1、- 1 -广 州 市 物 业 服 务 企 业 信 用 评 价 管 理 暂 行 办 法（征 求 意 见 稿 ）第一条目的 为推进物业服务企业信用体系建设，进一步规范物业服务企业行为，促进物业管理行业健康发展，根据物业管理条例、 广东省物业管理条例、 广东省企业信用信息公开条例、 广东省市场监管条例、 广州市物业管理暂行办法等有关规定，制定本管理办法。第二条适用范围 本办法适用于本市行政区域内的物业服务企业信用评价活动。本办法所称物业服务企业，是指依法在本市工商登记的经营范围有物业管理，且实施物业管理活动的企业。本办法所称信用评价，是指对物业服务企业在物业管理活动中执行有关法律、法规、规章、规范性
2、文件等规定或者强制性标准，履行物业服务合同及物业管理相关合同约定，遵守物业管理行业自律准则的行为进行评价的活动。第三条实施原则 信用评价应当实行公开、公平、公正和守信奖励、失信惩戒的原则。第四条职责分工 市住房建设行政主管部门组织实施本办法，负责制定物业服务企业信用评价标准，统筹建设和维护物业管理信用系统（以下简称信用系统），建立物业服务企业信用档案，组织对物业服务企业进行信用评价，公- 2 -布信用评价结果，负责物业服务企业信用评价的监督管理工作。区住房建设行政主管部门负责组织本辖区内街道办事处、镇人民政府，居民委员会、村民委员会开展物业服务企业信用评价工作。财政、税务、价格、公安、城市管理
3、、交通、工信、工商、质量技术监督、安全监管、林业园林等行政管理部门应当与住房建设行政主管部门共享对物业服务企业的奖励、处理和处罚等与信用评价相关的信息。市工商管理局应当与市住房建设行政主管部门共享经营范围有物业管理的本市登记法人企业和不在本市登记法人企业但在本市登记分支机构的工商登记基本信息。市物业管理行业协会应当加强行业自律管理，对物业服务企业的行业自律行为进行评价，并将评价信息与市住房建设行政主管部门共享。第五条企业报送信用信息 物业服务企业应当自领取营业执照之日起 30 日内，在信用系统及时、完整、准确填报企业的基本信息、管理面积等有关信用信息，配合住房建设行政主管部门对企业的信用评价工
4、作。物业服务企业的基本信息、管理面积等有关信用信息发生变更的，物业服务企业应当自信息变更之日起 10 日内在信用系统更新。- 3 -第六条评价内容 信用评价内容主要包括物业服务企业的管理面积、业主满意度、守信行为和失信行为 4 个方面，具体内容如下：（一）管理面积是指：物业服务企业在管物业项目的建筑物总面积。（二）业主满意度是指：住房建设行政主管部门通过广州市业主决策电子投票系统（以下简称电子投票系统）向业主发送对物业服务企业服务质量的调查问卷，由电子投票系统统计调查问卷得出的平均分数。业主可以通过关注并绑定市住房建设行政主管部门的“ 广 州 物 业 管 理 ”微 信 公 众 号 接 收调 查
5、 问 卷 ，对 本 小 区 的 物 业 服 务 企 业 服 务 质 量 进 行 满 意 度投 票 。（三）守信行为主要包括：物业服务企业在物业管理活动中严格执行有关法律、法规、规章、规范性文件等规定或者强制性标准，认真履行物业服务合同及物业管理相关合同约定，自觉遵守物业管理行业自律准则，积极维护物业管理市场秩序，受到相关行政管理部门、行业协会的奖励和表彰；以及物业服务企业在管物业项目的服务质量通过本市物业管理相关服务规范的认证。（四）失信行为主要包括：物业服务企业在物业管理活动中违反有关法律、法规、规章、规范性文件等规定或者强制性标准，不履行物业服务合同及物业管理相关合同约定，违- 4 -背物
