1、目录1 获取游客满意度的方法概述 .12 皇城相府游客满意度分析具体操作过程 .22.1 样本数据来源与处理 .22.2 评价主题体系构建 .22.3 记录评判 .32.4 信度分析与校正 .32.5 满意度结果计算 .33 皇城相府游客满意度结果分析 .53.1 皇城相府游客满意度正负情感倾向分析 .53.2 皇城相府游客满意度计算分析 .83.3 皇城相府游客满意度评价主题得分-权重四分图分析 .104 皇城相府提高满意度建议 .135 展望 .16参考文献 .17致谢 .180基于网络文本的皇城相府景区游客满意度分析旅游管理系本1103班 李如指导教师：赵鹏宇讲师摘要为了提升皇城相府景区
2、的服务质量，改善皇城相府景区的形象，本文在搜集了携程网站的 606 条网友评论的基础上运用内容分析法，建立了总体评价、餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐、其他 8 大评价主题，结果显示他们的满意度分别为73.55、50.8、55.2、49.15、53.32、49.61、40、51.68，皇城相府景区游客总体满意度为50.57，属一般满意水平，并为皇城相府景区的持续健康发展提出了针对性建议。关键词网络文本；游客满意度； 内容分析法；皇城相府。皇城相府又名“午亭山村”，位于山西晋城北留镇皇城村。它是康熙皇帝的老师清朝文渊阁大学士陈廷敬的故居，这里因地制宜随山就势，自然风景优美，而且极具明清特色的古
3、建筑更是让这里熠熠生辉，引人入胜。皇城相府自2007 年开始创建国家 5A 级景区，投资 2.8 亿，在旅游交通游览、邮电通讯、旅游安全卫生、旅游资源开发保护、景区建设等各个方面积极建设，历时三年，于 2011 年正式正式成为山西省第三家 5A 级旅游景区。近年来皇城相府景区经营状况总体势头良好，例如 2014 年五一黄金周旅游接待量为 27.82 万。门票收入为 1710.45 万元；2015 年五一黄金周旅游接待量为 25.03 万，同比下降10%，门票收入为 1693.28 万元，同比下降 1%。值得欣喜的是 2015 年春节七天黄金周就迎来游客 7.54 万人，门票收入 254.2 万
4、元；在发展的过程中它也出现了一些问题影响景区的长远发展，为了实现皇城相府更好的管理和服务，本论文通过网络文本来研究分析影响该景区游客满意度的原因并进一步提出相应的对策与建议。1 获取游客满意度的方法概述关于游客满意度的研究目前在业界主要涉及到游客满意度的内涵、形成机理、行为结果、游客满意度的测评体系以及模型、测评的方法、实证研究等方面。就研究方法而言主要运用问卷调查法和内容分析法。问卷调查法主要是通过设计一系列调查问题以问卷的方式获得相关信息，运用这种方法进行游客满1意度研究的有：蔡燕宾 1,司马丹 2,杨刚 3；内容分析法主要是通过对网络文本、文献资料等用语言表示的定性资料转化为用数量表示的
5、资料，当下它主要应用于鉴定与旅游相关的概念、旅游形象感知研究、旅游动机研究、旅游安全与旅游行销等方面。就游客满意度研究而言运用这种方法的有：张高军 4等,李龙梅 5等,苗红 6等,付业勤 7等，张文 8等,耿铭泽 9。尤其需要说明的是本论文在写作中以孙小培 10的研究思路为基础，充分运用他的研究方法与步骤，进而进行皇城相府景区游客满意度的实例分析。2 皇城相府游客满意度分析具体操作过程2.1 样本数据来源与处理本文以携程网中的皇城相府评论为原始数据来源，在携程网中搜索“皇城相府游客评论”，共有相关网络评论606条。由于网络具有一定虚拟性导致有些信息失真，因此本论文在选取游客网络点评过程中舍去了
6、一些旅行社、官网发布的恶意宣传广告。本论文选取2014年1月1日到2015 年5月15日之间的评论信息，最终得到500条有效网络评论。2.2 评价主题体系构建本文结合游客旅游过程中可能关注的指标与皇城相府景区游客实际旅游评论，将所涉及的评论句进行主题分类进而筛选系统指标。表2.1皇城相府景区游客评论指标系统类别 指标1.总体评价 1.总体评价2.饮食 2.餐饮总体评价3.当地特色餐饮4.餐饮服务5.餐饮价格3.住宿 6.住宿总体评价7.住宿价格8.住宿环境9.住宿服务4.交通 10.交通总体评价11.停车场设置12.游人拥挤度5.游玩 13.景点总体评价14.景点规模15.景点建筑16.景点1
7、7.线路安排18.导游讲解服务19.导游价格6.购物 20.购物总体评价21.购物价格7.娱乐 22.娱乐总体评价8.其他 23.历史文化氛围24.票务服务25.门票价格26.节目表演27.景区环境28.景区管理29.景区基础设施29.民风30.景区服务31.天气22.3 记录评判为了判断每一条评论句的情感倾向与情感强度，设置了5个评分标准即：-1，-0.5,0,0.5,1。如果相关研究人员认为评论句是积极正面的就给出正面的评分，相反假如研究人员认为评论句是负面消极的就给出负面的评分。同时如果研究人员认为评论是客观的不参杂情感色彩，就给出0分。情感反应强度由评分的绝对值反应，评分的绝对值越小表
