1、本科毕业论文（设计）开题报告题 目 浅析旅客对高铁的各方面评价拟完成时间 2017 年 8 月 30 日一、 选题依据及意义（不少于 300 字）背景：近年来，科学技术的进步和人们生活水平的提高，多种运输方式并存的现象打破了以往铁路公路运输的垄断地位，使客运运输市场竞争日趋激烈，高铁客运运输的竞争压力也日趋增加。高铁客运运输是属于服务行业的一种，其符合服务行业的基本特征要求，服务质量是其生存和发展的根本要求。所以，要立足旅客的角度，探究其对高铁的各方面评价，以此为契机，不断提升高铁的服务质量，提高高铁客运的竞争力，实现其在客运市场实现发展目标。意义：高速铁路具有运能大、速度高、安全、舒适、低能
2、耗、占地少、环境保护好、经济效益佳等优点，我国地域广大，铁路在交通运输中占据着特殊的地位，探究消费者对于高铁的各方面评价可以从市场的角度反应高速铁路运输服务水平对消费者需求的满足情况。同时，人们越来越重视生活品质与休闲活动，高铁对旅游业的发展具有较大的影响，一定程度上促进了旅游业的发展，所以，加快对高铁作为新兴交通工具满足人们出行需求的程度，立足客体研究旅客对高铁的各方面评价，有利于促进本体的健康发展，提升旅客对高铁交通的乘行意向。二、研究现状1.国内研究现状经济全球化的发展把世界各国的经济联系在了一起，尤其是在我国进入 WTO 后，为了为了与国际经济接轨，提升高铁的服务质量，我国学者相继对高
3、铁评价进行了细致精微的研究。1995 年，清华大学提出借鉴国外满意度指数模型，进行国内顾客满意度调查，随后一年，国务院所辖 12 个部委联合召开了首届中国用户满意工程推进大会。直到 2003 年，在数年的研究基础上，清华大学和中国标准研究中心初步建立了中国用户满意度指数，并开始在部分行业试行。由此开始，对各行业的顾客满意度及产品购买与服务体验等的研究，在交通行业，主要对运输服务旅客满意度的相关影响变量进行了大量的实施分析，Ching-Fu Chen 等通过结构方程模型，研究了服务质量、感知价值、满意度和行为意图等变量之间的相互影响关系，并运用重要度绩效度分析方法对台湾民航旅客服务进行了实证分析
4、。张埼(2005)等采用模糊综合评价方法，结合铁路旅客问卷调查结果，从旅客对高铁评价入手，对满意度水平进行了综合探究，并就提高和改进铁路运输服务的质量和铁路运输的综合竞争力提出了相关建议。岳伟（2007）从对国外服务质量理论研究的分析入手，铁路旅客为研究对象，以 SERVQUAL 模型为基础，设计调查问卷进行市场调查，应用 SPSS 软件对调查数据进行分析处理，研发出一套铁路客运服务质量评价量表，并进行了信度和效度检验。学者吴静（2017）在其学术论文构建基于旅客感知的高铁服务质量服务质量评价指标体系中指出，科学公正的评价高铁客运服务质量，有利于发现高铁客运服务过程中的薄弱环节，从而进行针对性
5、改进，实现企业的良好发展和高铁行业为旅客服务质量的有效提高。而基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系构建必须坚持全面性、科学性、针对性、独立性及稳定性等原则。2.国外研究现状以顾客的角度对产品或服务进行评估起源于国外的顾客满意度理论，对该理论的研究始于 20 世纪年代，经济学家 Oliver 首次将顾客满意引入营销学，描述了顾客满意的形成过程，把顾客满意定义为顾客的一种心理状态，是顾客对产品和服务的期望与实绩之间的差异进行评价后的产物。虽然国外的交通行业发展较早，但是，以旅客的角度对高铁服务的评价研究相对较少，且没有形成独立的体系。而最早的顾客满意度指数模型成型于 1989 年，美国密歇根大学
