1、题 目一、关于我们 （一） XX 物业简介（二） 企业理念（三） 公司优势 （四） 专业的顾问服务机构顾问团二、顾问项目概 况三、项目顾问服务目标 （一） 服务原则（二） 具体目标四、顾问服务的方式五、项目顾问组简介（一） 组织机构图（二） 职责描述六、顾问服务的内容及服务质量保证措施（一） 项目顾问基本范围（二） 项目顾问具体内容（三） 顾问服务质量保证措施七、顾问服务工作进度表 八、项目顾问服务费第一部分 项目物业管理理念第一章 项目调研为使管理服务工作更加贴近 XXX 高尚住宅小区中的“宅”与“人”，我们深入现场调研，所了解的基本情况如下：【XXX 位于江宁开发区佛城路以南,将军南路以东
2、,牛首河以北,占地面积约 79.7亩。江宁开发区按照高起点、高标准的开发战略，以建设 XX 新区、高新技术产业密集区为目标，精心规划设计。以百家湖为核心，依次向外分设三个发展圈层：一是百家湖风景游览城，内设商贸、别墅、植物、疗养、游乐、国际会议六大中心；二是金融、科技、社团及住宅区；三是高新技术产业加工区，以及占地 6000 亩，可容纳 5 万名师生的高教科研中心。随着诸多的大专院校及高科技企业在江宁开发区的落成,一个全新的以科技文化为主的江宁开发区正在崛起,为本地块居住小区的成功开发带来无限商机。紧邻地块南侧的牛首河的沿岸将形成优美的滨河绿带。佛城路、将军南路交叉口的大转盘将是一个非常大规模
3、的中心“绿岛”,这一系列景观绿化工程的完成将使整个居住地块周边环境得以很大的提升。销售对象主要为来江宁创业的企业家,投资家,和高薪白领。】如何把 XXX 高尚住宅小区纳入物业管理的视角，达到都市地标性建筑形象的要求,XXX 高尚住宅小区给我们带来了诸多课题：l 从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。lXXX 高尚住宅小区业主主要为来江宁创业的企业家、投资家 、和高薪白领，素质高、要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为居住区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求未来物业管理企业实现管理方
4、式和管理手段的现代化。l“XXX 文化区”这一规划设计理念，如何能在物业管理的环节中得以承续？社区中的文化建设能否切合“国家安定团结的需要、物业管理企业管理的需要、社区成员自娱自乐的需要”？社区活动的开展应充分尊重江宁地区的风俗习惯，社区文化用房的使用功能安排应切合高学历者、IT 产业人士和投资家人士的需求。lXXX 高尚住宅小区的业主基本属于高收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。l 受住宅商品化进程的影响，国内物业管理行业在一段时期内，仍需摆脱传统房管体制所造成的部分业主物业管理消费意识不强等问题。这些问题的存在，
5、一定程度上会影响管理服务费的收缴率，对此如何应对？第二章 管理服务理念及管理思路按设计说明，XXX 高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：XXX 住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“XXX 文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通
6、，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一、倡导“天天让您满意”的服务理念：我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、
