1、项目一 初探饭店 单元测试卷（一） 班级 姓名 学号 得分 一、填空题（每空 1 分，共 20 分） 1 1900 年， _和 _的成立，是中国现代饭店的先河。 2中国饭店业起源于 _，至今已有三千多年的历史，其发展过程经历了 _、_和 _三个时期。 3 1898 年 6 月， _在法国巴黎创建了 _，在世界上第一个实现了“ _， _”，将饭店的发展推向该时期的高峰，践行了“尽可能使客人满意”的服务理念。 4对饭店员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在 _、 _的处理上。 5作为饭店服务人员，必须有良好的记忆能力，要能记住客人的 _、 _、_、 _等。 6 _、 _、 _是旅游业的三大支柱。
2、 7 1908 年，被称为“现代饭店之父”的美国人 _在布法罗城的斯塔特勒饭店开业。 二、名词解释 （每 题 4 分，共 20 分） 1 饭店 2 饭店集团 3 饭店服务 4 职业意识 5饭店等级 三 、 单 选 题（每 题 1 分，共 10 分） 1一般饭店的管理层次形成一个 形。 （ ） A三角 B金字塔 C 宝塔 D梯子 2优质服务的最高境界是 。 （ ） A追求完美 B灵活机智 C用心服务 D察颜观色 3公寓饭店属于 饭店。 （ ） A暂住型 B度假型 C长住型 D商务型 4 的心态是取得成功的最基本要素。 （ ） A感恩 B乐观 C宽容 D进取 5中国首家主题式青年旅社是 。 （ ）
3、 A福建漳州国际旅 B广东清远国际体育青年旅社 C浙江绍兴时代旅社 D辽宁大连青年旅社 饭店的经营季节性较强。 （ ） A商业型 B观光型 C度假型 D汽车 7 服务员好的 形象是指 。 （ ） A 宽大的制服，浓浓的化妆和披肩长发 B 适当的化妆，自由的发型和合体的制服 C 干净合体的制服，适当的化妆，标准的发型 D 时尚的制服，适当的化妆和披肩发 8 在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是 。 （ ） A微笑 B脸色 C眼睛 D眉毛 9餐饮服务人员在 服务中应做到，在不同的地点和场合能运用 语言与客人进行交谈。 （ ） A工作性 B商务性 C私人性 D服务性 10 “工欲善其事，必先利其
4、器”指的是要 。 （ ） A真诚 B讲效率 C随时做好服务的准备 D做 好“可见”服务 四 、判断 题（每 题 1 分，共 10 分） 1提供优质服务的主体是优秀的管理人员。 （ ） 2饭店服务要主动形成与客人交往的职业习惯。 （ ） 3优质服务应该是能打动客人心的服务。 （ ） 4饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部和安全部都属于前台线部门。 （ ） 5饭店 星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。 （ ） 6优质服务是饭店赢得客人的金钥匙。 （ ） 7积极乐观的心态是取得成功的最基本要素。 （ ） 8饭店的气氛是客人对饭店的一种感受。 （ ） 9客人投诉时，我们为了让客人冷静一
5、下，可暂时不去处理。 （ ） 10根据国际上通用的客房划分标准： 300 间以下的饭店为小型饭店。 （ ） 五、简答题（每 题 6 分，共 30 分） 1 饭店服务人员应具备哪些积极的职业心态？ 2 要成为优秀的饭店服务人员，应该具备哪些专业素质？ 3 按照饭店市场及宾客特点分类，饭店可以分为哪几类？ 4 如何理解英语单词“ service”？ 5世界现代新型饭店有哪些显著特征？ 六、 案例分析（ 10 分） 这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的 是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。 一道又一道缤纷夺目的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜肴显然感到心
6、满意足。又是一道别具一格的点心送到了大桌子正中央，客人们异口同声喊出“好”来。不一会，盆子见底了。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相视，热火朝天的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。 一刻钟过去了，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的中年人终于按捺不住了，他站起 来朝服务台走去。接待他的是餐厅领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。 请分析 ：（ 1）这场庆祝寿辰的家庭宴会服务中，酒店的服务员在哪个环节中出
