1、旅客列车服务质量有关问题的探索学 生 姓 名： 张恒魁 学 号： 1432729 专 业 班 级： 铁道交通运营管理 1401指 导 教 师： 魏宝红 西 安 铁 路 职 业 技 术 学 院 毕 业 设 计 （ 论 文 ）- I -摘 要近年来，各种运输服务方式之间的竞争越来越激烈，尤其是现代运输服务的不断完善，铁路旅客列车运输服务面临的形势日益严峻。提高旅客列车服务质量刻不容缓。随着人民生活、文化水平的不断提高，经济的快速发展，互联网的高速普及，人们越来越离不开高质量的运输服务，各种运输服务方式之间的竞争也越来越激烈，尤其在铁路企业化后铁路旅客列车运输服务面临的形势日益严峻，因此，铁路旅客列
2、车运输服务的优势受到来自各方面的挑战。由此看来，铁路旅客列车运输服务质量仍然存在许多与现状不相适应的地方，令广大旅客还不够满意。要想适应市场，就得向当前现代运输服务协调转变。在本文中，就贵重车队的现状，从列车设施、服务质量等方面进行解析，来说明铁路旅客列车运输服务在普通铁路所存在的缺陷，同时与现代运输服务相对比，把普速旅客列车作为出发点，以点概面，列举铁路旅客列车提高服务质量后所带来的便利及利益，从而明白怎样才能为旅客提供方便、快捷的运输方式，更好的服务社会。根据贵重车队的实际情况，从它的列车配套设施到服务工作等各个环节加以研究，从而探讨出贵重车队服务存在的问题缺陷等情况。并利用改善服务质量对
3、贵重车队带来的优点及缺点等影响加以探索，并与现代运输服务高标准、精细化、全程服务等优点相比较从而罗列出更加切合贵重车队实际情况的运输方式，改善贵重车队旅客运输服务质量，更好的吸引客源。作为旅客列车运输的铁路客运，方便，快捷，安全是其生存和发展的根本，因此，在当前市场竞争日趋激烈的情况下，加强铁路旅客列车运输服务质量的研究具有非常重要的现实意义。 关键词：铁路客运；提高；服务质量；探索旅 客 列 车 服 务 质 量 分 析 与 加 强- II -目 录摘 要 .I引 言.11 旅客列车服务的基本项目和流程.21.1 旅客列车服务.21.2 旅客列车服务的基本项目.21.3 旅客列车服务的基本流程
4、.22 旅客列车服务中存在的问题.32.1 车厢内的施舍设备.32.2 列车上的餐饮.32.3 列车上的娱乐设施.42.4 铁路旅客列车乘务员人员的素质.43 针对贵重车队旅客列车服务案列分析.63.1 贵重车队旅客列车基本概况.63.2 贵重车队旅客列车服务中存在的问题.6（1）旅客列车服务质量良莠不齐.6（2）列车卫生环境差.6（3）服务不规范，个别服务人员素质较低.6（4）贵重车队工作人员普遍素质不高.7（5）贵重车队客运服务人员不足.7（6）列车上的设备设施老旧.74 针对贵重车队旅客列车服务案列分析提出的对策.84.1 提高客运服务人员素质.84.2 规范化管理，机制性作业.84.3
5、 面向社会招工，择优录取.84.4 更换设备，保障服务质量.9结 论 .11致 谢 .12参 考 文 献 .13西 安 铁 路 职 业 技 术 学 院 毕 业 设 计 （ 论 文 ）引 言近年来，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的危机日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，现代运输服务迅速发展，运输能力有很大的扩张，服务质量也越来越高，便捷程度相对较高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路旅客列车运输还存在严重缺陷，总体竞争实力不强，特别是旅客列车运输服务质量还不够好，不能像现代运输服务一样提供高标准、精细化、高质量的服务，这些都令广大旅客还不够满意
6、，由此可见，铁路旅客列车运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求，不断向现代旅客运输方式发展、完善。随着科技的不断发展，人们的生活水平不断提高，旅客运输方式也有了更多选择，不断选择适合自己最便利的运输方式，进而各种旅客运输方式之间的竞争变得越来越大。这就让铁路旅客列车运输面临更大的挑战。因此，我们要从根本上改变以往的观念，不断改进客运方式、策略、服务，以此提高铁路旅客列车方便、快捷的服务质量，更好的服务旅客、满足旅客。旅 客 列 车 服 务 质 量 分 析 与 加 强- 2 -1 旅客列车服务的基本项目和流程1.1 旅客列车服务铁路旅客列车服务即在安全秩序、文明服务、