6、业管理行业自律准则，破坏物业管理市场秩序，受到相关行政管理部门的查处、行业协会的谴责；以及物业服务企业发生生产安全事故。第七条评价依据 信用评价的依据主要包括下列文件、证书和业主满意度得分结果：（一）物业服务合同，相关行政主管部门出具的物业服务合同备案回执，以及物业服务合同对应物业管理项目的建设工程规划许可证、或者建设工程验收合格证、或者政府采购业主单位出具的建筑物面积证明。（二）住房建设行政主管部门通过电子投票系统向业主发送对物业服务企业服务质量的调查问卷，由电子投票系统统计调查问卷得出的平均分数。（三）国家、本省、本市、本市内区的住房建设行政主管部门及相关行政管理部门颁发的奖励或表彰的文件
7、、证书。（四）通过本市物业管理相关服务技术规范的认证证书。（五）国家、本省、本市、本市内区的住房建设行政主管部门及相关行政管理部门作出的责令整改通知书、责令停止（改正）违法行为通知书、行政处理决定书、行政处罚决定书、生产安全事故报告等。（六）中国物业管理协会、广东省物业管理行业协会、广州市物业管理行业协会颁发的物业管理示范项目考评文件、证书。- 5 -（七）广州市物业管理行业协会颁发的其他奖励或表彰的文件、证书，以及行业自律行为评价的文件。（八）可用于信用评价依据的其他有效文件。住房建设行政主管部门依法公开本条第一款规定的文件、证书和业主满意度得分结果。住房建设行政主管部门应当对物业服务企业在
8、信用系统填报的管理面积信息进行随机抽查，对前款规定的其他行政管理部门、协会提供的文件、证书进行核实。任何单位、个人不得伪造本条第一款规定的文件、证书。物业服务企业在信用系统填报虚假的管理面积信息，或者提供虚假文件、证书的，记为严重失信行为，并列为重点监管对象，加大检查力度；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。第八条评价标准 住房建设行政主管部门对物业服务企业的信用评价内容进行计分，对在本市工商登记具有法人资格的物业服务企业划分信用等级。信用评价具体的内容、依据和计分标准等事项详见广州市物业服务企业信用评价标准（以下简称评价标准，附件）。市住房建设行政主管部门可以根据工作实际，合理调整评价标准关于
9、评价具体内容、评价依据、分值比例和计分标准等事项。第九条计分规则 对物业服务企业的管理面积、业主满意度、守信行为和失信行为 4 个方面进行信用评价计分- 6 -的主要规则如下：（一）信用评价综合总分由对物业服务企业的管理面积、业主满意度、守信行为和失信行为 4 个方面分别进行信用评价计分所产生的相应总分累加生成。（二）对管理面积、业主满意度，以及对守信行为、失信行为的每个具体信用评价内容均设定相应的计分分值，计分有效期。计分有效期以公布计分结果当日开始计算，计分有效期届满的，该计分分值不再计入信用评价综合总分。（三）管理面积是信用评价的加分事项，按照管理面积的大小进行统计，由信用系统根据管理面
10、积排名顺序自动计分，计分标准详见评价标准。（四）业主满意度是信用评价的加分事项，由市住房建设行政主管部门每年定期通过电子投票系统向业主发送调查问卷，由电子投票系统对业主反馈的调查问卷统一自动计分，计分标准详见评价标准。（五）守信行为是信用评价的加分事项，得分按照评价标准设定的具体守信行为相应的计分分值累加生成。（六）失信行为分为一般失信行为和严重失信行为 2 种，是信用评价的扣分事项，得分按照评价标准设定的具体失信行为相应的计分分值累加生成。对广州市行政区域内无物业管理项目的物业服务企业不进行信用评价计分。- 7 -物业管理区域内发生较大以上生产安全事故，经相关行政主管部门核查，认定物业服务企
