1、三、填空题 1、供电企业的服务宗旨是 ，供电服务方针是 。 2、国家电网公司大力推进“内质外形”建设，树立 的服务理念，全面加强“四个服务”，即服务于 ， ， ，服务于 。 3、 国家电网公司发展目标：是建立成为 、 、 、 的现代公司。 4、 国家电网公司企业精神： 5、国家电网公司提出强化五方面素质： 。 6、国家电网公司提出“三抓一创”的工作思路，“三抓一创”具体是指 。7、“爱心活动”、“平安工程”核心理念（国网公司企业理念）： 。 8、国家电网公司内质外形建设的内容是： 。 【 国家电网公司 2005 年社会责任报告 】 9、 国家电网公司提出塑造五方面形象： 10、 2005 年
2、4 月 8 日，国家电网公司召 开三公调度暨供电优质服务电视电话会议，向社会公开发布“三个十条”。这三个十条是指员工服务 ” 、“三公”调度 、供电服务 ” 。 11、国家电网公司承诺，城市地区供电可靠率不低于 %，居民客户端电压合格率不低于 。 12、供电企业对客户的受电工程不指定 单位。 13、客户欠电费需依法采取停电措施的 ,提前 天送达停电通知书。 14、供电设施计划检修停电，提前 天向社会公告。 15、 国家电网公司供电服务 “ 十项承诺 ” 中 供电营业场所要公开 和 。 16、 国家电网公司供电服务 “ 十项承诺 ” 中 当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的 。
3、 17、 国家电网公司供电服务 “ 十项承诺 ” 中 供电方案答复期限：居民用户不超过 工作日，低压用电用户不超过 工作日，高压单电源用户不超过 工作日，高压双电源用户不超过 工作日。 18、 国家电网公司供电服务 “ 十项承诺 ” 中 提供 24 小 时电力故障报修服务，供电抢修人员达到现场的时间一般为：城区范围 分钟；农村地区 分钟；特殊边远地区 小时。 19、 国家电网公司供电服务 “ 十项承诺 ” 中 电力服务热线 “ 95598” 24 小时受理 、 、 和 。 20、 遵守电力监管条例，每季度向有 关 报告 “ 三公 ” 调度工作情况。 21、 的颁布规 范 “ 三公 ”调度管理。
4、 22、 国家电网公司 “ 三公 ” 调度 “ 十项措施 ” 中 严格执行 合同及 协议， 科学合理安排运行方式。 23、 完善网厂 联系 制度，每年至少 召开 次 网厂联席会议。 24、国家电网公司员工服务“十个不准”中规定： 25、作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，国家电网公司肩负着十分重要的 责任、 -责任和 责任。 【 国家电网公司 2005 年社会责任报告中员工服务 “ 十 个不准 】 26、供电职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、 的良好风尚。 27、 供电企业对居民客户实施“四到户”管理，“四到户”具体指 到户、 到户、 到户、
5、 到户 三、填空题： 1. 建立以地（市）供电企业为核心的 客户服务系统，为供电营业区内电力客户提供 、 、 、 报 等服务。 2. 95598 客户服务系统的功能是：客户业务受理、信息查询咨询、 、 、停电预告、客户欠费提示、系统服务功能拓展等。 （来自国网 500 题） 3. “ 95598” 客 户 服 务 热 线 的 服 务 内 容 包括： 、 、 、用电信息查询、咨询、业务受理等。 4. “ 95598” 客户服务网页（网站）的服务内容包括： 、 、 、 、 等； 5. 供电营业工作中的“五统一”是指统一 、统一 、统一 、统一 、统一 。 6. 供电营业职工文明服务行为规范中对着装
6、的总体要求是 、 、 。 7. 供电营业职工文明服务行为规范中对仪容的总体要求是 、 、 。 8. 供电营业职工文明服务行为规范中对举止的总体要求是 、 、 。 9. 供电营业职工文明服务行为规范中要求：现场服务人员与客户会面时，应主动出示 ，并进行自我介绍。（来自国网 500 题） 10. 供电服务规范规定，对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行 的原则。 11. 供电企业应客户要求进行有偿服务时，相关费用应执行 核定的收费标准。 12. 供电企业应客户要求进行有偿服务时，不准 、擅自更改 。 13. 供电企业应客户要求进行有偿服务时，应向客户逐一列出修复项目、 、消耗材料、单价等
7、清单，并经客户确认、签 字。（来自国网 500 题） 14. “基本道德和技能规范”中规定：严格遵守国家 、 ，诚实 、恪守 ，爱岗 ，乐于 ，廉洁 ，秉公 。 15. “基本道德和技能规范”中规定：真心实意为 着想，尽量满足客户的 要求，对客户的咨询、投诉等不 ，不 ，不 ，及时、耐心、准确地给予解答。 16. “基本道德和技能规范”中规定： 工作期间精神饱满，注意力集中，使用 用语，提倡使用 。 17. “基本道德和技能规范”中规定：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作 、 ，具有合格的专业技术水平。 18. “诚信服务规范”中规定： 公布服务 、服务 、服务 、服务 、收费 和收费