7、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把 XXX 高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理
8、人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的 XX 物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制
9、上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。第 三 章 探 求 、 创 造 “XXX 文 化 区 ”物 业 管 理 新 模 式XXXXX 置 业 有 限 公 司 开 发 的 “XXX 小 区 ”， 是 专 为 有 识 之 士 和 XX 市 的 创业 先 锋 们 打 造 的 精 品 住 宅 。 从 小 区 规 划 、 户 型 设 计 、 工 程 建 设 、 楼 盘 销 售 到 物 业 管 理环 节 ， XXX 高 尚 住 宅 小 区 未 来 的 物 业 管 理 工 作 中 将 以 “精 品 服 务 ， 全 心 全 意 满 足
10、顾 客 需 求 ”为 目 标 开 展 。住 宅 产 业 三 分 建 、 七 分 管 的 客 观 事 实 决 定 了 物 业 管 理 的 重 要 性 ， 探 索 “XXX 文 化 区 ”物 业 管 理 新 模 式 ， 对 于 推 动 住 宅 产 业 快 速 、 健 康 的 发 展 ， 满 足 作 为 受益 主 体 高 收 入 阶 层 的 服 务 需 求 具 有 重 要 的 现 实 意 义 。近 段 时 间 以 来 ， 我 们 反 复 探 讨 研 究 “XXX 文 化 区 ”到 底 需 要 什 么 样 的 管 理 模式 ？ 我 们 认 为 ,管 理 好 高 尚 住 宅 小 区 的 核 心 问 题
11、在 于 :解 决 提 高 服 务 质 量 与 降 低 管 理成 本 之 间 的 矛 盾 。我 们 确 立 XXX 的 物 业 管 理 模 式 是 ： 紧 密 围 绕 “服 务 业 主 、 报 效 社 会 ”的 核 心 理 念提 供 “精 品 服 务 ”的 优 质 产 品 倡 导 “以 客 户 为 中 心 ”的 流 程 管 理 思 想建 立 以 流 程 为 基 石 的 客 户 需 求 价 值 链 倡 导 科 学 管 理 和 专 业 服 务 ，规 范 管 理 服 务 行 为 致 力 于 与 业 主 建 立 平 等 的 现 代 契 约 关 系 ，推 广 “天 天 让 您 满 意 ”的 服 务 理 念
12、在 确 定 管 理 模 式 的 基 础 上 ， 针 对 XXX 高 尚 住 宅 小 区 的 特 色 及 实 际 情 况 ， 我 们进 一 步 提 出 了 全 方 位 物 业 管 理 的 基 本 思 路 。我 们 的 管 理 思 路 是 ： 采 用 整 体 管 理 和 专 业 管 理 相 结 合 的 办 法 强 调 成 本 控 制 意 识 和 成 本 管 理 程 序 强 调 维 修 基 金 的 效 能 管 理 与 维 修 计 划 的 科 学 实 施 的 有 机 结 合 强 调 流 程 团 队 的 有 效 运 作 和 服 务 流 程 的 持 续 改 进 确 保 公 众 服 务 的 规 范 化 与
13、特 约 服 务 的 个 性 化 确 保 配 套 设 施 的 不 断 完 善 与 商 务 服 务 的 日 趋 完 美 致 力 于 培 养 员 工 的 专 业 素 质 以 及 社 区 全 员 的 参 与 意 识 致 力 于 共 用 设 施 、 设 备 的 持 续 改 进 和 功 能 提 升 致 力 于 文 化 功 能 的 提 升 ， 塑 造 符 合 现 代 文 明 的 人 居 理 想 环 境第 四 章 拟 采 取 的 管 理 服 务 措 施结合 XXX 高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：一 、 导 入 ISO9001 质