6、商学院教授 Fornell 基于差距模型和抱怨退出理论建立了世界上第一个顾客满意度指数模型：瑞典顾客满意度晴雨表，这是首次以消费者立场建立起的评价体系。Boulding (1993)的研究表明了顾客感知服务质量是顾客行为意向的前因变量，对顾客行为意向产生直接的影响，即在服务行业中，需要站在顾客的角度更改或变化服务指标，以提升顾客消费的行为意识。无独有偶，学者 Cronin、Brday 和 Hult(2000)等的研究也都证明感知服务质量对顾客的行为意向具有正向的直接影响，以取样的办法证明了 Boulding 理论的合理性。Albrecht 和 Zemke 首次将目光投向交通行业，以英国航空公司
7、为例，以消费者的角度对其所受服务及评价的影响因素进行了取证探究，得到的影响因素分别为服务人员对消费者的关心、为消费者解决问题的能力、自身的业务素质及临时处事能力。学者 MichielJ.C.M(2006)提出，无论是客运还是货运， “可靠性”是交通运输服务业的关键因素之一，即在高铁服务中，保证对旅客服务的周到，是高铁好评的基础，也是达到旅客对高铁各方面优质评价的前提。三、研究目标与主要内容（含论文(设计)提纲，不少于 500 字）1.研究目标： 近年来，随着高速铁路的逐步成网，客运能力大幅提升，客流日益增长，旅客对高速铁路客运服务的要求也越来越高。及时了解旅客需求的变化情况，掌握旅客对高速铁路
8、客运服务的满意程度及相关评价，对于改进客运服务工作，增强客运市场竞争力具有重要的意义。所以，本文从旅客方面入手，对旅客基于高铁的各方面评价进行分析，旨在通过全面的阐述，以此了解出行旅客的真实想法，认清行业的不足，并以此为依据，采取针对性的措施，以提升高铁行业的服务质量，提高参与主客体的信心，最终达到促进行业发展的目的。2.主要内容（提纲）：摘要1、关于高铁的发展概述（1）高铁概述（2）高铁运输的发展现状2、旅客对高铁的综合评价分析（1）旅客对高铁车站服务评价（2）旅客对高铁列车服务评价（3）旅客对高铁票务服务评价（4）旅客对高铁延伸服务评价3、提升旅客对高铁评价的措施（1）提高高铁车站服务质量
9、（2）完善高铁列车服务体系（3）深化高铁票务服务发展（4）扩充高铁票务延伸服务致谢参考文献四、研究方法和手段（一）研究方法1.文献研究法：充分利用网络及图书馆，搜集整理相关研究资料，为研究做准备；2.比较分析法：比较旅客对高铁的各方面评价，并就此归类分析，从而分成车站服务、列车服务、票务服务及延伸服务等四大板块，为提升旅客对高铁的评价措施而做好调研基础，使研究更具现实意义。（二）研究手段以传统文献检索手段为主，辅以网络、数据库等手段，开展资料收集、数据整理等工作。五、参考文献 1吴静. 构建基于旅客感知的高铁服务质量评价指标体系J. 中外企业家,2017,(12):254+256. 2彭春艳.
10、 基于 FQFD 的铁路枢纽高铁客运站选址方案评价研究D.中南大学,2012.3张浩民. 洛阳车务段郑西高铁车站安全评价方法研究D.清华大学,2013.4崔德东. 基于服务质量评价的哈大高铁服务营销策略研究D.中国铁道科学研究院,2015.5冯思润. 郑西高铁客运服务质量评价及对策研究以洛阳龙门车站为例J. 铁道经济研究,2011,(02):42-45. 6唐俊忠,吴群琪. 发展高速铁路的经济性前提条件J. 兰州学刊,2011,(07):47-52. 7任威,杨栋. 基于结构方程模型的高速铁路客站旅客满意度评价研究J. 铁道经济研究,2014,(02):24-27+46. 8. 对高铁建设规划的评价须考虑更广泛的经济效益J. 国际融资,2013,(03):66. 六、工作进度安排（时间、内容、步骤）（一）准备阶段论文选题及资料查找（二）写作阶段任务书、开题报告及论文主体部分撰写（三）答辩阶段PPT 及与论文内容有关知识的巩固与加强七、预期成果完成论文浅析旅客对高铁的各方面评价及答辩工作（以上内容在教师指导下由学生填写） 学生签名： 20 年 月 日八、指导教师审核意见：指导教师签名： 20 年 月 日九、教研室审核意见：教研室主任签名： 20 年 月