8、，接受社会与客户的 。 19. “诚信服务规范”中规定：从方便客户出发，合理设置供电服务 或满足基本业务需要的 ，并保证服务质量。 20. “诚信服务规范”中规定：根据国家有关法律法规，本着 、 、 的原则，以 形式明确供电企业与客户双方的 和 ，明确产权 分界点，维护双方的 权益。 21. “诚信服务规范”中规定：严格执行国家规定的 政策及业务 标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大 范围或提高 标准。 22. “诚信服务规范”中规定：聘请 监督员，定期召开客户座谈会并 客户， 客户意见，改进供电服务工作； 经常开展 宣传。 23. “诚信服务规范”中规定：以实现全社会电力资源 为目标，开展电
9、力 管理和 服务活动 ，减少 客户 成本， 提高用电 。 24. “仪容仪表规范”中规定：供电服务人员上岗必须 着装，并佩戴 。 25. “仪容仪表规范”中规定：保持仪容仪表美观大方，不得 ，不得 、将 卷起，不得戴 。 26. “ 现场服务纪律 ”中规定： 对客 户的受电工程不指定 单位，不指定 队伍，不指定设备材料采购 。 27. “ 现场服务纪律 ”中规定： 到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明 工作 和工作 ，请客户予以配合 28. “ 现场服务纪律 ”中规定： 进入客户现场时，应主动出示 证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证
10、件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。 29. “ 现场服务纪律 ”中规定： 到客户现场工作时，应遵守客户内部有关 ，尊重客户的 。 30. “ 现场 服务纪律 ”中规定： 到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先 再 放回原处，并向客户 。 31. “ 现场服务纪律 ”中规定： 如在工作中损坏了客户 设施，应尽量恢复 或 。 32. “ 现场服务纪律 ”中规定： 在 场所施工，应有 措施，悬挂 单位标志、 标志，并配有 用语。在道路 两旁 施工时，应在恰当位置摆放醒目的 牌； 33. “ 现 场服 务 纪律 ”中
11、规定 ： 现场 工作 结 束后 ，应 立即 清 扫， 不能 留 有 和 ，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。 34. “ 现场服务纪律 ”中规定： 原则上不在客户处 、 ，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应 付费。 35. “ 抄表收费服务规范 ”中规定： 供电企业应在规定的日期 抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通 知客户 或 用电量计收电费，待下一次抄表时 结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户 36. “ 抄表收费服务规范 ”中规定： 在尊重客户、有
12、利于 结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的 技术 手段 、 和 方式进行抄表收费工作。 37. 用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照用电检查管理办法的规定，主动向被检查客户出示 ，并按“ ” 确定的项目和内容进行检查。 38. “ 装表 、接电及现场检查服务规范 ”规定： 供电企业应按规程规定的周期 或 、轮换计费 ，并对电能计量装置进行 检查。发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理； 39. “ 装表、接电及现场检查服务规范 ” 规定： 发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户 ，并在工作单上 ； 40. “ 投诉举报处理服
13、务规范 ”中规定： 投诉在 天内、举报在 天内答复。（来自国网 500 题） 41. “ 投诉举报处理服务规范 ”中规定： 建立对投诉举报客户的 制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。 42. “ 投诉举报处理服务规范 ”中规定： 严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好 工作。对隐瞒投诉举报情况或 、 投诉举报件者，一经发现，严肃处理。 43. “ 投诉举报处理服务规范 ”中规定： 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复 举报人的行为，一经发现，严肃处理。 44. “行为举止规范”规定：行为举止应做到自然、 、端庄、 。 45. “行为举止规范”规
