1、- 1 -贵州省服务业名牌评价方案（试行）按照省人民政府关于贯彻落实全面推进质量兴省工作的意见 (黔府发2012 27号)和省人民政府关于加快现代服务业发展的意见（黔府发2014 18号)的精神和要求，为引导我省服务型组织（企业）积极开展服务业名牌创建工作，走名牌发展之路，贵州省质量兴省工作领导小组办公室在总结贵州省名牌产品评价和管理工作经验的基础上，结合我省实际和服务业特点，制定贵州省服务业名牌评价方案（试行）。一、评价原则贵州省服务业名牌评价工作以市场评价为基础，以政府积极推动、引导、监督为保证，以用户（顾客）满意为宗旨，坚持组织（企业）自愿申请，公开、公正、科学、规范的评价原则，不实行终
2、身制，不向申报组织（企业）收费，不增加申报组织（企业）负担。二、评价对象符合贵州省服务业名牌申报基本条件（见附件 1），依法在贵州省行政区域内登记注册，具有法人资格的组织（企业），具有- 2 -已登记注册服务类商标，在省内外已采用直营、连锁或加盟等经营方式，经营业绩在省内同行业中名列前茅的组织（企业）。本方案所指的服务是为满足顾客或社会的需求，服务方与顾客接触的活动和服务方内部活动所产生的结果。本方案所指服务业包括生产性服务业（金融业、现代物流业、软件和信息技术服务业、研发设计、科技咨询、检验检测、现代商务服务业、电子商务、节能环保服务等）、生活性服务业（文化旅游业、商贸服务业家庭服务业等）及
3、其他现代服务业等。三、组织机构、职责及要求贵州省服务业名牌评价工作在贵州省质量兴省工作领导小组（以下简称“ 领导小 组” ）的领导下，由 领导小组办公室具体组织实施。领导小组办公室根据每年申报组织（企业）情况，组织由省有关部门、行业协会、科研机构专家组成的专业评价组对申报组织（企业）进行评价。领导小组办公室职责：组织实施服务业名牌申报和专业评价工作。专业评价组职责：在领导小组办公室的领导下，依据服务业名牌评价方案、评价规则等规定，认真查阅组织（企业）申报材料，对比掌握的旁证材料，进行公正评分。评价组组长职责：组织评价组成员依据评价规则和当年申报组织（企业）类别，做好资料收集、对申报组织（企业）
4、进行评价、- 3 -确定各项分值及理由、如实填写评价表等工作。评价组成员职责：收集相关行业、市场、质量、效益、发展的相关信息和资料；公开、公正发表评价意见；填写综合评价表和现场评价表并作好评价记录。评价组工作要求：1.综合评价工作时间原则上在 12天内完成；2.评价组组长根据贵州省服务业名牌综合评价规则（附件 2）及行业类别对成员进行分工；集中全组人员，由评分人员提出初步评分情况，进行讨论，核实依据，判断打分是否符合评价规则，最后确定分值;3.评价人员应认真查阅申报资料、依据贵州省服务业名牌综合评价规则和所掌握的信息，对申报组织（企业）和服务进行初步打分；4.认真、清楚填写评分表，评价人员和评
5、价组长签名确认后确定本组初步推荐名单并上报领导小组办公室；5.现场评价原则上按照上述步骤，依据贵州省服务业名牌现场评价准则的规定进行，每个组织（企业）现场评价原则上在1天内完成。四、评价程序1.申报。每年 5月 31日前，符合贵州省服务业名牌申报基本条件的组织（企业）填写贵州省服务业名牌申请表，并将表- 4 -格及有关附件资料报各市（州）质量技术监督局或省质量兴省领导小组各成员单位。2.初审。各市（州）质量技术监督局或省质量兴省领导小组各成员单位对申报材料进行审核，对于符合条件的提出推荐意见报省质量兴省领导小组办公室。组织（企业）向省有关行业主管部门报送申报材料的，应同时向当地市（州）质量技术
