1、第七章、茶馆服务 一、茶馆服务的概念和特征 二、茶馆服务人员素质要求 三、茶馆人员的仪容仪表 四、茶馆服务的接待礼仪 五、茶馆服务人员接待工作 一、茶馆服务的概念和特征 1、茶馆服务概念 茶馆服务是指为满足茶客的需要，茶馆和茶客接触的活动和茶馆所提供的设施及产品所产生的结果。良好的服务质量能满足茶客需要的属性。这种属性主要表现为茶客一种心理感受，而茶客心理感受是通过他们的视觉听觉味觉嗅觉而形成的。茶馆服务质量不仅包括服务人员的彬彬有礼、热情周到的规范服务，而且还包括提供的设施与设备质量、茶品质量、服务员的操作技艺和工作效率等内容 2、茶馆服务的特征 茶馆服务的最基本特征在于它的无形性。 茶客在
2、购买服务之前无法感知服务甚至在使用服务之后，对其利益和效果还很难区分和察觉。不同地区、不同茶馆、不同服务人员提供的服务不可能完全相同，即使是一位服务人员所提供的服务也不可能始终如一 二、茶馆人员的素质要求 1、必须遵守职业道德，具备良好的服务意识 2、良好的身体素质和心理素质 3、业务能力要求：茶馆服务人员不仅为顾客选好茶、泡好茶，还要向大众宣传饮茶讲科学、品茶讲艺术的理念。因此作为茶艺师应了解各类茶的制作过程，了解中国一些主要的名茶产地及特征，并掌握各类茶叶的冲泡要求。同时还要了解各地各族的饮茶习俗。 风度美（举止、仪态美、神韵美） 风度是一个人的性格、气质、情趣、修养、精神世界和生活习惯的
3、综合外在表现，是社交活动中的无声语言。 一个人的个性很容易从泡茶的过程中表露出来。可以借着姿态动作的修正，潜移默化一个人的心情。表演者行茶动作应谦和、流畅、准确、优美。 风 度美（举止、仪态美、神韵美） 风度是一个人的性格、气质、情趣、修养、精神世界和生活习惯的综合外在表现，是社交活动中的无声语言。 一个人的个性很容易从泡茶的过程中表露出来。可以借着姿态动作的修正，潜移默化一个人的心情。表演者行茶动作应谦和、流畅、准确、优美。 二、风度美（举止、仪态美、神韵美） 仪态美： 礼仪周全、举止端庄 1.基本姿势： 真礼、行礼、草礼 站姿： 脚尖开度 4560 度 行姿： 两脚距离 女士 23 男士
4、28 后退步 ： 后退两三步再转身 侧行步： 在客人左侧前后 坐姿： 舌尖抵上颚，右手在左手上 跪姿： 男士的盘腿坐 蹲姿 站姿：应该双脚并拢，身体挺直，头上顶下颌微收，眼平视，双肩放松。 女性：双手虎口交叉 (右手在左手上 )，置于胸前。 男性：双脚呈外八字微分开，身体挺直，头上顶下颌微收，眼平视，双肩放松，双手交叉 (左手在右手上 )，置于小腹部（二） 神韵美： 神情和风韵的综合反映 茶艺的神韵美：巧笑倩兮、美目盼兮。仪表美是 静态美 媚 动态 神定气朗 冲泡动作要轻灵、连绵、圆合。（三）语言艺术（达意、舒适） “话有三说、巧说为妙 ”达意：语言准确、吐字清晰、用词得当、不可含糊其辞、不夸大其辞。 舒适：声音柔和悦耳、吐字媚娓动听、抑扬顿挫、风格诙谐幽默、表情真诚、表达流畅自然。 口头语辅以身体语言，如、手势、眼神、面部表情的配合让人感到真情切意。
