1、电信业务员（通信业务营销员）复习题库（四级及三级）一、判断题1.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一。答案：对2.我国电信市场具有全网性与区域性答案：对3.“商品的市场信息都是公开的”是垄断竞争市场的特点之一。答案：错（完全竞争市场）4.“产品有异质性和相互替代性，市场上企业竞争激烈” 是寡头垄断市场的特点之一。答案：错（垄断竞争市场）5.“新企业的加入困难，风险大，投资大”是寡头垄断市场的特点之一。答案：对6.客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的比例。答案：错（差额）7.客户总价值是指客户购买某一产品或服务所期望获得的一组利益答案：对8.客户总成本区分为货币成本、时间
2、成本、精神成本和体力成本等。答案：对9.电信产品是由电信企业提供的，能够满足客户某种通信需求的服务总和。答案：对10.电信产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，而这一行为过程既包含客户的消费，又包含电信企业的生产。答案：对11.附加产品是指消费者购买某种产品时追求的利益，即产品的功能和效用。答案：错（核心产品）12.从品牌忠诚者身上获得的利润是品牌非忠诚者的 3 倍之多。答案：错（9 倍）13.产品的生命周期指的是产品的市场寿命，而不是产品使用寿命。答案：对14.电信产品经过两个或两个以上中间商环节再销售给消费者的销售渠道，称之为宽渠道。答案：错（长渠道）15.礼仪是一种行为准则或规范。答案
3、：对16.礼仪是一个人的学识、修养和价值的内在表现。答案：错（外在）17.礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。答案：对18.礼节，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。答案：错（礼貌）19.礼貌侧重于表现人的品质与素养。答案：对20.礼节侧重于表现人的品质与素养。答案：错（礼貌）21.礼貌是礼节的具体表现方式。答案：错（礼节是礼貌的）22.有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。答案：对23. 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。答案：对24.礼节是礼貌的具体表现方式。答案：对25.对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。答案：对26.对他人的做法，是
4、礼仪的基础和出发点。答案：错（对待个人的要求）27.自律的原则是礼仪的重点与核心。答案：错（敬人的原则）28.男士的头发前部不要遮住眉毛，侧部不要盖住耳朵，后部不要长过西装衬衫领子上部。答案：对29.在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥。答案：对30.在正式的商务场合，男士的西装一般以深色的为主。答案：对31.在正式的商务场合，男士的西装一般以浅色的为主。答案：错（深色）32.穿单排扣西装的时候，一般两粒扣子都要系上。答案：错（只系上面的一粒）33.穿单排扣西装的时候，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系。答案：对34.穿双排扣西服的时候，只系上面的两粒，最下面的一粒
5、不系。答案：错（应该系好所有扣子）35.打领带的时候，只要把衬衫领口的钮扣扣好就行。答案：错（衬衫的所有钮扣都应该扣好。 ）36.在穿西服打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋。答案：对37.男士在穿西装时，名片夹是可以搭配的修饰物。答案：对38.公司徽标的准确佩戴位置是男士西装的右胸上方。答案：错（左胸）39.钢笔的正确携带位置应该是男士西装左胸口袋。答案：错（内侧）40.女士穿丝袜的时候，要注意丝袜的长度可低于裙子的下摆。答案：错（一定要高于）41.敬语是表示谦恭和自谦的词语。答案：错（尊敬礼貌）42.谦语是向人表示尊敬礼貌的一种词语。答案：错（谦恭和自谦）43.对于知识界人士，可以直
