1、专业人文公益东莞市普惠社会工作服务中心专业服务程序指引2016 年 1 月专业人文公益目录第一章 专业服务管理制度 .1一、实施目的 .1二、实施范围 .1三、专业服务管理体系介绍 .1四、体系框架 .2五、制度实施 .2六、特殊服务项目管理 .4第二章 专业服务程序指引 .5一、制定目的 .5二、服务对象接受服务程序 .5三、服务受理 .6四、服务开展 .6五、服务考核 .6六、其它 .7个案工作服务开展程序 .8小组工作服务开展程序 .16社区工作服务开展程序 .23第三章 各服务类型专业服务程序指引 .26一、项目专业服务程序指引 .27二、社区综合服务中心专业服务程序指引 .30三、岗
2、位专业服务程序指引 .35四、残疾人康复就业服务中心专业服务程序指引 .39五、居家养老服务中心专业服务程序指引 .43专业人文公益 0第一章 专业服务管理制度2015 年，机构从整体服务出发，由过去粗放式服务向项目化运行，针对机构不同类型服务引用项目化服务程序逻辑框架，从整体对每一个服务进行有效监控，针对具体服务目标制定对服务计划、定员、定质、定量进行服务开展；在统一服务程序逻辑框架的基础上，针对不同类型的服务开展，细化不同服务程序，从总体到微观，并制定相关服务程序指引。一、实施目的（一）掌握各岗位/中心/项目整体服务状况，向项目资助方（政府）提供反馈与交代；（二）总结并反思服务成效，改善服
3、务质素；（三）为机构的服务管理及网络平台运作提供依据。二、实施范围机构所有岗位、社区综合服务中心、居家养老服务中心、残疾人康复就业服务中心、项目。三、专业服务管理体系介绍为加强服务成效监控，全面提升服务质素，机构参考借鉴港澳地区非营利社会组织服务管理及自身五年服务管理经验，构建适合本机构的成效管理体系。此专业服务管理体系在机构原有服务程序与指引的成效测评机制的基础上加以丰富，根据专业服务/项目运作的生命周期理论，运用 PDCA 循环管理系统，形成涵盖项目计划、项目执行、项目监控和项目评估和项目产出的成效管理机制。项目计划系统为整个体系首要内容，其主要包括需求分析、资源分析、目标制定、服务指标、
4、项目计划、项目指派和物资投入；项目执行系统是成效逻辑管理体系关键要素，由咨询建档、个案工作、小组工作、社区工作、义工发动、社会组织培育、团队建设和对外联络等专业手法构成；项目监控为保证计划系统有效执行而展开的工作，包括会议监控、督导监控、进度报告、经费审批、投诉反馈和利益相关方反馈等；项目评估系统采取目标导向评估方法，以成效、过程、投入和产出四个维度评估服务，包括评估方案、测评工具、测评报告、工作总结、经费决赛和第三方评估等内容；项目产出系统是服务成效管专业人文公益 1理制度最终的成果，涵盖但不限于资源整合、媒体报道、研究成果、典型案例、资质荣誉、对外交流、政策倡导、服务统计等部分。四、体系框
5、架专业服务管理逻辑图如下：成效逻辑管理体系五大系统自服务项目启动，贯穿合同周期过程的始终，全方位的监控服务开展的成效，保证服务产出既定成效。五、制度实施（一）项目计划实施1、同工/组长/项目主任须在合同签订一个月内完成项目计划板块的分析与提交。具体包括项目需求分析、目标制定、服务指标、项目计划、资源分析、物资投入、项目指派等工作；2、督导对项目计划的督导与审核。同工/组长/项目主任完成项目计划板块的分析与提交后，督导须在三天内提供督导建议或调整方案，调整完善后方能专业人文公益 2审核；3、同工/组长/项目主任须根据服务点的服务需求变化，每年更新项目计划板块的需求分析、目标制定、服务指标、项目计