8、明情感越弱，反之亦然。表2.2 研究人员对五条典型评论句的打分序号 评论句 打分1 我非常喜欢皇城相府 12 我喜欢皇城相府 0.53 我不喜欢皇城相府 -0.54 我非常不喜欢皇城相府 -15 我觉得皇城相府一般 02.4 信度分析与校正为了保证评价结果的可靠性，需要对评价结果进行信度分析，在本文中主要判断研究人员情感倾向是否一致，对情感强度的判断可以有不同的意见，对情感倾向的判断以不低于 80%的一致性为可信。对于情感强度的判断同样以不低于 80%的一致性为可信。对于有争议的结果应该进行二次评价进行校正，在整个评价过程中必须保持客观公开公正。2.5 满意度结果计算（1）评价主题得分计算公式
9、如下： nixTiji1（1）其中： iT表示的是第 i个评论类别（或评论主题）的得分；in表示的是第 个评价类别（或评论主题）包含着的主观句的数量；3ijx表示的是第 i个评价类别当中第 j个主观句的得分（或表示第 i个评论主题当中第 个主观句的得分）。（2）评价主题一级权重、二级权重计算公式如下：NnEii1(2) 其中：1Ei表示各个评价主题占所有评论的权重（一级权重）；in表示第 i 个评价主题包含的主观句数量；N表示表示所有评价的数量； AiNnE2(3）其中：2Ei表示各个评级主题占该评价类别的权重（二级权重）；in表示第 i 个评价主题包含的主观句数量；AN表示所在评价类别的数量
10、；（3）评价类别满意度得分、评价总体满意度得分结果计算公式如下： niETSA1250（4）其中： AS表示某评价类别的满意度；iT表示第 i 个评价主题的得分；2E表示评价主题在该评价类别中的权重（二级权重）；in表示第 i 个评价主题包含的主观句的数量。 niETSi150（5） 其中：4S表示总体满意度；iT表示第 i 个评价主题的得分；Ei 表示评价主题在所有评论中的权重 （一级权重）；in表示第 i 个评价主题包含的主观句的数量。为了便于说明满意度定性结果，本论文特别规定如下：表 2.3 满意度评价等级得分 等级0S20 非常不满意20S40 不满意40S60 一般60S80 满意8
11、0S100 非常满意3 皇城相府游客满意度结果分析3.1 皇城相府游客满意度正负情感倾向结果分析关于皇城相府景区的网络评论经过分类处理后，共包括8个大类，分别是：总体评价，饮食，住宿，交通，游览，购物，娱乐，其他。这种分类方法主要依据游客旅游过程中可能关注的指标与皇城相府景区游客实际旅游评论进行分类。各类别的总体评价数量及正负面评价的比例如图3.1所示：图3.1 八大类别正负情感倾向分布图（1）总体评价网友对皇城相府景区的总体评价有282条，占总评价数量的28.2%，其中86.9%的网友给出了正面的评价，认为皇城相府壮观，宏伟，恢弘，大气，高大5上，不错，非常棒；他们大多数是第一次去皇城相府旅
12、游，一些人是因为朋友推荐，一些人是因为节假日放松心情，还有一些是特地为了来领略这里的历史名人故居的风采，而再次来到这里的游客同样给出好评认为每一次来到这里都有新的感受。只有7.4%的网友给出负面的评价，认为皇城相府一般般，不怎么样，差劲等。这与他们对皇城相府不太了解，游览时间太短有一定影响。（2） 饮食关于饮食的评价有40条，占评论总数的4.0%，而且47.4%的网友给出了正面评价，认为皇城相府食物好吃，有地方特色，价格合理。34.2%的网友给出了负面的评价认为皇城相府的饮食价格太高，刀削面难吃，缺少当地风味等。通过对游客评论的分析可以看出，对于皇城相府的餐饮服务得分情况是满意的，而餐饮总体评
13、价、餐饮价格、当大特色餐饮这几个方面的评价结果显示结果欠佳，说明在饮食方面该景区还必须从游客的切身利益出发，为旅游者提供物美价廉的当地特色饮食，同时必须注意不能欺压顾客甚至强买强卖让游客的利益受到损害。（3） 住宿网友关于住宿的评论游15条，占评论总数的1.5%，游客较少对这里的住宿方面的具体情况进行描述点评，这与出游时间、停留时间、当地的住宿整体情况都有关联，由于到达皇城相府的旅游专车发车频率快且时间较短，多数非一日游游客更多选择在市里住宿，而较少考虑在景区附近住宿。对于居住地附近的游客就更没有必要选择在这里住宿而是直接返回自己家中。此外我们需要注意的是在景区附近的住宿条件其实不甚理想，这里