6、接称呼其职称。答案：对44.对于学位，就不能作为称谓来用。答案：错（除了博士外，其他学位， ）45.在商务活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分。答案：对46.访客在走廊行走，因工作需要须超越客人时，应先示歉意，再加快步伐超越。答案：对47.说话首先当然必须注意说话时声音的轻重。答案：错（说话的内容）482.站立时不要前后叉腿或单脚点地，可以使用里外八字脚站立。答案：错（不要）49.站立时双手不要环抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋。答案：对50.坐在椅子上，应至少坐满椅子的五分之二。答案：错（三分之二）51.在中国很多人以为女人握手只能握她的手指。答案：错（伸出右手用手掌和手指用一点力握住对
7、方的手掌）52.握手的时间通常是 3-5 分钟。答案：错（3-5 秒钟）53.如果你坐着，有人走来和你握手，你不用站起来。答案：错（必须）54.握手时应该伸出左手。答案：错（右）55. 递、接名片时最好用双手。答案：对56.抵达目的地时，客人应首先下车。答案：错（主人）57.如主宾不乘同一辆车，客人的坐车应行驶在主人的坐车前面。答案：错（主人的坐车应行驶在客人的坐车前面）58.会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为主方，左侧为客方。答案：错（右侧为客方，左侧为主方）59.宴会时，如遇主宾身份高于主人时，可以把主宾摆在主人的位置上。答案：对60.宴会时，遵循右为上，左为下，后为
8、上，前为下的原则。答案：错（乘汽车时）61.对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。答案：对62.商务用餐，是以用餐为主，以商务活动为辅。答案：错（商务活动为主，用餐为辅）63.商务用餐的时候，进餐只是作为一种形式，而真正进行的内容是商务话题，其比重超过 90%。答案：错（50%）64.自助餐酒会时，宾主直接入席、用餐。答案：错（先由嘉宾或者主办方即席发言）65.自助餐没有座次的安排。答案：对66.打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，但可以吸烟。答案：错（绝对不能吸烟、喝茶、吃零食）67.公司内部会议包括产品发布会、研讨会、座谈会等。答案：错（外部
9、）68.方桌会议要以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。答案：错（圆桌）69.会议完毕之后，应该注意会议总结或决议要落实到文字上，而且应有专人负责。答案：对70.商务用餐与圆桌会议的座次安排一致，以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。答案：对71.餐具由内向外取用，每个餐具使用一次。答案：错（由外向内）73.西餐进餐没有完毕时，不是刀叉握把皆向右。答案：错（不要向右把刀和叉叠放在一起，而是刀叉握把皆向右）74.礼物的真正价值是以经济价值衡量的。答案：错（不能以）75.赠送公司纪念品应在会议召开之前。答案：错（会议完毕之后）76.会议桌形为方形、长方形、椭圆形的座次安排不一致。答案：错（一致
10、）77.西餐宴会时应该正确使用餐具，即左叉切割，右刀固定食物。答案：错（左叉固定食物，右刀切割）78.送礼必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别。答案：对79.主客双方参加会议，主人坐在会议桌的左边，客人坐在会议桌的右边。答案：错（主人坐在会议桌的右边，客人坐在会议桌的左边）80.打电话时，最后一声最重要。答案：错（第一声最重要）81.拜访是为了达到一定目的，与拜访对象进行面对面沟通交流的活动过程，是信息收集的一种重要方法。答 案 ： 对82.拜访能够了解被拜访者的想法和需求，并建立双方信任、友好的关系。答 案 ： 对83.拜访需要拜访者具有广阔的知识面、人际敏感力、表达和沟通能力、分析和思考能