6、监督局报告申报情况。3.专业评价。专业评价分为综合评价和现场评价两个阶段。专业评价组依据贵州省服务业名牌综合评价规则和服务行业类别对申报组织（企业）资料进行综合评价。综合评价总分 185分，达到 145 分以上（含 145 分）的申报组织（企业）和服务列入现场评价名单。对列入现场评价名单的组织（企业）和服务，按贵州省服务业名牌现场评价准则（附件 4）进行评价，并确定现场评价分数。4.审核。省质量兴省工作领导小组办公室对专业评价组报送的综合分数达到 160 分（综合评价分数+ 现场评价分数），且现场评价为合格的贵州省服务业名牌候选名单进行审核，形成贵州省服务业名牌推荐名单。5.公示。省质量兴省工
7、作领导小组办公室将贵州省服务业名牌推荐名单征求领导小组各成员单位同意后，在贵州省质量技术监督局网站向社会公示该名单，广泛征求社会各界意见。公示- 5 -时间为 5 个工作日。6.公告。省质量兴省工作领导小组办公室将公示无异议的贵州省服务业名牌审议名单提交省质量兴省工作领导小组审定同意后向社会公布。五、评价指标1.市场评价。主要评价市场占有水平和服务对象满意水平，反映服务的市场竞争能力。2.质量评价。侧重于被评价服务质量水平和持续提供标准服务的能力，包括服务质量水平和服务质量保证能力等指标。 3.效益评价。集中反映组织（企业）经营业绩和管理效能，评价所申报的服务给组织（企业）带来的盈利能力和资产
8、保值增值的能力。4.发展评价。主要从申报的组织（企业）可否长期持续稳定发展的角度进行评价，包括组织（企业）参与服务标准制定情况、创新服务产值率、知识产权保护水平、组织（企业）字号历史、服务区域保护状况和服务能力等级情况、其他发展情况和组织（企业）规模水平七项指标。六、工作纪律1.严格遵守保密规定，在评价工作期间不得对外泄漏评价组成员名单和工作情况。2.严格保守组织（企业）技术和商业秘密。- 6 -3.不得以工作之便接受组织（企业）的任何馈赠或者要求组织（企业）参加各种赞助、捐赠活动，不得向组织（企业）收取任何费用。4.对于违反上述规定者，将取消其参与省服务业名牌评价工作的资格；凡因滥用职权、玩
9、忽职守、徇私舞弊，造成工作失误或者不良影响的，建议其所在单位给予行政处分；构成犯罪的，提请有关部门依法追究刑事责任。附件：1、贵州省服务业名牌申报基本条件2、贵州省服务业名牌综合评价规则3、贵州省服务业名牌现场评价规则4、贵州省服务业名牌监督管理规则5、贵州省服务业名牌标志管理规则附件 1贵州省服务业名牌申报基本条件- 7 -符合以下条件的，可以申报贵州省服务业名牌。一、凡在贵州省内依法注册或批准设立的服务型组织（企业）均可申报贵州省服务业名牌。二、组织（企业）经营项目、服务范围应符合国家有关法律法规和产业政策的规定，需获得行政许可等市场准入资格的，应获得相应的资质。三、组织（企业）建立必要的
10、服务标准体系，包括服务保障标准、服务提供标准、服务质量控制标准、服务安全应急标准、服务环境卫生标准等并有效运行四、组织（企业）已连续经营三年以上。五、近三年内，组织（企业）无偷、骗税行为，没有连续三年亏损且利、税为正值，没有发生重大质量、环境污染事故，未发生较大安全责任事故，没有严重侵害职工合法权益的行为，没有重大服务质量投诉经查证属实的，未受到过重大行政处罚。六、组织（企业）具有已登记注册的服务类商标，商标注册人应为申报组织（企业）。七、没有其他严重违法行为。附件 2 贵州省服务业名牌综合评价规则- 8 -一、 评价体系总分：200 分,详见贵州省服务业名牌综合评价表。（一）市场评价（60