7、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质方面为旅客提供全方位的优质服务，及旅客之所及，满足旅客一切正当、合理的要求。1.2 旅客列车服务的基本项目铁路旅客服务的基本项目包括：检票上车、介绍服务、提供餐饮及热水、卧铺车厢还应记住旅客的房号、做到“热情服务不干扰，细心服务在身边” 、卫生检查、迅速整理行李架。1.3 旅客列车服务的基本流程（1）检票上车流程：核对旅客身份证和车票是否相符、车票日期、时刻、帮扶身体有残疾的旅客引导上、高站台放置渡板，低站台打开翻板、确保旅客安全上车。（2）介绍服务流程：介绍车次到达开往何地、途径哪些车站、车次到站的时刻、列车上提供热水的位置、餐饮项目、一二位端抽烟的连接
8、处位置以及开关门、换票地点。（3）整理列车员室。流程：工作台的整理、交接薄的登记、重点旅客去向、卧具的整理、列车员衣物的整理、列车员室的卫生以及各种厢内电器开关的检查和复位。(4)车厢内清洁。流程：洗衣液、卫生纸、厕所一次性垫圈纸、清扫工具的摆放。一二位端烟灰缸内烟头以及洗脸间底下和厢底的卫生。(5)整理茶座及行李架。流程：茶座布铺放平整、台面上的东西摆放、台面下杂物的摆放、行李架上物品的摆放、列车出入库时各车窗均关闭、窗帘，头套的整理。西 安 铁 路 职 业 技 术 学 院 毕 业 设 计 （ 论 文 ）2 旅客列车服务中存在的问题近年来，国家不断提高铁路运输行业的发展质量与速度。尽管列车设
9、备施舍有了一定的提升和改善，但是绿皮车，双优空调旅客列车因其票价相对低廉，仍然吸引着很大一部分旅客，承担着大部分的旅客运输任务。因此，非空调（绿皮车） 、双优空调列车的设施设备在很大程度上影响着铁路旅客列车的服务质。2.1 车厢内的施舍设备2.1.1 设备设施的陈旧老化（1）座位和桌子常出现缺角和不稳、墙体有掉皮、地板总是呈现一张瓜皮脸、车身晃动较大声音嘈杂。（2）制冷设施，到夏天非空调车（绿皮车）风扇不转、双优空调列车制冷不良，冬天非空调车（绿皮车）走风漏气。严重影响旅客服务质量。（3）卫生间常会出现冲水管阻塞，拉手断开。旅客在洗手间内对里面的设备设施出现冒、滴、漏、堵等问题常见不鲜。2.1
10、.2 设备设施的卫生（1）座椅卫生。硬座车厢，座位不能及时擦洗，看上去总是被尘土覆盖。软卧车厢，座位上的套子得不到更换和清洗，让旅客不忍心就坐，总担心衣服被弄脏。（2）洗手间卫生。洗手间使旅客使用频率很高的场所。在铁路旅客列车上洗手间普遍存在的问题是：冲水不方便、气味太大、打扫不及时等。（3）车厢内水箱卫生。水箱从外部看总是脏兮兮的，让人浮想联翩。接出来的热水看起来发黄或有不明的杂物。2.2 列车上的餐饮2.2.1 餐饮的质量与价格铁路列车在饮食价格上存在着一味求高价的现象，食物品种单一，口感差。各种餐饮器具的洗净、消毒和消毒液配置浓度。对本局旅客列车 19992015 年连续 16 年的餐饮
11、具洗净、消毒效果的检测进行了统计分析。结果旅客列车餐饮具有洗净率符合率只有 82.13%、消毒符合率 80.12%。这无疑是将旅客拒之门外，严重影响了旅客列车旅 客 列 车 服 务 质 量 分 析 与 加 强- 4 -的服务质量。2.2.2 餐饮的卫生状况供餐人员在制作和配餐过程中没有统一着装，不注意个人卫生。由于时常超员尤其餐车加了茶座所以空气污浊温度高。餐车人员时常汗流浃背洗菜择菜时也不注意个人卫生，在送餐时，旅客总会发现送餐人的衣服和餐车上有多处油渍。旅客在进食过程中不时在食物中会看到不卫生的东西。经消费者投诉食品变质占 33.39%、食品中有异物占 30.15%、食品吃后上吐下泻占 2
12、1.13%。全国铁路餐饮业投诉占全国餐饮业61.17%。2.3 列车上的娱乐设施由于列车行车基本上现有的所有列车上没有任何娱乐设施、这一点可以得到重视以满足广大旅客在车上的生活需求。比如各种棋艺象棋、围棋等设一些图书馆让更多需要知识的青年在车厢内得到满足。2.3.1 广播与视频的实用性智能广播是随着网络、计算机、通讯技术的发展、用户对广播系统功能需求的不断增加而出现的产品。旅客列车的广播与视频经常会处于滞后或停止状态下，不能及时为旅客提供有效地信息，导致旅客有坐过站或提前下车的现象。还有旅客不能明确的直到自己的具体位置，距目的站的时间或离开始发站的时间，不能与接车人进行有效地互动。给旅客及亲友
