1、保险公司的理赔服务水平提升的探索与创新研究摘要：保险公司作为一种金融机构，理赔服务是保险公司整个经营过程当中的非常重要的一个环节，保险的理赔不仅关系到被保险人的个人利益也关系到保险公司的整体服务水平和服务品质的高低。但是当下国内的理赔纠纷和诉讼案件层出不穷，被保险人对于一些保险公司的理赔服务存在着很大的意见，如何在当下的市场环境下不断的提升保险业的理赔服务的水平是我们需要重点关注的一个问题。本文主要针对现有的保险公司的理赔的概念、理赔的环节、流程和理赔的方式进行了界定。同时分析了我国现有的理赔服务中存在的问题，并且针对相应的问题，提出了来自三个方面的具体的建议和对策。希望通过相应的对策方案，对
2、我国保险公司的理赔服务水平的提升有一定借鉴意义。关键词：保险公司；理赔服务；服务提升路径ABSTRACTthe insurance company as a financial institution, claims service is a very important link in the whole management process of insurance companies, insurance claims is not only related to the interests of the insured person is also related to the ins
3、urance companys overall service level and service quality of high and low. But the current domestic claims disputes and litigation cases emerge in an endless stream, there are a lot of insured opinions for some insurance company claims service, in the current market environment how to improve insura
4、nce claims service level is a problem we need to focus on. In this paper, the concept of the existing insurance company claims, claims link, the process and the way to determine the claims. At the same time, this paper analyzes the existing problems in the claim settlement service of our country, an
5、d puts forward some concrete suggestions and countermeasures from three aspects according to the corresponding problems. Hope that through the corresponding countermeasures, the insurance companies in China to improve the level of claims service has a certain reference.KeyWords: Insurance company; c
6、laim settlement service目录引言 .3（一）保险公司的理赔服务水平提升的背景 .3（二）保险公司的理赔服务水平提升的意义和价值 .5（三）本文的框架结构 .5一、保险理赔的相关概述 .5（一）保险理赔的概念 .5（二）理赔的方式 .6（三）理赔的时效 .7（四）理赔程序 .8二、保险理赔的现状 .9（一）服务流程方面 .9（二） 服务管理方面 .9（三） 服务拓展方面 .10三、保险理赔当中出现的问题 .10（一）理赔人员整体专业素质、工作质量不高 .10（二）理赔管理欠缺，理赔定价不统一 .12（三）理赔服务效率不高，案均理赔成本过高 .12（三）理赔人员服务意识不强，
7、企业文化品牌意识差 .13（四）理赔的信息化水平不高，理赔方式传统 .13四、保险公司的理赔服务水平提升的策略 .14（一）在保险事故理赔审核阶段 .14（二）在保险合同和具体事故的审核阶段 .16（三）在保险事故发生后的具体的理赔环节 .17五、结束语 .19参考文献 .20致谢 .23引言（一）保险公司的理赔服务水平提升的背景1980 年开始，我国保险业开始恢复，在中国的发展经历了一个周期，从没有到有，从一个小型封闭的行业发展成为一个大的开放型的产业。在过去的十几年间，保险业得到了非常迅速的发展，中国的保险事业已经成为世界上排名第四位的保险市场。根据相关的统计调查，到 2015 年，我国的