11、力。答 案 ： 对84.拜访前的细心准备能帮助你更深入了解客户，增强自信，把握拜访的方向。答 案 ： 对85.拜访前准备只需要了解产品的独特卖点、优缺点及对客户的影响。答 案 ： 错 （ 还 需 要 了 解 竞 争 对 手 的 情 况 ）86.每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么；如何去做，才能实现目标。答 案 ： 对87.拜访目标可以有多个，你不一定一次拜访全部达到，尤其是第一次拜访，只达到其中的一项也是成功的。答 案 ： 对88.拜访目标只能有一个，只有达到这个目标本次拜访才是成功的。答 案 ： 错 （ 可 以 有 多 个 ）89.拜访计划表并不是固定的，你还可以将拜访计划表改
12、变一下形式，变成“日程安排” 。答 案 ： 对90.拜访客户，特别是陌生拜访的成功有时的确需要一种运气，但更多的却要靠努力得来。答 案 ： 对91.拜访工具有决定作用，可以加强对客户的说服力。答 案 ： 错 （ 辅 助 作 用 ）92.第三方对自己公司的评价资料对说服客户作用不大，仅用来参考使用。答 案 ： 错 （ 作 用 很 大 ， 起 决 定 作 用 ）93.电话拜访有利于营造良好的拜访环境（沟通氛围） ，从而更好地引导拜访对象，更全面、深入地了解对方信息，更有助于达成拜访目标。答 案 ： 错 （ 面 对 面 拜 访 ）94.电话拜访因受拜访环境限制，最终得到的信息量可能会相对较少。答 案
13、 ： 对95.面对面拜访的优点是节省时间、节省资源。答 案 ： 错 （ 电 话 拜 访 ）96.销售员可以根据销售的具体情况进行选择，以确定最佳拜访场所。答 案 ： 对97.办公室是正式的拜访场所，它主要适用于个人客户，因为与销售有关的一些文件资料以及需要办理的手续都需要在办公室里完成。答 案 ： 错 （ 企 业 客 户 ）98.客户的住所是一个非正式的场合，它主要适用于个人客户。答 案 ： 对99.对于一些从事个体工商业的客户，我们还可以选择在其店铺中进行面谈，这也是一个十分合适的场所。答 案 ： 对100.销售员电话拜访客户的最主要的不良心态就是消极情绪。答 案 ： 对101.同一个产品、
14、同一个方案，对不同的人一定要有不同的脚本，用相应的不同角色的语言去说。答 案 ： 对102.利用赞美开场，几乎是所有销售员拜访客户时，最行之有效的方法。答 案 ： 对103.问句开场白主要目的在于激起客户的好奇与兴趣，让客户有一种迫不及待的期待心理，借此抓住客户的全部注意力。答 案 ： 错 （ 好 奇 心 开 场 白 ）104.请教式开场白通过向客户请教问题，利用某些客户喜欢指导和教育别人的习惯，引起客户注意。答 案 ： 对105.在拜访过程中，认同是双方相互理解、建立良好沟通状态的基础。答 案 ： 对106.寻找双方的共同话题是取得认同的一个有效开始。答 案 ： 对107.对客户赞美适合所有
15、客户。答 案 ： 错 （ 不 一 定 适 合 ）108.提问是引导客户成交的好方法，但是销售员只有做到会提问才能达到应有的效果。答 案 ： 对109.倾听的目的在于摸清被访者真正的想法，获取更多的有效信息。答 案 ： 对110 我 们 拜 访 客 户 的 目 的 是 了 解 并 获 取 用 户 的 需要 。答 案 ： 错 （ 需 求 ）111.们 拜 访 客 户 的 目 的 是 了 解 并 获 取 用 户 的 欲望 。答 案 ： 错 （ 需 求 ）112. 我 们 拜 访 客 户 的 目 的 是 了 解 并 获 取 用 户 的需 求 。答 案 ： 对113. 当 客 户 提 出 的 是 需 求
16、 时 ， 我 们 需 要 做 的 就是 准 确 的 理 解 并 有 效 地 满 足 客 户 的 期 望 。答 案 ： 错 （ 明 确 需 求 ）114.在我们进行营销活动中，提交客户解决方案是营销的第一步。 答案：错（挖掘客户需求）115. 我 们 营 销 的 目 标 就 是 发 现 客 户 需 求 、 满 足客 户 需 求 。答案：对116.客 户 的 需 求 ， 首 先 源 自 于 对 现 状 的 不 满 意 ，而 对 现 状 的 不 满 就 是 明 确 需 求 。答案：错（潜在需求）117. 在提交客户的解决方案中，对 于 客 户 存 在问 题 的 深 入 分 析 ， 会 让 客 户 感