13、们造成诸多不便。2.3.2 广播与视频的娱乐性广播从诞生之日起就打上了娱乐的烙印。在关于广播史的记载中，我们很容易的看到广播稿改变着人们的认知。而铁路旅客列车车厢内的视频内容几乎是百年不变，车厢内的铃声也很难给旅客带来美的享受。而且开关时间完全不由旅客控制，时常会影响旅客的休息，不能够满足大部分旅客乘车的要求。2.4 铁路旅客列车乘务员人员的素质2.4.1 服务理念落后长期以来铁路运能和运量的矛盾突出，导致部分管理者和职工存在着“铁老大”的思想。近年来铁路客运该服务质量从整体上来讲较之以前有了很大的提高，但旅客西 安 铁 路 职 业 技 术 学 院 毕 业 设 计 （ 论 文 ）至上的服务意识
14、并没有牢固树立。服务态度生、冷、硬的现象并没有完全杜绝。部分服务人员素质偏低，思想观念落后，文化修养不高，服务意识和服务水平还停留在较低层次，不主动服务或服务不到位的问题，在铁路旅客服务中时有发生。有的服务人员很难接受新的服务理念和掌握现代的服务技能，尤其是工龄大的服务人员。有的服务人员心理素质差，在跟旅客交谈中或在旅客询问一些问题时容易冲动，自制力差经常会与旅客发生纠纷，更甚者是在处理旅客之间的纠纷时会将矛盾激化，使一些原本可以轻松解决的小问题弄得一发不可收拾。由此可见在铁路运输服务过程中树立旅客至上的现代服务离你那迫在眉睫。2.4.2 思想观念落后铁路运输长期以来的发展和在运输领域的重要性
15、促使部分工作人员忧患意识差和竞争意识淡薄。大部分服务人员还存在着进了国家单位就拥有了“铁饭碗”的陈旧思想。服务人员根本就不知道在市场经济条件下竞争是企业存活的必要条件，而企业之间的竞争焦点之一就是服务。铁路上的大多服务人员对铁路客运面临的挑战和冲击的严峻形势缺乏应有的认识、缺乏危机感。思想观念落后的另一方面的表现是对待学习的态度。知识时代的到来和终身教育思想的提出，需要不断学习与现代企业相适应的新的知识、新的文化，余姚全面加强综合素质的培训。铁路的服务人员临时突击学习，应付考试和上级检查的态度远远落后于现代企业终身学习时代发展的新的学习观念。2.4.3 职业技能偏低铁路客运服务人员的工作看似没
16、有技巧可言，部分服务人员自我提高的意识不强，对服务工作的钻研不够积极，不主动去看一些能够提高自己业务的书籍和与自己岗位相关的知识，缺乏对知识的积累。还有一些年龄较小的服务人员工作经验较少，心里承受能力较差，处理事情不够冷静，常常用自己的主观想法判断问题的正误或带着自己的情感处理旅客之间的纠纷，致使旅客对其服务不满意或遭受旅客的投诉。2.4.4 铁路客运服务人员结构不合理长期以来由于铁路用人体质的不完善，造成客运服务人员结构不太合理，并影响着客运服务质量和服务人员整体素质的提高。旅 客 列 车 服 务 质 量 分 析 与 加 强- 6 -3 针对贵重车队旅客列车服务案列分析3.1 贵重车队旅客列
17、车基本概况贵重车队只要包括镇安车站是建在宁西线上的一个三等车站，办理客货运的中间站，说是客货运站，但主要经济来源却是客运，货运相对带来的收益较小，只占很少一部分。该车站位于大山里边，客运量不是很大。一年中，只有在春耕秋收期间，客运量稍微会好点，特别是今年开始施工后基本没有装车，很少有车到达。在平常时间，客运量不大，客运工作相对简单。平时的装车和到达车辆基本都是化肥，沙子以及玉米粮食占大多数，有时也会有装煤炭，矿物的货车到达，但都只占少数。货运量小，带来的经济收益相对就少，地处山区相对来说有一定的局限性，客运只有稀少的人流很少有大宗货物运输，粮食等农作物也仅仅只是在春耕秋收时节会有，平时基本很少
18、有货运作业，即使有也是少量，不能满足整车货物装运，自然难以运输。3.2 贵重车队旅客列车服务中存在的问题贵重车队主要长途列车到达厦门车站，途径各个大城市，路途遥远，列车上服务质量的好坏，在一定条件上决定了客流的大小，在航空，航海，公路运输发达的今天，铁路旅客运输早已不再是主流运输工具，因此旅客列车上的服务质量的提高是吸引客流的主要因素，但是现在铁路旅客列车服务质量还有很多缺陷需要引起重视，只有将这些缺陷改善，才能让铁路再次焕发生机。以下就是贵重车队的局限性:（1）旅客列车服务质量良莠不齐贵重车队开往厦门车站的高级列车服务质量相对较高，但是开往汉中的普通列车、管内慢车的服务质量较差。而且硬座车厢与卧铺车厢的服务质量也存在一定的差异。（2）列车卫生环境差贵重车队列车上的环境卫生较差，一些高级列车还好，但是对于那些普通列车，管内列车环境卫生较差，厕所经常堵塞，桌椅下面经常会有垃圾，烟头经常洒落地面。严重影响旅客身心，造成旅客流失。（3）服务不规范，个别服务人员素质较低在贵重车队服务人员由一些铁路正式职工及劳务工还有一些实习生组成，个人素质，服务方式参差不齐，个别服务人员不能按规定的服务程序和要求提供服务，服务