14、定：为客户提供服务时，应 、谦和、 。 46. “行为举止规范”规定：当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取 ，做到 。遇有客户提出不合理要求时，应向客户 说明。不得与客户 。 47. “行为举止规范”规定：对听力不好的客户，应适当 48. 行为举止规范”规定：与客户交接钱物时，应 ，轻拿轻放，不抛不丢。 49. “营业场所服务规范”规定：营业人员必须 上岗，做好营业前的各项准备工作； 50. “营业场所服务 规范”规定：实行 制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址； 51. “营业场所服务
15、规范”规定：实行 制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过 分钟； 52. “营业场所服务规范”规定：客户来办理业务时，应 接待，不因遇见熟人或接听电话而 客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户 ； 53. “营 业场所服务规范”规定：因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可恢复，应请 客户 并 ；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下 ，以便另约服务时间； 54. “营业场所服务规范”规定：当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示 标牌； 55. “营业场所服务规范”规定：临下班时，对于正在处理中
16、的业务应 办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应 办理。 56. “营业场所服 务规范”环境要求：营业场所外设置规范的供电企业 和营业 ； 57. “营业场所服务规范”环境要求：营业场所内应张贴“ ”的服务标语。设置 或 ； 58. “营业场所服务规范”环境要求：营业窗口应设置醒目的 标识 59. “营业场所服务规范”环境要求：具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所， 应设置客户 的计算机终端。 60. “ 95598 客户服务热服务规范”规定：刻保持电话畅通，电话铃响 声内接听，超过 声应道歉。应答时要首先问候，然后报出 和 。 61. “ 95598 客户服务热服
17、务规范”规定：接听电话时，应根据实际情况随时说“ ”、“ ”等，以示在专心聆听，重要内容要注意 、 。通话结束，须等客户 先挂断 电话后再挂电话，不可 挂断； 62. “ 95598 客户服务热服务规范”规定：受理客户咨询时，应耐心、细致，尽 量少用生僻的 ，以免影响与客户的交流效果。 63. “ 95598 客户服务热服务规范”规定：受理客户咨询时，如不能当即答复，应向客户 ，并留下 ，经研究或请示领导后，尽快答复。 64. “ 95598 客户服务热服务规范”规定：核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择 或 ，避免使用 人物名字； 65. “ 95598 客户服务热服务规范”规定
18、：接到客户报修时，应详细询问 。如判断确属 供电企业 内的故障或 故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户 ，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是 ； 66. “ 95598 客户服务热服务规范”规定：因输配设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户 ，并主动 67. “ 95598 客户服务热服务规范”规定：建立客户 制度。对客户投诉，应 跟踪投诉受理全过程， 内答复。 68. “基本道德和技能规范 ”中规定：遵守国家的 原则，尊重客户的 要求，不对外泄露客户的 资料。 三、 填空题 1. 国家电网公司大力推进特高压骨干电网
19、建设，特高压电网是指交流（ ）千伏、直流（ ）千伏电压等级的电网。 （ 500题） 2. 在电力系统正常状态下，客户受电端的供电电压允许偏差 10kV 及以下三相供电的，为额定值的（ ）； 220V 单相供电的，为额定值的（ ）。 （ 500 题） 3. 电流互感器的误差分为两种：一种为（ ），一种是（ ）。 4. 没有灭孤罩的刀开关不应（ ）、而只作刀闸使用。 （ 500题） 5. 变压器在运行中，当（ ）和（ ）相等时效率最高。 （ 500题） 6. 供电企业高压供电额定电压为：（ ）、（ ） ）、（ ）、（ ）千伏。 （ 500题） 7. 供电企业低压供电额定电压：单相（ ）伏、三相（
20、）伏。 （ 500题） 8. 变压器损耗包括（ ）和（ ）。 （ 500题） 9. 线损率是指（ ）与（ ）的百分比。 （ 500题） 10. 金属导体的电阻值随温度的升高而（ ）。 （ 500题） 11. 在电力系统运行中出现的故障有（ ）和（ ），常见的不正常状态是（ ）。 12. 电力电容器按相数划分，可分为（ ）和（ ）两种；按安装处所划分，可分为室内和室外两种。 （ 500题） 13. 电网电压的质量取决于电力系统中 的平衡。 （ 500题） 14. 照明电路采用 的是（ ）联电路。 15. 电 灯 炮和日光灯管铭牌上标的是（ ）电压和（ ）功率。 16. 电流 在（ ）内所做的功称