14、量 管 理 体 系XX 物 业 已 于 国 内 较 早 通 过 ISO9001 质 量 管 理 体 系 ， 虽 然 业 界 对 物 业 管 理 企 业竞 相 进 行 ISO9001 质 量 管 理 体 系 认 证 意 见 不 一 ， 但 我 们 认 为 ， 进 行 质 量 体 系 认 证 建立 了 一 种 科 学 规 范 的 企 业 内 外 部 监 督 体 系 ， 使 企 业 在 “说 到 、 做 到 ”的 基 础 上 为“做 好 ”创 造 了 可 能 ， 使 服 务 产 品 的 提 供 不 致 于 偏 离 标 准 化 轨 道 。 在 XXX 物 业 管理 介 入 及 实 施 过 程 中 ，
15、导 入 ISO9001 质 量 管 理 体 系 是 我 们 开 展 工 作 的 基 础 。 XX物 业 于 九 七 年 建 立 了 ISO9001 质 量 管 理 体 系 ， 并 顺 利 通 过 英 国 BSI 的 第 三 方 认 证， 通 过 四 年 多 的 实 际 运 作 和 持 续 改 进 ， 质 量 保 证 体 系 已 日 趋 完 善 和 稳 定 ， 并 具 有 较 强的 可 操 作 性 ， 质 量 保 证 体 系 已 成 为 我 们 提 供 规 范 化 、 标 准 化 物 业 管 理 服 务 的 基 石 。 随着 国 际 标 准 化 组 织 于 2000 年 12 月 颁 布 了 2
16、000 版 质 量 管 理 标 准 ， 我 们 审 时 度 势 ，积 极 跟 进 ， 及 时 对 原 有 的 质 量 体 系 进 行 了 改 版 ， 并 于 去 年 12 月 份 成 功 获 得 ISO9001： 2000 质 量 管 理 体 系 的 转 版 认 证 。 在 XXX 物 业 管 理 的 实 施 过 程 中 ， 我 们 将 一 如既 往 地 推 行 ISO9001， 以 期 在 为 业 主 提 供 优 质 服 务 的 过 程 中 不 偏 离 既 定 的 轨 道 。二 、 结 合 自 身 优 势 ， 提 升 服 务 质 量XX 物 业 在 深 圳 发 展 已 有 八 年 ， 自 身
17、 经 营 管 理 不 断 完 善 ， 市 场 表 现 日 益 突 出 ， 并 形成 了 一 整 套 运 作 较 为 成 熟 的 管 理 模 式 ， 并 于 2000 年 成 功 进 入 全 国 物 业 管 理 市 场 ，相继在江苏承接了昆山凯悦花园、石家庄博雅庄园、无锡太湖世家、深圳龙昆居、创新科技广场等大型物业管理项目，结 合 本 地 特 色 ， 积 累 了 丰 富 的 工 作 经 验 。我 们 认 为 对 于 企 业 而 言 ， XXX 物 业 管 理 成 败 的 关 键 在 于 能 否 将 自 身 优 势 与 标 的物 的 管 理 要 求 有 效 结 合 。 我 们 将 充 分 运 用
18、XX 物 业 的 管 理 模 式 以 及 在 深 圳 市 场 成 功运 作 的 工 作 经 验 ， 有 针 对 性 地 开 展 工 作 ， 了 解 客 户 需 求 ， 提 供 个 性 化 服 务 和 精 品 服 务， 对 可 能 发 生 的 问 题 进 行 前 期 预 防 ， 使 管 理 处 推 出 的 各 项 管 理 服 务 措 施 更 加 切 合 业 主的 需 要 及 深 圳 市 政 策 法 规 。三 、 建 立 素 质 优 良 的 员 工 队 伍要 实 现 我 们 在 管 理 方 案 中 的 各 项 承 诺 ， 最 关 键 的 在 于 员 工 的 整 体 素 质 ， 人 的 因 素决 定