7、了差错？ （ 2）如果你是服务员，你会怎么做？ 项目二 观前厅 单元测试卷（二） 班级 姓名 学号 得分 一、填空题 （每空 1 分 ，共 20 分） 1 _是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心。 2前厅部的客帐管理包括 _、 _、 _及客账结算等内容。 3 _是最重要的体态语言，它最具沟通性。 4一般饭店的大堂公共面积最小不能小于 _，而大型或高档饭店的大堂面积常常在 350 平方米或 _以上。 5大堂的布局按区域来分，可划分为： _、 _、 _、公共卫生间等四大基本功能区。 6大堂的环境设置主要体现在空间、 _、 _、 _四方面。 7在国际上礼宾服务被视为饭店个性服务的重要标志，有人称它为“
8、现代饭店之魂”。其服务哲学是 _ 。 8订房要求考虑四个方面的因素是 _、 _、所需客房数量、逗留天数。 9留言服务分为 _、 _两种。 10正门的形式主要有 _、 _、推拉门三种。 二、名词 解释 （每 题 5 分，共 20 分） 1前厅部 2总台 3超额预订 4客房预订 三 、 单选 题 （每 题 1 分，共 10 分） 1人体所需的最佳状态 （ ） A 20 22 度 B 22 24 度 C 18 20 度 D 24 26 度 2大堂内的噪声一般不得超过 分贝。 （ ） A 30 B 40 C 50 D 60 3保证性预订的客人在预期抵店当日未到店，又未有告知，则饭店会将其客房保留至次日
9、中午 时，同时收取宾客一夜的房租。 （ ） A 12 B 14 C 16 D 18 4柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为 厘米。 （ ） A 90 B 85 C 80 D 75 5饭店大堂内的酒吧归属于 （ ） A 餐饮部 B 前厅部 C 客房部 D 商务中心 6贵重物品保管箱的数量通常按饭店客房数的 来配备。 （ ） A 5% 10% B 10% 15% C 15% 20% D 25% 30% 7由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格，在饭店价目上明码标注，未含任何服务费或折扣等因素的房价类型是 。 （ ） A 团队价 B 折扣价 C 标准
10、价 D 小包价 8客房免收房费，一般只有饭店 才有权批准。 （ ） A 董事长 B 总经理 C 客房部经理 D 主管 9金钥匙它是国际化的专业服务间组织，始创人是费迪南德激烈特先生，总部设 国。（ ） A 法 B 美 C 中 D 英 10 计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店采用。 （ ） A 美式 B 欧陆式 C 修正美式 D 欧式 四 、判断题 （每 题 1 分，共 10 分） 1.客房状况又称房态，是指饭店客房的使用情况，通常分为长期、中期和短期三类。 （ ） 2. Front Offices 是指大堂。 （ ） 3确认性预订， 指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预定进行担保
11、的订房形式。（ ） 4总台的高度应以方便总台服务人员工作为原则。 （ ） 5前厅部对住宾客的有关信息资料进行保留、整理、归档，形成客史档案。 （ ） 6店门迎送服务主要由门童负责。 （ ） 7当有来电查询或来访人人员要求见该客人时，问讯员应马上告之，以显示饭店高效率的服务。 （ ） 8 总台收银主要包括建账、记账、结账等一系列环节。另外，前台客账控制还担负着外币兑换、夜间审核等工作任务。 （ ） 9维持饭店大堂内外的正常服务秩序是门卫的日常工作之一。 （ ） 10问讯员应熟记饭店内部信息，以便给予客人快速、准确的答复，同时应具有较轻的营销意识，将客人的每一个问题看成是推销饭店商品、宣传饭店的机
12、会。 （ ） 五、简答题 （每 题 6 分，共 30 分） 1前厅部的地位有哪些？ 2前厅部的任务有哪些？ 3前厅要营造雅而不俗、井然有序、稳馨愉悦的氛围，具体表现在哪些方面？ 4饭店的间接订房渠道主要有哪些？ 5办理入住登记可以大致分为哪六个环节？ 六、案例分析（ 10 分） “十一 ”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。 “小姐，请给我们查一下我们的预订。 ”“先生，你们只预订了一天的标准间，是吗？ ”前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。 “公司为我们预订的客房明明是三天 ，怎么现在变成了一天呢？ ”客人听了很不高兴。 “这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已经跟你们公司
