1、任务二：酒店管理概述酒店导入任务之二：酒店管理概述一、酒店管理的基本涵义 （一） 酒店管理， 是管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、 指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证酒店三重效益的活动的总称。1.酒店管理的目的 经济效益、社会效益，员工人生效益。2.酒店管理的手段 制度、经济、行政、表单、教育、感情等。3.酒店管理的对象要素 人力、财力、物力、时间和信息等4.酒店管理的职能 计划、组织、控制、领导、创新等。5、酒店管理的任务1 ）正确处理与酒店相关各方的经济利益关系2）建立健全规章制度，实施科学管理3）合理组织业务经营，提高经济效益4）
2、强化培训，提高员工素质5）关注顾客，提高服务质量（二）对酒店管理概念的说明1、酒店管理是一个变化发展的活动过程2、酒店管理是一个边缘性的概念 酒店科学管理的基本特征是： 规范化 +艺术化 +人本化3、酒店管理的个性化特征4、酒店管理要有中国特色 中国人讲人情，人际交往讲感情，办事情讲交情，礼尚往来讲生情5、酒店管理是一个完整的过程6、酒店管理中的大小事7、酒店管理包括经营与管理1）酒店经营（对外） 酒店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现酒店目标的活动。2）酒店管理（对内） 酒店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使酒店人、
3、财、物等投入最小，但又能完成酒店的预定目标。经营与管理的区别经营 管理主要由上 层 管理者承担 主要由中、下 层 管理者承担主要解决酒店的外部 环 境 问题 主要解决酒店的内部条件 问题侧 重酒店全局性、 战 略性 问题 侧 重酒店局部性、 战术 性 问题既考 虑 当前、更考 虑长远发 展 主要是当前酒店 产 品生 产 技 术问题以解决 动态问题为 主 以解决 动态问题为 主非程序化 程序化二、酒店管理的发展过程v1、经验管理时期v 酒店的管理和服务水平具体表现：v 服务项目主要是饮食、住宿、搬运行李、饮马喂料v 对外经营主要是以招牌、匾额、幌子等招徕顾客v 老板凭经验和临场发挥在现场指挥他人
4、干活v 管理和服务技能的传授，是采用师傅带徒弟的方式v2、科学启蒙管理时期v 这个时期的特点（ 19世纪 50年代）：v 出现营销思想萌芽v 形成了 “客人永远不会错 ”的服务理念v 一些服务经验被开始用标准和程序固定下来v 研究客人的需要并据此改善服务，改进酒店的设施设备v 重视人才和员工的培训v 决策过程有了科学成分v3、科学管理时期v 这个时期的特点（ 19世纪末 20世纪初）：v 根据市场需要，开发出现代酒店的模式，面向大众，价格便宜，但安全、干净、便利、现代化v 从理论上阐明 “服务 ”的含义和 “客人永远是对的 ”的道理v 采用职业培训和学校教育的方式培养酒店人才v 加强推销，重视
5、市场调查和分析，特别重视公共关系v 用心理学原理研究如何提高服务质量，服务实现了标准化和程序化v 开展动作研究，提高工作效率，采用定期出版内部刊物来沟通职工思想、吸收职工入股、决策前搞调研、听取职工意见等方法，理顺了职工情绪，增强了企业凝聚力，提高了决策的正确性v4、现代科学管理时期v 这个时期的特点（ 20世纪 50年到今天）：v 电子计算机在酒店经营管理中广泛应用，使酒店经营管理的手段实现了现代化v 在服务项标准化和程序化发展的同时，许多酒店结合当地特点和自身情况，使服务具备了特色v 酒店专营程度越来越高，酒店类型越分越细，原因是大众旅游的兴起使每个细分市场规模都较大v 重视广告宣传、公共关系和价格策略v 综合运用各学派的管理理论，解决酒店管理中的问题，并不断实现酒店经营管理理论的创新