19、 一 切 。 管 理 处 日 常 运 作 中 的 一 项 工 作 重 点 就 是 保 证 XX 物 业 用 人 机 制 的 有 效 推行 ， 我 们 将 通 过 竞 争 上 岗 、 优 胜 劣 汰 和 各 级 岗 位 责 任 制 来 给 予 员 工 一 定 的 工 作 和 竞 争压 力 ， 通 过 持 续 不 断 的 培 训 和 考 核 来 保 证 队 伍 的 素 质 。在 物 业 管 理 实 施 过 程 中 ， 我 们 力 求 挑 选 一 批 “品 德 好 、 素 质 好 、 身 体 好 ”的有 志 之 士 充 实 到 “XX 物 业 管 理 人 ”的 队 伍 中 来 ， 充 分 发 挥 员
20、 工 的 各 项 优 势 ， 同 时 对他 们 实 施 科 学 培 训 ， 规 范 管 理 ， 使 其 不 断 得 到 充 电 和 提 升 ， 我 们 将 为 表 现 出 色 的 员 工不 断 提 供 培 训 、 加 薪 、 升 职 的 机 会 ， 甚 至 介 入 高 层 管 理 。如 果 这 些 有 志 之 士 把 加 盟 XX 物 业 视 作 一 种 机 遇 的 话 ， 我 们 将 充 分 利 用 这 种 机遇 造 就 一 批 人 才 。四 、 建 立 “全 方 位 式 ”的 员 工 培 训 机 制由 于 提 供 服 务 产 品 的 主 体 之 间 的 个 性 差 异 ， 对 于 服 务
21、产 品 的 提 供 ， 不 能 简 单 地 制造 一 种 “准 则 ”， 而 是 不 断 依 据 服 务 需 求 的 变 化 而 调 整 ， 也 即 服 务 的 层 次 、 内 容 和 方向 做 出 相 应 变 化 ， 其 中 一 项 关 键 问 题 就 在 于 对 员 工 持 续 不 断 的 培 训 。 在 实 践 中 ， 我 们推 出 了 “全 方 位 式 ”的 培 训 体 系 ， 做 到 岗 前 培 训 、 在 岗 培 训 和 调 岗 培 训 ， 各 层 级 员 工均 有 明 确 的 培 训 达 标 标 准 ， 使 每 一 层 级 员 工 保 持 服 务 知 识 、 技 能 与 服 务
22、需 求 达 到 动 态平 衡 。五 、 建 立 “数 码 社 区 ”， 实 现 管 理 手 段 现 代 化纵 观 全 球 信 息 的 浪 潮 ， 网 络 信 息 正 以 不 可 阻 挡 之 势 向 我 们 涌 来 。 在 当 今 各 级 组 织对 信 息 的 通 讯 和 共 享 有 着 迫 切 的 需 求 。 我 们 在 物 业 管 理 中 ， 力 求 管 理 手 段 现 代 化 及 信息 网 络 化 ， 形 成 一 个 可 为 业 主 提 供 多 种 信 息 ， 为 管 理 提 供 方 便 的 资 源 共 享 的 信 息 网 。我 们 设 想 在 居 住 区 计 算 机 网 上 建 立 XX
23、 物 业 XXX 管 理 处 网 站 ， 将 管 理 处 与 业 主 相关 的 信 息 登 录 在 网 站 上 ， 网 站 还 可 通 过 Internet 国 际 互 联 网 、 政 府 主 管 部 门 的 网 络系 统 、 深 圳 总 部 的 计 算 机 网 络 获 取 大 量 信 息 ， 业 主 可 通 过 上 该 网 站 得 到 相 关 管 理 服 务信 息 ， 有 利 于 信 息 的 多 层 面 传 递 ； 政 府 主 管 部 门 、 深 圳 总 部 可 通 过 电 话 网 与 居 住 区 计算 机 网 相 联 ， 查 阅 管 理 处 的 资 料 ， 对 管 理 处 的 工 作 进
24、行 监 督 指 导 。 总 之 ， 随 着 IT业 的 发 展 ， XXX 网 络 系 统 将 在 我 们 的 努 力 下 成 为 一 个 “信 息 岛 ”， 从 而 满 足 社 会 各界 、 物 业 管 理 人 、 业 主 之 间 对 管 理 资 源 及 信 息 共 享 的 需 求 。六 、 倡 导 “公 开 式 ” 的 服 务 理 念物 业 管 理 人 与 居 委 会 、 业 委 会 均 涉 及 业 主 日 常 生 活 的 不 同 侧 面 ， 三 者 关 系 若 协 调不 好 ， 必 将 演 化 为 阻 碍 小 区 物 业 管 理 水 平 提 高 的 一 种 阻 力 。 为 此 ， 在 X