17、 觉 到 我 们 对 其 需 求的 深 度 理 解 ， 一 般 客 户 就 会 因 此 而 接 受 我 们 的 解决 方 案 提 供 一 个 基 础 。答 案 ： 错 （ 为 客 户 接 受 我 们 的 解 决 方 案 提 供 一 个基 础 ）118. 客户购买任何产品，首先需要认可产品的价格。 答案：错（价值）119. 购买任何商品都需要付出成本和代价，很多时候，成本就意味着产品价格。答案：错（还会包括失误的风险、时间的成本等等因素）120. 购买的关键在于在客户的心目中，产品购买的价格是否小过于购买的成本答案：错（产品购买的综合价值是否大过于购买的综合成本）121. 对于大多数客户而言，客
18、户对于解决方案最关注是否真的能够解决将来的问题。答案：错（目前的问题）122.解 决 方 案 的 关 键 是 要 与 客 户 的 需 要 密 切 结合 ， 因 此 在 编 写 解 决 方 案 之 前 ， 准 确 地 理 解 客 户对 项 目 的 需 要 、 期 望 和 所 希 望 达 成 的 目 标 。答案：错（需求）123. 最 高 期 望 目 标 是 对 谈 判 者 最 有 利 的 一 种 理想 目 标 。答案：对124. 死 硬 者 是 谈 判 的 秘 密 武 器 ， 在 关 键 时 刻 出现 以 扭 转 局 势 ， 尤 其 当 谈 判 陷 入 胶 着 时 ， 代 打 者可 以 临 危
19、授 命 出 面 缓 和 气 氛 让 谈 判 不 至 于 破 局 。答案：错（代打者）125. 有 些 谈 判 方 为 了 达 到 自 己 的 谈 判 目 的 ， 常常 会 使 用 一 些 策 略 来 误 导 对 方 达 成 不 公 平 的 协 议 。这 种 “不 合 作 型 ”的 谈 判 作 风 ， 我 方 可 以 采 取反 车 轮 战 策 略 。答案：错（阴谋型）126 最 低 限 度 目 标 是 必 须 达 到 的 最 基 本 的 目 标 ，是 谈 判 者 必 须 坚 守 的 第 一 道 防 线 。答案：错（最后一道防线）127 最 低 限 度 目 标 是 对 谈 判 者 最 有 利 的
20、一 种 理想 目 标 ， 实 现 这 一 目 标 ， 将 最 大 化 地 满 足 已 方 的利 益 。128 所 谓 客 户 关 系 管 理 （ Customer Relationship Management， CRM） ， 既 是 一 种“以 客 户 为 中 心 ”的 管 理 模 式 ， 也 是 一 种 基 于数 据 库 的 管 理 系 统 （ 简 称 CRM 系 统 ） 。答案：对129所谓客户为中心的企业管理技术，是一种以客户为企业行为指南的管理技术。答案：对130. 没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。答案：对131.客户关系的管理是按照企业规模划分来进行的，不同
21、规模的客户有着明显的差异。答案：错 按照行业来划分132. 与党政军单位的客户进行交往的过程中，应该把如何了解该行业的动态，作为工作的重中之重。答案：错 与客户建立深厚友谊133. 党政军客户对于通信服务的使用需求主要是办公需求，对服务的要求不高。答案：对134. 党政军客户和金融行业当中通信专业人才不多，在通信产品的使用过程中只能依赖于运营商的服务保障。答案：错 金融行业专业人才多135科教文卫客户往往变化缓慢，通常只有行业出现变革，才会产生需求。答案：对136. 经费不紧张通常是科教文卫客户普遍现象，关注客户经费方面的变化，可以提前预见客户需求。答案：错 经费紧张137. 科教文卫行业专业
22、性强，在通信技术方面人才济济。答案：错 专业人才不多138. 保险行业对成本的控制很严，对于低价产品很感兴趣，而对于网络的安全稳定性要求没有那么苛刻。答案：对139.由于缺少专业的通信知识，客户更希望使用操作复杂精准的产品。答案：错 操作简便140. 关注产品的稳定性也包括是否能够及时修复。答案：对141. 具备有采购权利的通信技术部门，选择产品时会以内行的眼光关注产品的性价比。答案：对142.当产品出现问题时，对于内行的客户不需要从专业技术角度和客户解释清楚。答案：错 更需要143. 技术产品的使用部门通常对于产品的价格不关心，只对于自己使用的产品的功能、质量有着较高的兴趣。答案：对144.
