1、本科生毕业设计开题报告信息管理与信息系统宁夏东方惠民小额贷款股份有限公司客户关系管理信息系统分析与设计一、题目背景和意义1.研究的背景当前计算机技术发展日新月异，生产力水平极大提高。随着各种新技术、新思想的产生，随之而来的是巨大信息量的产生，从信息中我们能看到许多直观的信息，比如从企业的销售额中可以看出当时的销售水平、从网站的用户量上可以看出网站的受欢迎程度等。而深度挖掘巨大信息量中蕴含的信息往往是更重要的。信息化水平己成为衡量一个国家、一个城市或地区乃至一个企业的综合实力、国际竞争力和现代化程度的重要标志。与此同时，Internet 的迅速发展使电子商务正在造就一个全球范围内的新经济时代，这
2、种经济就是利用信息技术，使企业获得新的价值、新的增长、新的商机、新的管理。扑面而来的电子商务热潮带来商机的同时，也对传统企业提出了严峻的挑战。 我国自1993 年开始效仿印尼银行引入小额贷款业务，截至目前，小额贷款公司已有六千余家，但是发展至今，信息化并不是很全面，因为额度小，风险分散以及农户信用状况难以收集确切信息等不利因素影响着小额贷款公司的发展。但是我国一号文件一直关注着“三农问题”，因此，面向农村的，解决“三农”的小额贷款公司发展必然是有需求的。因此，在激烈的竞争中，客户资源成为企业夺取的重中之重，利用好先进的信息技术，引入客户关系管理，提高企业竞争力，势在必行。2. 研究意义客户关系
3、管理(CRM)主要研究公司与客户,客户和销售前景的相互作用,日益得到企业界的重视。它涉及技术的组织、自动化的业务流程、主要的销售活动、同时也为市场营销、客户服务等提供技术支持；其总体目标是发现、吸引和赢得新客户,培育和留住公司的原有客户,并降低营销和客户服务的成本。客户关系管理测量和评估客户关系,是企业发展的关键。客户关系管理战略的产生有其必然性。在许多行业买方的选择已成为企业竞争的中心,为了获取更多的竞争优势那些先进企业将关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户,想方设法地赢得并保持与客户的持久良好的关系。客户是公司最宝贵的资源，因此，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更新客户，开发一套客户
4、关系管理系统并通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理，是十分必要的。希望该系统通过对业务流程、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力，在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。同时希望该系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。二、国内外研究现状1.国内外发展现状具体表现为：客户关系管理市场处于萌芽时期：市场启动不久,产品结构、区域机构、行业结构都还不健全;客户关系管理产品质量有待改善:很多产品过分追求软件功能的大而全,没有与客户的互动渠道;市场需求量大:客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额
5、、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟,市场需求加大。而因为市场中真正的客户关系管理产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象；部分行业用户率先采用客户关系管理：邮电、金融行业等经济实力较强,而且信息化建设已初具规模。在市场机遇与竞争的双重压力下，这部分行业对能提高经营绩效、扩展新商机客户关系管理的产品具有较强的实施欲望和充分的实施条件 2。2CRM 应用现状总的来说 CRM 现状处于快速增长的阶段,中小企业 CRM 市场日趋成熟,而大型企业的 CRM 市场已经饱和。中小企业用户的 CRM 市场起步时间还不长,中小企业软件市场的
6、 CRM、销售自动化、订单管理领域有望在今后实现中快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈,越来越多的软件 发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统,国内外的 CRM 提供商都已看好中小企业 CRM 市场,而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施 CRM 提升企业竞争力。CRM 系统在国内,特别是金融行业的关注度非常高,但应用较少,属于起步阶段。如果我国国内企业实施 CRM,既会受到国外相关管理理念的影响,也会受到客观竞争环境的推动 3。2CRM 的发展趋势趋势一：CRM 系统将全面集成各种信息交流技术 随着 Internet 的发展，新的信息交流技术不断发展。作为企业的前端业务系统，CRM
7、 系统需要支持客户可能倾向采用的各种交流方式。除了支持传统的电话和电子邮件以外，CRM 系统也应该集成对手机短信息、VoIP、企业即时消息（EIM）和网络会议等新的沟通方式的支持。在一个客户服务中心，客户代表既可以接听客户的普通电话和网络电话、查看客户的 Email，也可以看到客户通过手机发来的短信息、与客户通过即时消息谈话，或者与客户开始一个视频网络会议，实时解决客户的问题，大大提高服务响应速度和客户满意度。对于企业的市场和销售业务，多媒体短信促销、在线导购、远程演示等全新的沟通技术也可提供支持，在降低营销成本的同时也可以扩展传播途径、提高客户沟通效率、缩短交易周期，从而提升企业的盈利能力