11、业负有责任，并被处以罚款的；或者物业服务企业的法定代表人、股东因行贿、受贿的职务行为而受到刑事处罚的，信用评价综合总分记零分，记分有效期为一年。信用评价计分、信用评价综合总分由信用系统自动统计生成。第十条信用等级 信用等级根据信用评价综合总分排名划分为 AAAAA、AAAA、AAA 三个等级。信用评价综合总分相同的，列为并列排名。各等级的划分标准分别为：（一）AAAAA 级：信用 评价综合总分排名第 1-100 名以内。（二）AAAA 级：信用评价综合总分排名第 101-300 名以内。（三）AAA 级：信用评价综合总分排名第 301-600 名以内。信用评价综合总分排名第 601 名以下名次
12、的企业，不划分等级，只对信用评价综合总分排名。第十一条新设立企业 新设立物业服务企业是指领取营业执照之日起未超过 3 年期限的物业服务企业。信用系统对新设立物业服务企业集中进行信用评价，信用评价综合总分在新设立物业服务企业之间进行排名。- 8 -新设立物业服务企业的信用评价综合总分排名达到AAA 或者以上等级的，或者物业服务企业领取营业执照超过 3 年期限的，退出新设立物业服务企业之间的排名。第十二条公开结果 物业服务企业的信用评价综合总分、信用等级等有关信用评价结果应当在市住房建设行政主管部门官方网站、 “广州物业管理”微信公众号和“信用广州网” 及时 公布。区住房建 设行政主管部 门、市物
13、业管理行业协会的网站公布上述信用评价结果的，应当与市住房建设行政主管部门官方网站公布的信息同步更新。第十三条异议处理 物业服务企业对信用评价综合总分、信用等级等有关信用评价结果有异议的，可在评价结果公布后 10 个工作日内向市住房建设行政主管部门书面提出，逾期提出的异议不予受理。市住房建设行政主管部门应当在收到书面异议后 10 个工作日内进行核查并书面答复。核查期间，市住房建设行政主管部门应当对提出异议物业服务企业的信用评价结果进行标注，直至异议处理结束。经核查确认评价有误的，应当及时予以纠正。第十四条结果应用 信用评价结果主要用于以下方面：（一）为业主选聘物业服务企业提供参考；（二）可作为前
14、期物业管理招标的评标权重；- 9 -（三）作为物业管理示范项目的考评内容；（四）作为出具企业诚信意见的参考依据；（五）作为住房建设行政主管部门对物业服务企业实施其他行政监管工作的重要依据。第十五条惩戒措施 物业服务企业违反本办法第五条规定，未在信用系统完整填报企业基本信息、管理面积等有关信用信息或者不及时更新信息的，住房建设行政主管部门应当督促其在 10 个工作日内填报；逾期不填报的，信用评价综合总分计零分，并列为重点监管对象，加大检查力度。第十六条有效期 本办法自印发之日起施行，有效期 3 年。相关法律法规和政策依据发生变化或有效期届满，将依据实施情况依法评估修订。- 10 -广州市物业服务
15、企业信用评价标准序号 评价内容最高分值评价具体内容、评价依据 记分标准1 管理面积 1001.管理面积是指：物业服务企业在管物业项目的建筑物总面积(在管物业项目应当是一个完整的物业管理区域)2.总公司注册地在广州的，累计公司所有在管物业项目建筑面积，包括本市辖区内及外省市的在管项目。3.总公司注册地不在广州的，只累计该公司广州分公司在本市辖区内的在管项目建筑面积。4.对在管项目建筑物面积进行统计的有效期，以该在管项目物业服务合同约定的时间期限计算。合同约定期限届满或者依法提前解除合同的(符合广东省物业管理条例第五十条第四款规定的除外)，该项目建筑物面积不再计入该企业在管项目的建筑物总面积。5.符合广东省物业管理条例第五十条第四款规定，物业合同期限届满，但业主大会未作出选出或者续聘决定，原企业自愿按原合同约定继续提供服务的，物业服务合同自动延续至业主大会作出选出或者续聘决定为止。此种情况，原物业服务企业需提供情况说明（加盖企业印章）。如企业提供情况虚假的，按照提供虚假文件处理。1.累计在管面积排名第 1-10 名以内的得 100 分；依此类推（每 10 名减 0.8 分）；第 991-1000名以内的得 20.8 分；排名第 1001 名及以后有在管项目的得 20 分。