6、划、资源分析、物资投入和项目指派等内容，保障服务点服务科学性与专业性。（二）项目执行操作1、同工根据组长/主任项目指派实施项目计划。同工需熟悉掌握项目板块内容，了解服务点问题、需求、资源状况，按照项目指派要求完成服务指标；2、同工须根据机构服务程序与指引开展专业服务工作，在服务管理系统之服务执行板块提交服务文档；3、组长/项目主任每月定期监控项目服务计划执行进度，核准服务点同工小组工作、社区工作、义工登记、对外联络和团队建设等服务文档；4、督导审核服务点同工个案工作、小组工作、社区工作等专业服务文档。（三）项目监控实施1、机构行政部每月统计汇总月计划汇总表、社工情况统计表、义工服务记录等材料，
7、每月 5 日前提交上月汇总材料至市社工协会；2、机构服务部根据月计划汇总表、社工情况统计表、社工服务统计表等情况跟踪各服务点服务进度。服务部每月 5 日生产上一个月各服务点服务报表，跟进面谈项目计划偏离、进度缓慢、月服务数量缺失的服务点的同工/组长/项目主任；3、个案提醒监控。督导每月 5 日监控个案提醒，及时跟进面谈个案提醒同工；4、经费审批监控。服务点财务同工每月 5 日填报提交上个月服务点现金日记账，组长/项目主任及时确认核准；5、投诉处理与利用相关方管理。服务点同工/组长/主任及时登记提交“投诉处理”、“利益相关方管理”内容，完善投诉处理与利用相关方管理制度。（四）项目产出管理1、服务
8、统计与项目统计管理。服务部每半年统计各服务点“服务统计”及“项目统计”情况，及时掌握服务点服务运营状况；2、同工/组长/主任须及时提交服务点的资源整合、媒体报道、研究成果、典型案例、资质荣誉、对外交流和政策倡导等内容，组长/主任每月 5 日核准；专业人文公益 33、研究与评估委员会对服务点项目产出进行统计分析，予以服务点团队加分；4、督导委员会对项目产出内容进行研究分析，开展督导研究、提供督导支持。（五）项目评估执行1、同工/组长/主任须在合同签订一个月内填报及上传机构研究与评估委员会制定的服务点绩效考核方案、测评工具、细则等内容；2、研究与评估委员会完成服务点绩效考核后，须在结果公示后 3
9、天上传提交改服务点结果或测评报告；3、同工/组长/主任每年 1 月 5 日上传提交服务点年度工作总结、经费决算；4、第三方评估管理。同工/组长/主任及时上传提交第三方对服务点开展的第三方评估的材料，包括但不限于评估通知、评分体系、评估报告等。六、特殊服务项目管理（一）居家养老服务对象需求调查。居家养老服务中心同工须根据居家养老服务手册关于服务对象需求调查要求，开展居家养老服务对象需求调查，在合同签订后两个月内完成居家养老服务对象需求评估表；（二）居家养老服务对象审批表。居家养老服务中心同工须根据居家养老服务对象需求评估表调查情况，填写提交服务对象审批表相关信息，具体包括服务对象基本资料、家庭成
10、员、疾病情况、服务需求，上传服务对象户口本复印件、身份证复印件（正反面）、服务对象审批表扫描件、需求评估表扫描件（图片）、服务协议、免冠彩色照片等。（三）居家养老护工服务记录。居家养老服务中心主任须组织同工每月录入居家养老护工服务记录本的护工服务内容及时数，并及时核准；（四）居家养老护理师、营养师、康复师按照本专业操作流程开展专业服务工作及时提交服务记录；（五）残疾人康复就业服务中心学员档案。残康中心同工须在合同签订后两个月内完成残疾人康复就业服务中心学员评估表，填写提交学员/会员相关信息，具体包括学员/会员基本资料、家庭成员、疾病情况、服务需求，上传服务对象户口本复印件、身份证复印件（正反面