8、5。趋势二：CRM 系统将更多的采用数据仓库和数据挖掘技术 随着全球经济一体化的进程和高技术的发展，企业比以往任何时候都面临着更为复杂的生存环境。市场竞争的压力对企业决策的质量和速度都提出了更高的要求。作为管理客户关系这一企业核心资源的信息系统，CRM 系统必须具备强大的数据分析和挖掘功能，为管理者作出正确的决策提供及时而准确的依据。数据仓库（Data Warehousing）、数据挖掘(Data Mining)和 OLAP 技术已成为 CRM 系统提供决策支持的关键技术。 6CRM 系统可以利用这些技术为企业建立完善的、量化的客户价值评估体系，以销售额、利润等原始数据为指标建立评估模型，找出
9、对企业最有价值的客户群体并分析其特征，帮助企业制定更合理的经营策略。通过应用数据仓库和挖掘技术，一个 CRM 系统还能够透视企业的销售、市场和服务等各个业务环节，按照组织机构、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的细微变化和自身业务流程中的潜在问题，迅速采取相应的应对措施。3、主要内容与待解决的问题系统需要实现的功能主要有包括客户管理、业务流程管理、客户信息管理、服务管理，统计报表等几个方面的管理。 关于客户信息管理方面不仅包括对客户信息的增删改，还包括对客户终身价值进行评估，然后分类出潜在客户、有价值客户等；客户管理是系统针对不同的使用者
10、进行的监督控制服务的一个一体化管理，通过不同的登录身份进行的不同等级的操作；服务管理包括 email管理，是管理员针对“一对一”进行沟通，维持客户关系的方式。总的来说，本客户关系管理系统研究的基本内容为以下几点：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。以及需要研究以下几种技术： 1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。2）智能化的客户数据库（SQL Sever20
11、05）。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。 3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识 7。 4）Visual Basic 这种编程语言是由微型计算机软件公司开发的结
12、构化的、模块化的、面向一个或多个对象的、包含协助程序编程环境的过程驱动为机制的可以看见的一种程序设计语言。与其他语言向比较可以知道，此种语言在世界上也得到广泛的应用。用户可以快速的应用这个软件自带的的相关组将完成对程序的开发及其项目的建立。可视化的编程语言（VisualBasic6.0）,可以说是可视化编程语言的先驱，也是目前可视化程度最高的一个，至今包含了数百条语句、函数及关键词，可以用 VB 实现其他任何 Windows 编程语言的功能，拥有良好的编程思想，简单易学，所以本系统决定用 VB 作为编程语言。 5）松散耦合的 MVC 框架。MVC(Modal View Controler) 最
13、近几年被推荐为Sun 公司 J2EE 平台的设计模式，并且受到越来越多的开发者的欢迎。M 是指数据模型，V 是指用户界面，C 则是控制器。使用 MVC 的目的是将 M 和 V 的实现代码分离，从而使同一个程序可以使用不同的表现形式并且容易维护。四、系统设计本系统基于 VisualBasic6.0 与 SQL server2005 数据库，采用 C/S 架构。根据现代企业分层次的管理模式，设置不同的权限级别，分别提供普通用户，客户管理者和系统管理员三个层次。系统目标如下：(1)提供简单，方便的操作。(2)对系统提供必要的权限管理。(3)根据企业原有的客户关系管理业务，为企业不同管理层次的职员提供
14、相应的功能。(4)使企业的客户关系管理更加科学和规范，杜绝客户信息的丢失和客户类别混乱的情况。(5)节约客户关系管理的成本。(6)对日常的客户信息进行管理，同时提供一些必要的报表。(7)为企业实现整体信息化和其他相关系统提供必要的数据支持。(8)信息的统计分析功能。五、进度计划设计（论文）各阶段名称 起 止 日 期1 收集资料、查阅文献，完成文献综述和英文翻译工作 201631-20163222 进一步查阅整理资料，确定写作大纲，明确设计重点和难点 2016323-20164.23 完成系统需求分析与系统设计，做好中期检查的相关工作 20164. 3-20164224 继续完善设计内容，初步完
15、成主要模块的程序编制工作 2016423-20165205 完成论文终稿、准备论文答辩相关事宜 2016521-201665六、参考资料1王永贵等.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望J.中国流通经济,2004,(6).2丁乃鹏,段敏.客户关系管理发展综述J.经济经纬,2005,(2):127-129.3王立群. 现代企业客户关系管理研究D.首都经济贸易大学,2004.4王琦. 中小企业客户关系管理系统的设计与实现D.中国海洋大学,2013.5贾萌. 中小企业客户关系管理系统设计与实现D.电子科技大学,2013.6徐健.企业设备综合管理系统的设计与实现D.电子科技大学,20136M.Garcia-Murillo and H.Annabi.Customer Knowledge ManagementJ.Journal of the Operational Research Society,2002,Vol.53,pp.875-884.7瞿艳平. 国内外客户关系管理理论研究述评与展望J. 财经论丛,2011,03:111-116.
