现代服务业重点(共16页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上现代服务业第1章 ：服务与服务业概念（1） 服务的概念及特征1. 概念:服务指为满足顾客需要，在与顾客接触过程中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。2. 服务的特征1) 无形性：服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的 这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体 消费者在购买商品之前很难通过技术的手段判断服务产品的质量2) 不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。3) 不可分离性：服务的生产与消费是同时进行的 消费者参与服务的生产过程 服务过程中存在大量的人员接触 人的因素在服务过程中发挥着尤为重要的作用4) 品质差异性：服务人员、消费者、环境、互动5) 不可感知性：服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的 大多数服务难以描