25、XX 我 们 倡导 和 强 调 开 放 式 的 管 理 服 务 ， 明 确 上 述 三 者 之 间 的 分 工 及 配 合 ， 即 ： 物 业 管 理 人 专 业服 务 、 业 委 会 自 治 管 理 与 居 委 会 社 区 管 理 。 对 于 管 理 处 ， 我 们 通 过 要 求 其 按 时 公 布 财务 账 目 、 定 期 提 交 “管 理 报 告 ”、 组 织 “管 理 处 开 放 日 ”活 动 、 公 布 管 理 处 主 管 人员 的 联 系 电 话 等 措 施 ， 自 觉 接 受 业 主 的 监 督 ； 对 于 业 委 会 ， 我 们 将 在 小 区 入 伙 并 达 到规 定 的
26、条 件 后 依 法 成 立 ， 并 从 保 护 业 主 权 益 及 提 高 自 身 管 理 水 平 出 发 ， 不 断 增 强 业 委会 自 治 管 理 的 意 识 和 能 力 ， 使 之 能 真 正 代 表 全 体 业 主 行 使 监 督 和 审 核 的 权 力 。 对 于 居委 会 ， 我 们 将 尽 力 协 助 其 搞 好 业 主 的 宣 传 教 育 、 民 事 纠 纷 调 解 、 拥 军 优 属 、 计 划 生 育等 工 作 ， 同 时 在 管 理 信 息 资 源 上 予 以 有 效 支 持 。 我 们 深 信 ： 只 要 从 服 务 业 主 的 根 本 目标 出 发 ， 三 方 的
27、合 作 一 定 能 成 为 推 动 小 区 管 理 水 平 提 高 的 助 力 。七 、 提 供 个 性 化 的 装 修 套 餐 服 务国 人 生 活 品 质 的 不 断 改 进 ， 使 得 房 屋 装 修 正 成 为 业 主 在 购 房 以 后 最 为 关 注 的 一 个问 题 。 但 是 ， 现 阶 段 装 修 市 场 的 不 规 范 因 素 却 让 大 部 分 业 主 深 感 困 惑 。 一 方 面 ， 普 通的 业 主 因 为 专 业 的 限 制 ， 对 于 装 修 方 案 的 设 计 、 装 修 商 的 选 择 、 装 修 材 质 选 购 、 装 修质 量 的 监 督 等 问 题 都
28、 显 的 心 有 余 而 力 不 足 ;另 一 方 面 ， 因 为 监 管 力 度 的 缺 乏 及 装 修 工程 的 高 利 润 ， 导 致 目 前 装 修 单 位 鱼 目 混 珠 ， “游 击 队 ”四 处 出 没 、 装 修 质 量 事 故 频频 发 生 。 在 社 区 服 务 社 会 化 的 进 程 中 ， 我 们 认 为 ： 物 业 管 理 企 业 完 全 可 以 扮 演 一 个 主动 性 的 角 色 。 为 此 ， 在 XXX 的 装 修 管 理 上 ， 我 们 竭 诚 为 业 主 提 供 完 美 的 配 套 服 务 。我 们 拟 通 过 公 开 招 标 的 方 式 引 入 34 家
29、 具 有 一 定 品 牌 、 资 质 、 售 后 服 务 的 正 规 装 修商 进 驻 小 区 并 向 业 主 推 荐 ， 避 免 装 修 游 击 队 日 夜 骚 扰 业 主 ； 同 时 ， 根 据 不 同 层 次 业 主的 需 求 ， 提 供 各 类 个 性 化 的 装 修 方 案 以 供 选 择 ， 实 现 设 计 、 施 工 、 养 护 一 条 龙 的 套 餐式 服 务 。 另 外 ， 根 据 个 别 业 主 的 特 殊 要 求 ， 管 理 处 亦 可 在 业 主 购 房 之 后 但 房 屋 未 入 伙之 前 ， 即 提 供 装 修 申 请 及 方 案 审 核 的 服 务 ， 以 解 业