11、）等。专业人文公益 4（六）残疾人康复就业服务中心职业训练师、康复师、护理师、精防医生根据本专业操作流程开展专业服务，及时提交服务记录。 专业人文公益 5第二章 专业服务程序指引一、制定目的1、让服务对象及其家属以及机构同工，了解东莞市普惠社会工作服务中心接收服务对象的一般做法。2、对为服务对象提供服务的同工作出指引，使他们清楚须遵守的工作程序。3、让服务对象及其家属以及机构同工知道当服务对象退出服务时，东莞市普惠社会工作服务中心（以下统称机构）会采取什么步骤。4、接收服务对象的政策以一视同仁为原则，凡符合申请资格的人士，均可申请接受服务。二、服务对象接受服务程序1、机构为符合下列资格的人士提
12、供服务：青少年、老人、残障人士、孤残儿童、信访人、企业同工、社区矫正人、刑释解教人员、新莞人等。2、机构接受任何服务对象求助咨询，申请者应填妥申请表，由机构相关同工做初期的需求评估。3、机构安排专业同工对服务对象相关情况进行调查，主动为有需要的服务对象提供服务。4、个案辅导服务的申请：（1）申请资格：机构服务范围内有需要的人士均可申请；（2）申请形式：申请人自行申请、家长/监护人转介、公众人士或机构转介，签署接受个案服务同意书； 不接纳申请的情况：所有不符合申请资格或被机构评估为不接纳的情况；负责社工须以电话/书面/面谈的方式向申请人清楚详述不接纳的原因，如有需要，负责同工须为申请人提供转介或
13、介绍更适切的服务机构。5、小组/活动服务的申请：（1）申请资格：一般社区活动是以公平、公正、公开的方式进行报名，即凡在我机构服务区域内居住、就读、工作或生活的人士都可选择申请参与机构的所有小组/活动；申请人须符合小组/活动宣传单内列明的资格，若不符合要求可按特殊情况要求酌情处理，并由负责同工及机构督导做最终决定；专业人文公益 6（2）申请形式：申请人自行申请；没有行为能力的参加者须由家长/监护人申请；由机构负责同工主动邀请，申请人可豁免申请。（3）申请程序：合资格申请人填写小组/活动报名表交给负责员工，或致电活负责员工以口头报名，由负责同工协助填写表格，申请填报表格具体要求，按照普惠同工专业服
14、务和行政工作表格执行。（4）不接纳申请的情况：申请一旦被接受，不能申请退出/中途退出/转介，除有特别原因，须事前特别向负责同工作书面或口头申请。三、服务受理1、在提供服务前，机构会由受过专业训练且合格的同工对服务对象的需要进行预估。 2、机构在接收服务对象前一个星期内进行服务需要预估。3、根据服务对象的具体需求，与服务对象同工共同拟定服务目标及服务过程，灵活运用个案、小组、活动等工作手法，达成服务目标。四、服务开展同工在评估服务对象各方面需求后，与服务对象同工共同拟定服务目标及服务过程，其中服务包括个案工作、小组工作、社区工作等。五、服务考核1、为提高同工的服务质量，机构建立专门的考核制度。考
15、核程序如下：（1）机构通过问卷、电话、走访等方式定期向服务对象进行服务满意度调查，社工服务部根据相关标准对同工服务的服务质量作出评估；（2）评估结果出来后，社工服务部向同工发出通知和说明，同工有权利了解自己的评估结果；（3）公示期间，同工如对评估结果有疑虑，应首先通过沟通方式解决，可按程序向组长咨询或提出质疑，由组长和工会主席向社工服务部提出申请查看同工考核具体分值，保护自己的合法权益。2、对同工的考核每年进行两次。专业人文公益 7六、其它1、机构建立相应的投诉及表彰等评估机制，建立并培养具有专业素质的社工队伍，满足广大服务对象的需要。2、定期更新服务对象的服务记录，以反映其情况的变化。3、除特殊情况外，所有服务均按本制度进行。
