电力客服中心服务满意度评价分析 电力客服中心服务满意度评价分析 国家电网公司客户服务中心向客户提供一致的、高水平的服务，使客户感受到获得感、幸福感，是决定客户满意程度，体现企业品牌形象的窗口。 满意度评价方法 对于呼叫中心主要有两种获取客户满意度的方式，一是通过传统调查形式获取，二是在呼叫中心服务平台添加评价机制，服务结束后由客户进行满意度实时评价。本文我们统称前者为客户满意度，后者为服务满意度。客户满意度由公司或第三方统一进行测评，是一种全面的满意度调查，但时间滞后、受众较少。而服务满意度是呼叫中心利用自身系统支撑优势开展的实时服务质量评价，时效性较强，可以支撑客服中心或公司及时采取服务补救措施，同时弥补了质检比例较低导致坐席代表服务质量无法全面监控的缺憾。服务满意度对外是客户对服务质量的实时感受和体验评价；对内既是坐席代表服务质量的客观评价，可以作为技能比拼、岗位晋升、绩效考核等工作的重要依据，又是完善服务策略和服务流程的主要抓手。通过数据统计分析，可以找出客户不满原因，有效识别客户的需求，了解服务的发展趋势，为企业进一步提高客户满意度指出改进方向。 服