13、说过了，他们也同意的了。 ”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说。 “我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题，反正明天我们不走，你们看着办吧。 ”客人说罢更加恼火了，大声吵了起来。 正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢慢地把要求说完，“你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正是旅游旺季，双人标准间也很紧张，你们看这样行不行，我设法安排 一间套房，请你们明后两天继续住在我们酒店，虽然套房房价要高一些，但设备条件非常不错。 ”大堂副理以抱歉的口吻说。 “那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。 ”客人不满意地说。 “对不起先
14、生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打个八折好吗，对比您现在的房价差 100 元。 ”大堂副理继续以商量的口吻说。 “那就这样吧。 ”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补救办法也可以接受，于是点头同意了。 分析本案例中新员工小刘 和 大堂副理 的处事方法，并谈谈对你的启示。 项目三 住客房 单元测试卷（三 ） 班级 姓名 学号 得分 一、填空 题 （每空 1 分，共 20 分） 1 饭店经济收入的主要来源于三个部分，即 _ _、 _ _、 _ _。 2 _ _是衡量这个饭店服务质量的重要指标。 3 单间房主要有单人间、 _ _、 _ _、三人间。 4 标准间通常划分 _ _
15、、 _ _、 _ _、 _贮存空间部分。 5 客房清扫的基本方法有 _、 _、 _、环形清理、 _。 6 六净是指 _ _、 _ _、 _、 _、 _、 _。 二、名词解释（每题 4 分，共 20 分） 1 客房部 2 标准套房 3 夜服务 4 客房的计划卫生 5 小整服务 三、单选题（每 题 1 分，共 10 分） 1 适合夫妻旅游者居住， 而 适合单身客人居住的是 （ ） A 双人间 B 标准套间 C 大床间 D 单人间 2 做夜床时将靠近床头一边的毛毯同衬单向外折成 （ ） A 45 B 35 C 60 D 90 3 总统套间一般为 以上的饭店才有，它标志折该饭店已具备了接待总统的条件和
16、档次。 （ ） A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4 客房清洁卫生标准包括： （ ） A 感官标准 B 生化标准 C 十无和六净 D 以上都是 5 饭店常见的对客服务模式有 （ ） A 楼面服务中心 B 楼层服务台 C 楼面服务 D 楼层和客房综合服务 6 客房收入一般为饭店总收 入的 （ ） A 50% B 60% C 65% D 70% 7 位于走廊过道尽头的客房称为 （ ） A 外景房 B 内景房 C 淑女房 D 角房 8 一个卫生班服务员的工作量是每天平均 间。 （ ） A 8 10 B 10 12 C 12 14 D 14 16 9 红木家具打蜡的周期是 （ ） A 一
17、年 B 30 天 C 半年 D 15 天 10 饭店中最小的客房是 （ ） A 大床间 B 单人间 C 双人间 D 三人间 四 、判断 题（每 题 1 分，共 10 分） 1 饭店公共区域被分为饭店外部和饭店内部两个区域。 （ ） 2 客房计划卫生中的清洁热水器、翻床垫；需要 15 天进行一次。 （ ） 3 茶水平方厘米的细菌总数不得超过 6 个。 （ ） 4 在客房物品整理时，要求整理宾客防止的私人用品和衣物。 （ ） 5 客房是宾客在饭店逗留时间最近的地方，宾客对客房更需要有 “ 家的感觉 ”。 （ ） 6外景房即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。 （ ） 7 洗漱空间是客房最基本的空间。 （ ） 8 检查制度包括服务员自查、领班检查和主管抽查。 （ ） 5 一个卫生班服务员的工作量，每天平均 10 12 间。 （ ） 10 欠发达地区劳动力成本较高，饭店采用客房服务中心的模式相对比较多。 （ ） 五、简答题（每题 5 分，共 30 分） 1 公 共区域清洁卫生的特点有哪些？ 2 宾客住客期间的服务工作有哪些？ 3 无烟房的设置关键有哪三点？ 4 客房的地位？ 5 客房清洁质量保证的内容？ 6 对客服务四个环节？