30、 主 的 后 顾 之 忧 。八 、 构 建 服 务 平 台 客 户 服 务 中 心强 大 的 服 务 平 台 和 先 进 的 服 务 组 织 是 提 供 规 范 客 户 服 务 的 前 提 。 在 XXX 的服 务 形 式 上 ， 我 们 拟 建 立 客 户 服 务 中 心 的 运 作 体 系 。 即 将 管 理 处 的 内 部 管 理 和 对 外 服务 分 为 后 台 和 前 台 操 作 ， 从 而 保 证 管 理 处 对 外 形 象 的 统 一 化 。 客 户 服 务 中 心 是 管 理 处的 指 挥 调 度 中 心 及 信 息 枢 纽 ， 业 主 所 有 的 服 务 需 求 申 请 及
31、投 诉 建 议 都 将 汇 总 到 客 户 服务 中 心 ， 由 中 心 负 责 分 类 处 理 ； 而 管 理 处 所 有 需 公 布 的 管 理 服 务 信 息 亦 通 过 该 中 心 反馈 到 业 主 。 通 过 管 理 服 务 中 心 的 有 效 运 作 ， 第 一 ， 可 保 证 管 理 处 对 外 信 息 传 播 的 口 径统 一 化 ， 第 二 ， 建 立 首 问 责 任 制 ， 所 有 业 主 的 投 诉 和 需 求 都 有 专 人 负 责 跟 踪 和 落 实 直至 业 主 满 意 为 主 ； 第 三 ， 客 户 服 务 中 心 24 小 时 的 工 作 时 间 将 可 保 证
32、 业 主 的 需 求 全天 候 地 得 到 受 理 及 满 足 。九 、 管 理 体 系 的 全 面 整 合 和 提 升社 会 的 环 境 时 时 在 变 ， 业 主 的 需 求 亦 时 时 在 变 ， 始 终 沿 用 旧 有 的 管 理 模 式 和 服 务方 式 是 无 法 满 足 业 主 不 断 增 长 的 服 务 需 求 的 要 求 。 XX 物 业 自 1999 年 开 始 实 施 管 理体 系 的 全 面 整 合 提 升 。 其 精 髓 就 在 于 持 续 地 不 间 断 地 进 行 流 程 再 造 ， 对 日 常 一 些 已 经相 对 固 化 的 思 维 方 式 、 服 务 理 念
33、 以 及 具 体 的 作 业 流 程 进 行 重 新 分 析 和 改 造 ， 使 其 能 够更 加 符 合 业 主 的 真 实 需 求 ， 从 而 为 业 主 提 供 真 正 适 用 的 服 务 产 品 。 经 过 近 三 年 的 运 作， 我 们 已 经 取 得 了 实 质 性 的 突 破 ， 在 一 些 原 来 绩 效 低 下 的 功 能 性 障 碍 流 程 和 高 位 势 流程 上 ， 如 ： 信 息 收 集 分 析 、 企 业 决 策 、 投 标 组 织 、 材 料 管 理 、 外 委 工 程 管 理 、 业 主 投诉 受 理 等 ， 取 得 了 较 好 的 再 造 效 果 。 在 X
34、XX 物 业 管 理 中 ， 我 们 仍 将 继 续 推 进 此 项工 作 ， 组 建 流 程 小 组 ， 并 运 用 流 程 管 理 的 思 想 指 导 日 常 的 具 体 工 作 。 致 力 于 用 新 型 的“以 客 户 为 中 心 、 以 流 程 为 导 向 ”的 运 作 取 代 传 统 的 “以 企 业 为 中 心 、 以 职 能 为 导向 ”运 作 ， 实 现 物 业 管 理 水 平 的 持 续 提 升 。十 、 致 力 于 共 用 设 施 、 设 备 的 循 环 改 进小 区 物 业 管 理 的 一 个 重 要 内 容 就 是 共 用 设 施 、 设 备 的 管 理 和 维 护
35、。 共 用 设 施 、 设备 运 行 状 态 的 良 好 程 度 将 直 接 影 响 到 业 主 的 日 常 起 居 和 安 全 保 障 等 问 题 。 根 据 我 们 对小 区 物 业 多 年 的 管 理 经 验 ， 我 们 将 XXX 共 用 设 施 、 设 备 的 管 理 分 为 三 个 层 次 进 行， 即 ： 以 保 证 共 用 设 施 、 设 备 处 于 受 控 状 态 、 维 持 正 常 运 行 为 目 的 的 日 常 管 理 及 维 修； 以 消 除 各 种 运 行 隐 患 ， 保 证 设 施 设 备 性 能 得 以 充 分 发 挥 为 目 的 的 定 期 维 修 养 护 （