23、 前端的客户抱怨自己的办公网络这也不能实现那也不能实现，是对我们的产品没有需求。答案：错145. 由于高层多数是外行，因此沟通方式是少谈枯燥深奥的技术知识，多谈产品可以带来的价值，才能与客户产生共鸣。答案：对146. 由于行政部门的主管多属外行，就更需要从讲解技术知识角度好客户关系。答案：错 从情感角度维系147. 技术支撑部门通常只从技术层面负责网络内部的维护管理。答案：对148. 通信部门负责单位内部所有网络的运行维护，因此，通信部门是客户经理最主要的服务对象。答案：对149. “权力决定了影响力范围”客户经理在做客户关系管理工作之前，首先要摸清的就是客户各部门组织结构之间的隶属关系。答案
24、：对150. 行政部门、技术支撑保障部门是我们在进行客户关系维系时最常接触的部门，这些部门的主管是我们实施客户关系管理的关键联系人，因此拥有扭转乾坤的决策力量。答案：错 领导拥有扭转乾坤的决策力量151.由于基层客户没有管理权和决策权，因此没必要建立基层客户关系。答案：错 152. 中层客户多数属于执行层面，因此，在客户关系管理工作中，与中层客户关系的建立和维系是重中之重。答案：对153. 与我们的服务管理工作相对应的客户的相关部门领导是客户经理最常接触的联系人，也是最具价值的客户。答案：对154. 日常的维系可以让我们随时随地的监控竞争对手的一举一动，及时做出正确的反应。答案：对155针对客
25、户的不满，我们要精心制订服务改进的方案，晚一些和客户沟通以确保效果。答案：错 及时156. 在客户个人家庭生活中遇到问题、困难、不幸的时候，客户经理主动的伸出援助之手，是真正意义上的客户关怀。答案：对157工作型客户关系是一种最不牢靠和稳固的客户关系。答案：对158. 所谓关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。答案：对159. 关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，允许通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。答案：错 不能160. 所谓频繁市场营销计划，是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给予财务奖励的营
26、销计划。答案：对161. 通信产业服务通常是技术性组合，成本高、困难大，这些特点有利于建立关系双方的结构性合作。答案：对二、单项选择题1. 目前电信行业属于哪类市场？A.完全竞争市场B.垄断竞争市场C.寡头垄断市场D.完全垄断市场答案：C2.客户总价值与客户总成本之间的差额是 ：A.客户价值B.总价值C.客户让渡价值D.产品价值答案：C3.一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑 成本的大小。A.货币成本B.时间成本C.精神成本D.体力成本答案：A4.消费者的满意感在很大程度上取决于：A.价格B.产品C.服务D.期望答案：D5.客户忠诚是指客户满意后从而产生的对某一种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重新购买的：A.购买行为B.购买反应C.心理倾向D.心理行为答案：C6.只有当消费者对产品有了某种需要，期望得到满足时，才能产生 。A.购买欲望B.购买意念C.购买动机D.购买行为答案：C7.下列哪一项不属于消费者购买行为的类型：A.习惯型B.经济型C.好奇型D.冲动型答案：C8.电信市场之所以可以细分，是由于电信消费者的需求存在 。A.差异性B.同质性C.相似性D.多样性答案：A9.电信产品是由电信企业提供的，能够满足客户某种通信需求的 总和。A.产品