11、分，占 30%）市场评价主要评价市场占有水平和服务对象满意水平，反映服务的市场竞争能力。市场占有水平反映用户、消费者对申报评价服务的认可和接受程度；用户满意水平综合考察组织（企业）为用户提供的服务质量状况，反映组织（企业）的营销水平。（二）质量评价（60 分,占 30%）质量评价侧重于被评价服务质量水平和持续提供标准服务的能力，包括服务质量水平和服务质量保证能力等指标。其中，服务质量水平是指满足用户要求的程度，衡量执行服务标准状况的指标；服务质量保证能力表明组织（企业）具备必备的软硬件条件，持续稳定提供标准服务，并保障服务开展的能力，反映组织（企业）服务质量管理的有效性。 （三）效益评价（40
12、 分，占 20%）效益评价集中反映组织（企业）经营业绩和管理效能，评价所申报的服务给组织（企业）带来的盈利能力和资产保值增值的能力。重点选择人均消费支出、成本费用利润率、组织（企业）盈利状况、组织（企业）总资产贡献水平四项指标进行评价。（四）发展评价（40 分，占 20%）主要从申报的组织（企业）可否长期持续稳定发展的角度进- 9 -行评价，包括组织（企业）参与服务标准制定情况、知识产权保护情况、组织（企业）字号历史、服务区域保护状况、服务能力等级情况、其他发展情况和组织（企业）规模水平七项指标。二、评分准则在对组织（企业）申报服务相关资料进行评审的基础上，依据参加评价的省质量兴省工作领导小组
13、各成员单位、统计部门、各有关行业协会、中介组织的专家和代表所掌握的资料进行打分。对综合评价环节达到 145 分的申报组织（企业），安排对“（二）.1.（3）实际执行服务标准状况”进行现场评 价并作出现场评分；对综合评价环节未达到 145 分，不安排现场评价。综合评价分数（总分 185 分）加上现场评价分数（总分 15 分）即等于该组织（企业）申报服务业名牌的最后得分。（一）市场评价(60 分)1.市场占有水平（40 分）（1）申报服务接受服务人次（20 分）：根据申报组织（企业）服务受众人次在省内同类（同种）服务的排名顺序打分，第 1 名 20分，第 2 名 19.5 分，依次按 0.5 分递
14、减，减完为止，不产生负分；（2）申报服务营业额（20 分）：根据申报组织（企业）服务类营业额在省内同类（同种）服务排名顺序打分，第 1 名 20 分, 第 2名 19.5 分，依次按 0.5 分递减，减完为止，不产生负分。2. 用户满意水平（用户满意度）（15 分）- 10 -以申报服务的主要用户（顾客）提供的满意度评价资料为基础进行打分,用户满意度在 90%以上的，评 15 分，低于 90%的，每下降 1%递减 1 分，减完为止，不产生负分。用户满意度指标设计中至少包含“按服 务标准（承诺）提供服务、无强制消费、按合同 约定履约”三项调查 内容。3.服务品牌历史（5 分）申报组织（企业）所拥
15、有的服务类商标注册时间在未满一年计 1 分，1 年以上每年计 0.5 分，最高不超过 5 分。（二）服务质量评价(60 分)1.服务质量水平(30 分)（1）申报服务执行标准及标准水平（10 分）：有省级以上(含省级) 行政主管部门出具的书面材料证明其采用的组织（企业）标准严于国家标准、行业标准、地方标准的，评 10 分；有书面材料证实其采用国家标准、行业标准、地方标准及经相关行业主管部门或标准化行政主管部门备案的组织（企业）标准的，评 8 分；有书面材料证实其制定并采用组织（企业）标准的，评 6 分；组织（企业）未制定服务标准的，不得分。申报单位要制定相应的服务提供规范并明示，（2）用户（顾客）投诉处理（5 分）：组织（企业）有专门机构（人员）处理顾客投诉，处理率达 100，并能合理解决投诉的，评 5分；处理率低于 100%，高于 90%的，评 3 分，低于 90%，高于 80%的，