36、包括 大 、 中 修 ） ； 以 提 升 设 备 性 能 、 增 强 设 备 自 我 保 护 功 能 从 而 满 足 用 户 不 断 增 长 的 服务 需 求 为 目 的 的 改 良 性 维 护 （ 改 造 ） 。 在 XXX 共 用 设 施 、 设 备 的 管 理 和 维 护 上 ， 我们 致 力 于 凭 借 自 身 经 验 和 专 业 的 分 包 方 ， 对 其 进 行 持 续 的 循 环 改 进 和 功 能 扩 展 ， 逐 步实 现 对 共 用 设 施 、 设 备 的 集 中 监 控 和 一 体 化 管 理 ， 最 终 实 现 物 业 的 保 值 和 增 值 。 十 一 、 规 范 管
37、理 ， 促 进 社 区 服 务 社 会 化随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。物 业 管 理 不 能 包 办 社 区 内 的 一 切 事 务 ， 但 在 社 区 服 务 社 会 化 过 程 中 ，
38、我 们 认 为物 业 管 理 企 业 可 以 扮 演 一 个 主 动 性 角 色 。 XXX 所 有 物 业 经 营 项 目 由 物 业 公 司 经 营和 管 理 。 我 们 对 此 高 度 重 视 ， 一 方 面 ， 将 以 深 度 市 场 调 研 来 了 解 业 主 的 服 务 需 求 ，并 以 此 来 设 定 居 住 区 内 的 服 务 体 系 结 构 ， 另 一 方 面 将 在 工 商 部 门 的 指 导 下 ， 积 极 引入 有 品 牌 、 有 资 质 、 服 务 好 的 商 家 参 与 社 区 服 务 ， 坚 决 杜 绝 片 面 追 求 阶 段 性 的 商 业 利益 而 牺 牲 业
39、 主 长 远 利 益 的 作 法 。 十 二 、 实 现 垃 圾 分 类 回 收环 保 部 门 倡 导 垃 圾 分 类 回 收 已 运 行 多 年 ， 而 真 正 较 为 科 学 彻 底 的 实 现 垃 圾 分 类 回收 尚 不 多 见 ， 因 为 在 现 阶 段 至 少 还 受 制 于 以 下 因 素 ：1 国 民 环 保 意 识 有 待 提 高 ， 普 遍 忽 视 将 垃 圾 投 向 垃 圾 箱 前 的 第 一 次 分 类 ；2 生 活 垃 圾 客 观 构 成 较 为 复 杂 ， 往 往 是 食 物 垃 圾 与 其 他 垃 圾 杂 合 在 一 起 ， 分 类难 度 大 ， 分 类 成 本
40、高 ；3 垃 圾 回 收 系 统 组 织 不 健 全 ， 部 分 垃 圾 “回 收 尚 可 ， 求 购 无 门 ”， 降 低 了 垃圾 回 收 参 与 者 的 积 极 性 。在 我 们 看 来 ， “垃 圾 是 一 种 放 错 位 置 的 资 源 ”， 近 几 年 ， 我 们 潜 心 从 事 提 高 垃 圾分 类 回 收 效 率 产 品 及 设 施 的 研 制 ， 实 施 垃 圾 分 类 处 理 ， 大 大 提 高 垃 圾 回 收 效 率 ， 我 们拟 向 业 主 推 荐 使 用 ， 既 方 便 日 常 家 居 生 活 又 有 利 于 居 住 区 环 保 ， 为 垃 圾 减 量 化 收 集 创
41、造 条 件 。第二部分 项目管理方式第一章 管理模式结 合 XXX 文 化 区 的 管 理 要 求 ， 实 现 “为 业 主 节 约 每 一 分 ， 让 业 主 满 意 多 一 分”的 管 理 理 念 ， 依 托 XX 物 业 成 功 的 连 锁 经 营 模 式 和 经 验 ， 完 善 的 ISO9001 品 质管 理 体 系 ,根 据 XXXXX 置 业 有 限 公 司 对 XXX 的 顾 客 定 位 ， 楼 宇 设 备 设 施 的 自 动 化程 度 ， 以 及 XXX 所 处 的 地 理 环 境 ， 我 们 拟 采 用 “以 客 户 为 中 心 ， 服 务 品 质 为 导 向”的 经 营 管 理 模 式 。按管理方案制定全年工作计划