21、为电功率。 17. 电流互感器 的变比与电压互感器的变比的（ ）就是电度表的倍率。 18. 只要 有（ ）存在，其周围必然有磁场。 19. 电压 和电流的（ ）及（ ）均随时间作周期性变化的，则称之为交流电。 20. 通常采用 的交流电的波形是（ ），频率是（ ） Hz。 21. 配电盘 上的电压 及电流表指示的数值是（ ）值。 22. 对称 三相交流电源的相电压在相位上互差（ ）。 23. 若 流过 几个不同电阻值的电流相等，这几个电阻一定（ ）。 （ 24. 电阻 一 定 时 ， 如 通 过 电 阻 的 电 流 增 加 一 倍 ， 电 阻 消 耗 的 功 率 将 是 原 来 的（ ）倍。
22、25. 当给空载变压器加上电压的短瞬间，会产生（ ）。 26. 三相交流 系统中 A、 B、 C、三相正序分量的向量是按（ ）方向依次互差（ ）电角度 . 对称线电压含有（ ）分量。 27. 频率 为 基波 （ ）倍以上的谐波称为高次谐波。 28. （ ） 电力应就地平衡。用户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装 （ ） ，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功电力倒送。 29. 电压 为（ ）电压等级的配电网络叫做高压配电网络。 30. 电压 为（ ）电压等级的配电网络叫做低压配电网络。 31. 由（ ）和（ ） 组成的总体叫做电力网。 32. 电能 质量主要是指
23、电力系统中交流电的（ ） 。 33. 电网 中可能发生（ ）两类短路故障。 34. 供电 质量包括（ ）三方面。 35. 在 电力 系统正常状态下，供电频率的允许偏差为：（ 1）电网装机容量在 300 万千瓦及以上的，为（ ）；（ 2）电网装机容量在 300 万千瓦以下的，为（ ）。在电力系统非正常状态下，供电频率允许偏差不应超过（ ）。 36. 并联电路 的 支路越多，总电阻（ ） 。 37. 串联电路 的总电压是电路中各电阻上的（ ）。 38. 欧姆定律 只适用于（ ）电路。 39. 单位 时间流过导体横截面的（ ）叫电流强度。 40. （ ）和（ ）都不随时间变化的电压及电流叫直流电。
24、41. 利用 （ ）原理可以扩大电流表的量程。 三、填空题 1、电力运行事故由于 、 等原因造成的，电力企业不承担赔偿责任。 2、对经供电 企业催交仍未按照规定的期限、方式或合同约定的办法交付电费，自逾期之日起计算超过 日的客户，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。 【 电力供应与使用条例 第 三十九 条】 3、因电力运行事故引起的居民用户家用电器损坏的，理赔处理后，损坏的家用电器归 所有。 4、供电企业在接到居民客户家用电器损坏投诉后，应在 内派员赴现场进行检查、核实。 5、居民用户家用电器损坏处理办法中规定，受害居民用户在 内未向供电企业提出投诉和索赔要求的，供电企业不再负责其赔偿责任
25、。 【 居 民用户家用电器损坏处理办法 第 七 条】 6、电力供应与使用条例规定，用户移表须向供电企业提出申请，移表所需的费用由 负担。 7、因供电设施计划检修停电时，供电企业应提前 天通知用户或者进行公告。 8、供电企业或者客户违反供用电合同，给对方造成损失的，应当依法承担 责任。 9、 都有保护电力设施的义务，对危害电力设施的行为，有权制止并向电力管理部门、公安部门报告。 【 电力设施保护条例 第 四 条】 10、客户对供电质量有 特殊要求的，供电企业应当根据其必要性和 ，提供相应的电力。 11、因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽速安排供电。所需工程费用和应付电费由有关 有关部门从抢
26、险救灾经费中支出，但是抗旱用电应当由 交付电费。 12、供电、用电监督检查工作人员执行公务时，应当 。 【 电力供应与使用条例 第 三十六 条】 13、属于居民客户家用电器损坏处理办法第三条所列事件引起家用电器损坏的，对不可修复的以外币购置的家用电器，按 国家外汇牌价折人民币计算其购置价，以 进行清偿。 14 、 电 力 设 施 保 护 条 例 中 的 电 力 设 施指 。 15、目前我国电力法的法律体系分四个层次： 、 、 和 。 （华北局蓝本） 16、因电 力运 行事故 出现若 干户家 用电 器同时 损坏时 ，居民 用户 应及时 向当地 投诉，并保持家用电器损坏原状。供电企业在接到居民用户家用电器损坏损诉后，应在 小时内派员赴现场进行调查、核实。 17、供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是 、 、受害者自身过硬或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。