14、的住宿环境只是简单提供休息场所并没有真正考虑到特殊消费群体的要求，但是从少数人的评论中还是可见游客对皇城相府的住宿条件还是比较满意的。从评论的内容来看游客较关注住宿的价格，住宿服务，住宿环境等方面。对于这些方面的评价褒贬不一，但总体而言趋于良好。（4）交通6网友对皇城相府交通方面的评价占全部评价的比例较大，这在一定程度上反应了一个景区的交通状况会对出游者构成较大影响，同时也表明旅游要素中“行”的重要性。4.6%的网友对于交通状况给出了评价，并且正面评价多与负面评价，负面评价主要认为皇城相府堵车严重，停车位不够等。正面评价觉得高速较为方便，比较容易找到。广为流传的“要想富先修路”恰恰表明了影响一
15、个地区具体到一个景区的发展的原因其中非常重要的就是交通的便捷性，只有良好畅通的各种交通系统共同运行，才能真正改善一个景区的可进入性，这样就为更多渴望来到该景区的游客提供了出行的可能性，现在高铁的发展使地区之间的时空距离大大缩减，为此我们可以得出的结论是完善交通线路状况才能为景区增加更多的客源。（5） 游览对皇城相府游览方面的评价占所有评价的很大比例，多数的网友对景区的规模，景区的风格，导游讲解服务，导游价格持有正面评价，认为景区规模很宏大，景区风格独特，导游服务热情价格合理。同时一些网友对此持相反或者中性意见，对这些方面不太满意甚至大加指责。旅游者出游的目的多种多样，但是普遍希望能够有一次愉快
16、的旅游经历，那么景区本身的吸引力以及导游人员的服务水平在很大程度上决定了此次出游成功与否。（6） 购物通过对收集信息的处理，可以看出游客对购物价格的评价满意度得分为负数，认为购物总体评价还是不错的，大多数游客认为这里的清明一条街不错，茶叶很好，小纪念品有意义，阳城烧肝值得回味。另外一些游客则对此持有相反意见认为价格高服务较差等。与同类型旅游景区比较而言，皇城相府景区历史人文氛围浓郁，应该多结合该特征丰富购物的多样性，同时在价格上不能欺诈游客，质量必须有保证，只有这样旅游才是完整的才能留下深刻的印象，自然总体满意度结果较好。（7） 娱乐7网友关于娱乐的评价较少，只占0.3%。这可能因为游客大多通
17、过携程网订购票，只是较多关注景点状况，对于娱乐项目较少参与，但是关于采摘项目的评价为负面的评论。游客出游的目的可能是多方面的，但多数而言都希望有更多游客自己自己参与的娱乐项目，而该景区在这方面还存在娱乐项目不够多样，娱乐设施、娱乐服务等不健全的问题，必须意识到这点才能留住游客才能让此次出行变得更有意义。 （8）其他网友在评论中还涉及到皇城相府的历史文化氛围，人文意蕴，教育意义，票务服务，门票价格，建筑保存，天气，景区管理，景区基础设施，景区服务，节目表演等方面。较多的游客对皇城相府的历史文化表示积极正面的评价并且大加赞赏，皇城相府作为历史名人陈廷敬的故居，这里保留了独具特色的明清时期的建筑特色
18、，书香气息浓郁，景区每天上午的开门仪式表演更是成为游玩一绝，许多游客慕名而来，感受那种恢弘大气。一些游客对门票价格提出微词认为门票过高或者不合理，此外基于携程服务的周到大多数游客认为订票取票都非常便利实惠。3.2 皇城相府游客满意度计算结果分析根据上述公式（1）、（2）、（3）、（4）、（5）分别计算各个评价类别得分、评价主题得分、一级权重、二级权重、类别满意度、总体满意度。如下表3.1所示：表3.1 皇城相府游客满意度计算结果评价总体评价类别评价主题 主题得分 类别得分 一级权重 二级权重类别满意度总体满意度总体评价总体评价 0.471 0.471 0.282 1 73.55餐饮总体评价 0
19、.018 0.03 0.75当地特色餐饮 0 0.003 0.075总体餐饮餐饮服务 0.50.5180.002 0.0550.850.578餐饮价格 0 0.005 0.125住宿总体评价 0.364 0.009 0.6住宿环境 0.5 0.002 0.13住宿服务 0.5 0.002 0.13住宿住宿价格 0.51.8640.002 0.1355.2交通总体评价 0.115 0.031 0.674停车场设置 0.083 0.006 0.283交通游人拥挤度 -0.661-0.4630.009 0.19649.15景点规模 0.473 0.025 0.106景点评价 0.326 0.099
20、0.421景点建筑 0.636 0.054 0.229线路安排 0.227 0.011 0.047导游讲解服务 0.329 0.044 0.187游玩导游价格 -0.51.4910.002 0.00953.32购物总体评价 0.125 0.007 0.875购物购物价格 -1-0.8750.001 0.12549.61娱乐娱乐总体评价 -0.2 -0.20.003 1 40历史文化氛围 0.558 0.067 0.181票务服务 0.473 0.092 0.248门票价格 -0.256 0.039 0.105景区服务 0.196 0.028 0.075天气 0.083 0.018 0.049景区环境 0.326 0.023 0.062基础设施 0.167 0.005 0.013其他管理水平 0.152.6870.01 0.02751.68
