1、 外场训练员专业考题一、 填充题：（68 分）1.无人排队的情况：顾客在 1 秒之内得到友善的接待，并在 5 秒内被带到一个 清洁并设好的 的餐桌入座。(0.5*3 分)2.排队的情况：在 1 秒内招呼顾客，告之： 需要等候的时间 并在此期间将顾客带到清洁且设好的餐桌入座。(0.5 分+1 分)3.客人排队，你在维持秩序时，你应该：告知客人现在暂时没有位置需要等候，并告知等候时间 、给予客人等候票 ，并再次确认等候时间 、 告知客人可以进行提前点餐 、顾客在队伍中等待时， ： 水 、 糖果 、 菜单 。（1*6 分） 4.餐厅内冬天温度为 25 OC；夏天温度为 20-25 OC（0.5*2
2、分）5.回收空餐具时不允许的行为有、 不经客人同意直接拿走餐具 、回收空餐具时酱汁一路滴撒 、 在客人用餐完，有餐具时，不要撞到餐具，发出嘈杂的声音，每张桌子上空餐盘不多于 2 个。6.当传菜员沿途返回时，将顾客桌上的 空餐盘并 经客人同意 收回至空胶箱中7.七大服务步骤是指：1：检查餐具是否清洁，有儿童时立刻更换儿童餐具 、 2：在 1 分钟内奉上免费茶水，并询问客人是否需要点餐 、 3：无纸化点单，推介当季促销产品 、 4：询问甜点餐前或餐后上并重复点餐 内容 、 5：促销餐后 甜点 、 6; 7：更进客户满意度 、（1*7 分）8.收银箱内不可有超过 3000 的现金,以确保收银的安全。
3、 （0.5*iandian1 分）9.服务的黄金法则： 待人如己 3 。 （0.5*1 分00/2/2 第 1 页 共 5 页10.无论是桌边结帐或收银台结帐，需在 3 分钟内完成结帐过程。 （0.5*1 分）11. 洗手间清洁管理不允许发生的行为有 打电话，与其他服务员聊天 （1*3 分）12.必胜客服务定位：在高雅整洁的必胜客欢乐餐厅和多样有趣的餐点，透过我们如主人一般 有礼有节 ， 自信高效 的服务人员，提供：亲切尊重 、 专业积极，适时适当 ，的优质服务，让顾客轻松自在，谈笑风生，开心的与朋友家人互动，共同享受一趟愉快的用餐之旅。13.不喜欢被打搅的顾客，具体表现为： 在打电话 、在
4、与朋友或家人聊天 在看书或杂志 、 在电脑上做文件 、 在吃东西 。 （1*4 分）14.3.12 总共推出_21_款新品，_2_款饮料，_1_款汤，_2_款饭，_2_款面，_2_款披萨，_2_款小吃，_2_款甜点,本次披萨的最大特点是有个人装披萨，可供客人多种选择 。 （0.5*2 分+1*2 分）15.香草珍珠冰沙奉客时需配置 平头吸管 16.收台 3 部曲_看面是否清洁 2 清理_、推椅子_收盘子17.在服务中香芒西米露的促销用语： 第 2 页 共 5 页18.跟进产品速度的正确流程： 看产品的上菜时间是否已到_ 若已到产品还没有上，要马上告知值班经理去催产品，并告知客人还需要等候多久
5、_若上菜时间还没有都、到就和客人说明还需要多少时间_”（0.5*6 分）19.排队 4 部曲_1：拉门，弯腰 30 度，倾身打招呼 2：告知客人需要等候的时间_” _3：给予客人等候票，并再次确认需要等候的时减，客人可以先出去逛一圈，若过号下一桌给您 4：给予客人餐单并告知可以进行提前点餐 （0.5*1 分）20.传菜员需注意传菜的顺序为_饮料_、汤_、沙拉，主食，甜点菜员奉客完毕后要注意_清晰报菜名_,必须 划菜单 。 （1*7 分）00/2/2 第 3 页 共 5 页二、问答题：1. 如何正确地拖地（营业中）？（3 分）2. 有效的促销方式与方法是什么？（3 分）5. 简述电话接听的标准程
6、序（3 分）7.请详述服务员如何做顾客满意度跟进。 （5 分）00/2/2 第 4 页 共 5 页二、 问题处理：（2*3 分）1. 顾客离开队伍可能的原因： 改善行为： 2. 产品延迟奉客可能的原因： 改善行为： 四、脑力激荡（1*6 分）服务讯息 您的反应饮料只有一半用过的餐盘堆放在餐桌边合上菜单有剩余的产品被询问是否已准备点餐时，犹豫不决手指敲击桌面或环顾四周00/2/2 第 5 页 共 5 页内场训练员专业考题一、 填充题：56%（每个空格 2 分）1.PIZZA 制作时间应不超过 分钟。2.所有产品（除面包外）从烤箱取出时的温度至少达到 OC。3.在 M/T 制作时，经常搅拌 PIZ
7、ZA 酱，离 PIZZA 环内侧大约 厘米的范围内涂上 PIZZA 酱。4. 、 、 的 PAN DOUGH 不能使用。5.在制作个人庄 PIZZA 前，先打开烤盘盖，让面团在室温下风干 秒，再压模，这可使面团 。6.在安装型号为 360 烤箱时应先装 ，然后安装 , 最后要做 ,请注意：转动传送带张力调节螺钉来拧紧链条，直到在传送带伸展部分的链条能被拉起厘米。7.搅拌钩与搅拌钵底距离是 厘米，以确保适度搅拌。8.清洁与消毒的不同点： 。9.所有货物必须存放于离地 厘米的层架上，离墙 厘米，物与物之间 厘米且离蒸发器（提示：冷藏/冷冻库内部的风扇部分） 厘米，以保证最佳的空气流通。10.本餐厅
8、烤箱的型号为 ，链条的标准速度 ，标准温度为 ，从烤箱取出的产品（除面包外） ，温度至少达到 。11.开启烤箱的标准程序为：1. 2. 3. 并要注意烤箱必须预热 分钟，或达到设定的温度；关闭烤箱的标准程序为：1. 2. 3. 并要注意当烤箱温度到达 ， 吹风机马达才能关闭。00/2/2 第 1 页 共 4 页二、 问答题 15%1. 怎样将 PAN DOUGH 正确地置入烤盘？（ 4 分）2. 如何检查 PIZZA 是否烘烤恰当？（4 分）3. 请分析比萨中央较冷可能的原因，改善行动?预做松厚比萨与无边比萨的效期？（4 分）4. 请说明不锈钢刀叉的正确清洁方法。 （3 分）00/2/2 第 2 页 共 4 页三、 问题处理：29%1. PIZZA 未烤熟（6 分）可能的原因： 防范措施： 2. DOUGH 在不到 1 小时内已发酵好（6 分）可能的原因： 防范措施： 3. DOUGH 于储存时塌陷（6 分）可能的原因： 防范措施： 00/2/2 第 3 页 共 4 页4. 面团过度发酵且沾粘烤盘（6 分）可能的原因： 防范措施： 5. 发酵柜太冷/风扇不动时（5 分）可能的原因： 改善行动： 00/2/2 第 4 页 共 4 页