8、保险市场已经有 171 家保险机构，同比增加了 7 家。2015 年，全国的保险业的保险费用收入为 17222 亿元，增长了十个百分点，保险业实现了投资的收益率将近 5%。目前我国的保险业分为财产保险和人寿保险，与此相对应的成立了财产保险经营机构和人寿保险公司。在保险经营的各个环节当中，保险的理赔服务是保险行业中的一个非常关键的环节，保险的理赔不仅关系到被保险人的个人利益，也关系到保险公司的整体服务水平和服务能力的高低。在国际国内市场环境日益变得复杂的趋势下，在面对国内市场长期以来的不正当竞争及不良的社会经济信誉环境，保险骗保的行为和案件也在不断的增多，保险公司为了自身的权益，在保险公司的权利
9、范围内，经常根据客户的需求提供相应的理赔的服务的差别化，不仅损害了被保险人的合法的权益，也使得保险公司的形象受到影响。在这种情况下，客户对保险公司的选择已经从之前的品牌和价格的追求，逐渐向理赔服务的状况发生转移，更多的关心保险公司的理赔服务的质量水平，理赔服务的及时性。但是国内的理赔纠纷和诉讼案件不断的突出，如何在当下的市场环境下不断的提升保险业的理赔服务的水平是我们需要重点关注的一个问题。（二）保险公司的理赔服务水平提升的意义和价值保险的理赔服务是保险行业中的一个非常关键的环节，保险的理赔不仅关系到被保险人的个人利益，也关系到保险公司的整体服务水平和保险公司的整体的信誉和形象。在国际国内市场
10、环境日益变得复杂的趋势下，在面对国内市场长期以来的不正当竞争及不良的社会经济信誉环境，保险骗保的行为和案件也在不断的增多，保险公司提升自己理赔服务水平不仅可以维护被保险人的合法的权益，也使得保险公司的形象得到有效的提升，从而在激烈的保险市场竞争中获得更高的信誉和地位，建立自己保险公司企业的品牌形象，进而吸引更多的投保人。（3）本文的框架结构本文主要分为四个部分，第一部分是保险理赔的相关概述包括保险理赔的概念、理赔的方式、理赔的时效、理赔程序第二个部分保险理赔的现状包括服务流程方面、服务管理方面和 服务拓展方面。第三个部分是保险理赔当中出现的问题包括理赔人员整体专业素质、工作质量不高；理赔管理欠
11、缺，理赔定价不统一；理赔服务效率不高，案均理赔成本过高；理赔人员服务意识不强，企业文化品牌意识差；理赔的信息化水平不高，理赔方式传统；第四个部分是保险公司的理赔服务水平提升的策略。一、保险理赔的相关概述（一）保险理赔的概念保险理赔，指的是保险的标的物在发生相应的保险事故的时候由于被保险人的财产或者人身保险受到了相应的损害，或者是保单约定的其他的保险事故出现危险因而需要支付相应的赔付保证金。也就是说，保险的理赔指的是是保险人在被保险物发生相应的风险后，根据相关的合同的规定，履行相应的保险合同的规定给予被保险人一定的赔偿和给付的行为。这种行为是可以直接的体现保险的职能和履行保险责任的行为方式。对被
12、保险人提出的有关的保险处理的事项进行相应的处理的行为，是保险补偿功能的体现。（二）理赔的方式保险公司在被保险人出现相应的风险之后根据双方之前订立的合同约定向被保险人进行的赔偿的方法有两种：赔偿和给付。这两种赔偿的方式中，分别对应着财产保险和人身保险。赔偿和相应的财产保险相对照，指保险机构以保险财产发生相应的事故的损害的状况为根据，以相关的保险额度作为基础对保费的出资人即被保险人的相关的损失进行的给付。保险的赔偿是一种补偿行为，所以仅仅是对实际损失的财产进行相应的给付，最多等于受损财产的价值，始终不会超过被保险物品的本身价值。人身保险作为人身的一种保险形式，主要针对的是人的生命或者身体进行作保，
13、由于人的生命以及相应的身体健康是不能单单的用钱进行计算的，所以在事故发生的时候，保险人必须在合同约定的金额内给予被保险人相应的给付金额。也就是说人身保险是按照给付的形式支付保险金额的。（三）理赔的时效保险要进行索赔必须在保险索赔的有效的时间内进行，超出相应的时间，被保险人或者受益人不能再向保险公司提出赔偿额申请。被保险人在提出具体的索赔的要求的时候，需要具体的出示必要的单证，不提供必要单证和不领取保险金，视为放弃权利。根据保险的险种不一样，保险理赔的时间也是不同的。人寿保险的进行相应的理赔的时间大约是 5 年，其他的保险的索赔的时间大约为 2 年。进行相应的索要赔偿的时效应该从被保险人或受益人
14、了解风险事实发生当天算起。一但事故出现，相关的投保人、保险人或受益人一定要先进行报案，之后按照规定提出相应的索赔。要立即止险报案，然后提出索赔请求。在被保险人提出索赔后，保险人根据需要交上的保险出险的有关证明，对材料进行审核对于可以在一个月内做出核定，并且要把结果以书面的形式通知给被保险人。对于索赔的内容属于保险责任的，保险机构在相关的赔偿的协议签订之后的 10 日里，将支付的赔偿金额给予被保险人。对于不符合相应的赔偿要求的，应该从核定的 3 个工作日开始算起发出不予以赔偿的通知，并且将具体的证据和说明予以出示。保险公司的审核保险的理赔的时间不应该超过规定的时间，必须在 30 个工作日内进行处理，除了有相应的规定外，不得延长期限。（四）理赔程序（1 ）第一步，对保险事故或者要进行赔偿的事项进行立案，保险公司在收到有关的保险人的出现风险的通知后，需要马上派人到现场进行相应的查看，发现损失的状况以及查对相应的保单的信息，将保险事件立案登记。（2 ）第二步，对有关证明和材料进行审核保险机构对投保人、被保险人或者受益人提出的有效的资料进行合规性的审查，从而确定保险合同是否合乎相关的规定。进而对受损失的是否是保险的财产，进行索要赔偿
