最终解释权本考核办法的最终解释权归属客舱服务部质量管理委员会。1.13 附则 公司决策变更、例外事宜由客舱服务部质量管理委员会讨论决定。 本规程自 2016 年 1 月 1 日起实施。2 第二章 考核结果2.1 考核结果定义各阶段考核截止日后，由系统根据录入的所有质量记录自动生成各业务等级乘务员的绩效考核成绩。2.2 考核结果反馈2.2.1 乘务员可通过登录“客舱网”查询本人前35日内执行航班的各项考核的综合统计情况。2.2.2 乘务业务绩效管理规程、航班生产管理规程均于
12、本考核年度内日常适时进行，在考核截止日后收到的当季度/当年度投诉或其它违规情况的质量反馈，则相关处理结果分别在下一季度/下一年考核年度内实施。2.2.3 2016年度“乘务员个人绩效管理规程考核总分”在2017年1月15日以“客舱网”通知公告的形式公示。2.3 考核结果申诉2.3.1 日常/季度申诉日常/季度绩效成绩申诉周期为10个日历日。在申诉期内，乘务员可对有疑义数据向安全服务检查室提出申诉，并由安全服务检查室负责调查核实。超过规定期 限后，不再受理。2.3.2 年度申诉9年度绩效成绩申诉周期为10个日历日。2016考核年度自2016年1月1日起，至2016年12月31日止。2017年1月
13、15日以“客舱网 ”通知公告形式公布2016考核年度“ 乘 务 员 个 人 绩 效 管 理 规 程 考 核 总分” ， 截止 1月25日，乘务员可对有疑义数据向安全服务检查室提出申诉，并由安全服务检查室负责调查核实。超过规定期限后，不再受理。2.3.3 申诉裁决由客舱服务部质量管理委员会复议，决定后的成绩即为核定的最终成绩。2.4 考核结果运用2.4.1 即时考核结果运用2.4.1.1 根据乘务业务绩效管理规程、航班生产管理规程相应条款对各等级乘务员进行即时绩效考核。2.4.1.2 即时“降级、停飞航线、处理性暂停飞、退出乘务岗位、解除劳动合同或协议”按照各考核管理规程相关内容实施。2.4.1
14、.3 根据培训学习管理细则，对于客舱服务部组织的各类培训考核不合格者，实施即时学员位或随机位飞行。2.4.2 季度考核2.4.2.1 季度考核指导 (a) 乘务长等级考核分排名在末位1位者，由各乘务部实施短板培训。(b) 头等舱等级考核分排名在末位2位者，由各乘务部实施短板培训。(c) 普通舱等级考核分排名在末位3位者，由各乘务部实施短板培训。2.4.2.2 季度考核结果运用根据乘务业务绩效管理规程的“日常航班考核分”和“航班规程考核分” “乘务日常管理规程” ，客舱部各业务等级乘务员进行排序，作为每季度乘务员奖惩的重要依据。2.4.3 半年度考核2.4.3.1 半年度考核指导(a) 乘务长等
15、级考核分排名在末位1位者，作为学员原舱位100小时航班飞行（可供排班天数） 。 10(b) 头等舱等级考核分排名在末位 2 位者，作为学员原舱位 100 小时航班飞行（可供排班天数） 。 (c) 普通舱等级考核分排名在末位 3 位者，作为学员原舱位 100 小时航班飞行（可供排班天数） 。 2.4.3.2 半年度考核结果运用根据乘务业务绩效管理规程的“日常航班考核分”和“航班规程考核分” “乘务日常管理规程” ，客舱部各业务等级乘务员进行排序，作为每季度乘务员奖惩的重要依据。2.4.4 年度考核结果运用2.4.4.1 根据“乘务员个人绩效管理规程考核总分”排序，作为每年度客舱部各业务等级乘务员
16、晋级的重要依据和不续聘/降级的参考依据。(a) 乘务业务绩效管理规程考核作为每年度各等级乘务员晋级以及优秀乘务员评选的主要依据；航班生产管理规程考核作为每年度各业务等级乘务员晋、降级的限制条件。(b) 年终，按 “乘务员个人绩效管理规程考核”总分排序，各业务等级乘务员根据公司航班生产需要晋级。(1) 业务等级新晋级人员，放飞检查合格单飞后，实施航班辅导考察 6 个月，通过考察期合格后正式上岗。 (2) 未合格人员再次参加业务培训，实施航班辅导考察 3 个月，通过考察期合格后正式上岗，再次不合格人员退回原业务等级。 (c) 年终，客舱部乘务长、头等舱乘务员、普通舱乘务员按相应规定人数末位降级。 (1) 乘务长等级降为头等舱乘务员。 (2) 头等舱等级降为普通舱乘务员。(3) 普通舱等级降级人员作为学员随机 100 小时（一个月内完成，公休假除外)，再降学员 200 小时(两个月内完成，公休假除外)。连续两年末位降级者，建议转岗处理。2.4.4.2 特殊情况：
